O que é Gestão de Conhecimento e Documentação SaaS?

O gerenciamento de conhecimento e a documentação em SaaS envolvem a organização, armazenamento e compartilhamento de informações críticas dentro da empresa. Isso facilita o acesso conveniente às informações, melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência geral do trabalho.

Existem quatro tipos principais de gerenciamento de conhecimento;

• Conhecimento Explícito

Este tipo de conhecimento é fácil de expressar. É o tipo de informação que você pode ler em manuais, guias ou regras da empresa. Por exemplo, instruções claras sobre como usar máquinas ou etapas escritas para lidar com perguntas de clientes são exemplos de conhecimento claro.

• Conhecimento Implícito

O conhecimento implícito vem da experiência. É o tipo de conhecimento que as pessoas adquirem fazendo, observando e experimentando. Ao contrário do conhecimento explícito, o conhecimento implícito pode ser difícil de explicar ou escrever. É mais sobre intuição e conhecimento pessoal.

• Conhecimento Tácito

O conhecimento tácito é uma experiência pessoal difícil de ser ensinada a outra pessoa. É o tipo de conhecimento que as pessoas possuem sem saber. O conhecimento tácito inclui ideias, instintos e habilidades que as pessoas adquirem ao longo do tempo com o que fazem e com quem conversam.

• Conhecimento Embutido

O conhecimento embutido é aquele que está integrado às rotinas, processos e produtos organizacionais. Ele se torna enraizado na cultura e nas práticas de uma organização. Por exemplo, como uma empresa lida com reclamações de clientes ou fabrica produtos são tipos de conhecimento que fazem parte de como a empresa opera.

O gerenciamento de documentos (DM) envolve como uma empresa armazena e organiza documentos, incluindo faturas, contratos e relatórios, para facilitar o uso pelos funcionários em seu trabalho.

Por outro lado, o gerenciamento de conhecimento é mais abrangente do que o gerenciamento de documentos. Inclui a organização e o compartilhamento de diversos conhecimentos, como experiência individual, experiências práticas e melhores práticas.

A implementação da gestão do conhecimento envolve as seguintes etapas:

• Etapa 1: Identificar as áreas de base de conhecimento mais críticas da sua empresa. Isso pode incluir coisas como o que os clientes gostam ou saber sobre problemas técnicos
• Etapa 2: Encontrar Fontes: Determine onde esse conhecimento está localizado atualmente. Pode ser na mente das pessoas, em documentos ou em relatórios externos.
• Etapa 3: Identificar Lacunas: Veja quais informações sua empresa não possui. Talvez sua equipe precise aprender algo novo ou estejam faltando dados importantes.
• Etapa 4: Escolher Ferramentas e Práticas: Escolha as melhores maneiras de gerenciar e compartilhar conhecimento. Isso pode significar criar uma base de conhecimento, realizar treinamentos ou usar ferramentas de colaboração.
• Etapa 5: Implemente e monitore: Comece a usar seu plano de conhecimento e observe como ele se sai. Faça alterações, se necessário, para garantir que ele ajude sua empresa.

Criar um roteiro de gestão do conhecimento significa descobrir como sua organização irá reunir, classificar e usar as informações de forma eficaz. Aqui estão alguns guias simples para fazer isso passo a passo:

Etapa 1: Definir Metas: 

Considere o que você deseja alcançar com a gestão do conhecimento. Pode significar tomar decisões diferentes ou gerar novas ideias.

Etapa 2: Reúna Informações 

Converse com as pessoas que se preocupam com a gestão do conhecimento para saber do que elas precisam e quais problemas enfrentam. Você pode fazer perguntas por meio de pesquisas ou entrevistas.

Etapa 4: Desenvolver Estratégias

Determine como você alcançará seus objetivos. Isso pode envolver o uso de novas ferramentas ou métodos, treinamento, comunidades dedicadas, ou incentivar todos a compartilhar seus conhecimentos.

Etapa 5: Alocar Recursos

Decida o que você precisará: dinheiro, pessoas e tecnologia para colocar seu plano em prática. 

Etapa 6: Implementar 

Implemente sua estratégia investindo em um sistema dedicado de gestão do conhecimento. Isso pode significar treinar sua equipe, iniciar novos sistemas ou mudar a forma como as coisas são feitas atualmente.