Qual é a Taxa de Abandono do SaaS? 

A taxa de abandono de SaaS fornece dados sobre usuários que diminuem seu engajamento com o produto, indo além dos usuários que cancelam formalmente as assinaturas. Ela é geralmente observada em conjunto com conceitos como abandono de onboarding, churn precoce e vazamento de funil, demonstrando pontos onde os usuários podem se desengajar.

As taxas de churn em produtos SaaS podem estar ligadas à facilidade da experiência inicial do usuário:

•   Integração
•   Expectativas do usuário
•   Qualidade da segmentação
•   Tempo de realização de valor
•   A eficácia do ciclo de vida
•   O valor percebido do produto

A duração do processo de configuração e o seu impacto na capacidade do utilizador de alcançar prontamente um resultado principal podem influenciar a sua decisão de continuar a usar a plataforma.

A taxa de abandono varia por modelo SaaS porque produtos diferentes apresentam diversos níveis de sofisticação no onboarding, frequência de uso e tempo até o valor. 

A taxa de abandono varia de acordo com o modelo SaaS porque diferentes produtos apresentam diversas sofisticações de onboarding, frequência de uso e tempo para percepção de valor.

Alguns pontos de abandono típicos são:

• Criação de Conta: Formulários excessivamente complicados ou exigência de cartão de crédito.
• Verificação de Identidade: Atrito nas etapas de e-mail ou MFA.
• A Barreira de Pagamento: Falta de métodos de pagamento localizados ou cálculos de impostos inesperados.

Aqui está um processo para descobrir exatamente onde os utilizadores abandonam o seu produto SaaS:

Etapa 1: Defina o “Caminho Feliz”: Identifique o fluxo de ações mais direto que levará o utilizador ao seu “Momento Aha!”, que é quando ele compreende pela primeira vez o valor do produto.

Etapa 2:  Auditoria de Atritos Técnicos & Regionais
Utilize a análise de dados para segmentar as desistências por geografia. Se as desistências forem maiores na UE em comparação com os EUA, a causa pode ser a falta de métodos de pagamento locais (como SEPA ou iDEAL) ou a não conformidade com regulamentações regionais (como GDPR/SCA).

Etapa 3: Segmentar a Desistência: Considere as variáveis que podem afetar a desistência e detalhe os dados de acordo. 

Etapa 4: Analise o “Porquê” (Qualitativo): Agora que os pontos de abandono foram identificados, é hora de descobrir por que os usuários estão saindo. Gravações de sessão destacarão o momento exato de confusão, enquanto pesquisas de saída fornecerão feedback direto dos usuários.

Etapa 5: Priorizar e Experimentar: Após classificar todos os pontos de desistência dos usuários por Impacto e Esforço, as soluções que exigem o menor esforço, mas geram o maior impacto, devem ser corrigidas primeiro. Em seguida, faça testes A/B nas alterações que você realizar (como remover um dos campos/etapas do formulário, ou introduzir uma barra de progresso) para verificar o aumento real na sua taxa de conversão​‍​‌‍​‍‌​‍​‌‍​‍‌.

Confira estas melhores práticas que você pode seguir para reduzir a taxa de abandono dos seus clientes SaaS:

•   Simplifique o processo de inscrição, onboarding e configuração para reduzir o atrito. Garanta que o valor do produto seja facilmente perceptível para incentivar os usuários a alcançar o sucesso inicial.
•   Mensagens de ciclo de vida, orientação no aplicativo e suporte proativo podem ser usados para incentivar os usuários a completar mais etapas. Uma lista de verificação guiada pode afetar o tempo que os novos usuários levam para concluir as ações chave iniciais.
•   Muitos abandonos de SaaS não são causados pelo produto em si, mas por atrito de pagamento. Considere adicionar pagamentos localizados para aumentar taxas de conversão e reduzir as taxas de abandono.

O sucesso é geralmente medido por:

• Taxa de retenção
• Tempo até o valor
• Taxa de ativação
• Conversão de Checkout

Melhorias nestas métricas podem indicar uma diminuição de usuários que abandonam o produto antes de perceberem seu valor.