O que é a Taxa de Abandono do SaaS? 

A taxa de abandono de SaaS fornece dados sobre usuários que diminuem seu engajamento com o produto, indo além dos usuários que cancelam formalmente as assinaturas. É geralmente observada em conjunto com conceitos como abandono de integração, evasão precoce e vazamento de funil, demonstrando pontos em que os usuários podem se desengajar.

As taxas de evasão em produtos SaaS podem estar ligadas à facilidade da experiência inicial do usuário:

•   Integração
•   Expectativas do usuário
•   Qualidade da segmentação
•   Duração da realização de valor
•   A eficácia do ciclo de vida
•   O valor percebido do produto

A duração do processo de configuração e seu impacto na capacidade do usuário de alcançar prontamente um resultado principal podem influenciar sua decisão de continuar usando a plataforma.

A taxa de abandono varia por modelo de SaaS porque produtos diferentes possuem sofisticação de onboarding, frequência de uso e tempo até o valor diversos. 

A taxa de abandono varia por modelo SaaS porque produtos diferentes possuem complexidade de onboarding, frequência de uso e tempo até o valor diversos.

Alguns pontos típicos de abandono são:

• Criação de Conta: Formulários excessivamente complexos ou solicitação forçada de cartão de crédito.
• Verificação de Identidade: Atrito nas etapas de e-mail ou MFA.
• O Muro do Pagamento: Falta de métodos de pagamento localizados ou cálculos de impostos inesperados.

Aqui está um processo para descobrir exatamente onde os usuários desistem em seu produto SaaS:

Etapa 1: Defina o “Caminho Feliz”: Identifique o fluxo mais estreito de ações que levará o usuário ao seu “Momento Aha!”, que é quando eles entendem pela primeira vez o valor do produto.

Etapa 2: Auditoria para Atrito Técnico & Regional
Utilize análises para segmentar as desistências por geografia. Se as desistências forem maiores na UE em comparação com os EUA, a causa pode ser a falta de métodos de pagamento locais (como SEPA ou iDEAL) ou a não conformidade com regulamentações regionais (como GDPR/SCA).

Etapa 3: Segmente as Desistências: Considere as variáveis que podem afetar as desistências e desagregue os dados de acordo. 

Etapa 4: Analise o “Porquê” (Qualitativo): Agora que os pontos de desistência foram identificados, é hora de descobrir por que os usuários estão saindo. As gravações de sessão destacarão o momento exato de confusão, enquanto as pesquisas de saída fornecerão feedback direto do usuário.

Etapa 5: Priorize e Experimente: Após classificar todos os pontos onde os usuários desistem por Impacto e Esforço, as soluções que exigem o menor esforço, mas oferecem o maior impacto, devem ser corrigidas primeiro. Em seguida, teste A/B as alterações que você fizer (como remover um dos campos/etapas do formulário, ou introduzir uma barra de progresso) para verificar o aumento real na sua taxa de conversão​‍​‌‍​‍‌​‍​‌‍​‍‌rate.

Confira estas melhores práticas que você pode seguir para reduzir a taxa de abandono dos seus clientes SaaS:

•   Simplifique o processo de cadastro, onboarding e configuração para reduzir o atrito. Garanta que o valor do produto seja facilmente aparente para encorajar os usuários a alcançar o sucesso inicial.
•   Mensagens de ciclo de vida, orientação no aplicativo e suporte proativo podem ser usados para incentivar os usuários a completar mais etapas. Uma checklist guiada pode afetar o tempo que os novos usuários levam para concluir as ações iniciais chave.
•   Muitas desistências de SaaS não são causadas pelo produto em si, mas por atrito de pagamento. Considere adicionar pagamentos localizados para aumentar taxas de conversão e reduzir as taxas de desistência.

O sucesso é geralmente medido por:

• Taxa de retenção
• Tempo para valor
• Taxa de ativação
• Conversão de Checkout

Melhorias nessas métricas podem indicar uma diminuição de usuários abandonando o produto antes de experimentar o valor.