Що таке показник відмов SaaS? 

Показник зниження залученості (drop-off rate) в SaaS надає дані про користувачів, які зменшують свою взаємодію з продуктом, виходячи за рамки тих, хто офіційно скасовує підписки. Зазвичай він спостерігається разом із такими поняттями, як відмова від онбордингу, ранній відтік і витоки з воронки, демонструючи моменти, де користувачі можуть втрачати інтерес.

Показники відтоку в SaaS-продуктах можуть бути пов'язані з легкістю початкового користувацького досвіду:

•   Впровадження
•   Очікування користувачів
•   Якість сегментації
•   Тривалість усвідомлення цінності
•   Ефективність життєвого циклу
•   Сприйнята цінність продукту

Тривалість процесу налаштування та його вплив на здатність користувача оперативно досягти основного результату можуть впливати на його рішення продовжувати використовувати платформу.

Рівень відтоку варіюється залежно від моделі SaaS, оскільки різні продукти мають різну складність онбордингу, частоту використання та час до отримання цінності. 

Показник відтоку відрізняється залежно від моделі SaaS, оскільки різні продукти мають різну складність адаптації, частоту використання та час до отримання цінності.

Деякі типові моменти відтоку:

• Створення облікового запису: Надто складні форми або примусове введення даних кредитної картки.
• Перевірка особи: Ускладнення на етапах електронної пошти або багатофакторної автентифікації.
• Платіжний бар'єр: Відсутність локалізованих методів оплати або неочікувані податкові розрахунки.

Ось процес для точного визначення, де користувачі припиняють взаємодію у вашому SaaS-продукті:

Крок 1: Визначте “Щасливий шлях”: Виявіть вужчий потік дій, який приведе користувача до його “Моменту осяяння!”, коли він вперше зрозуміє цінність продукту.

Крок 2:  Проведіть аудит на наявність Технічних & Регіональних Перешкод
Використовуйте аналітику для сегментування відмов за географією. Якщо кількість відмов вища в ЄС порівняно зі США, причиною може бути відсутність місцевих платіжних методів (таких як SEPA або iDEAL) або недотримання регіональних норм (таких як GDPR/SCA).

Крок 3: Сегментуйте відмови: Розгляньте змінні, які можуть впливати на відмову, та відповідно розбийте дані. 

Крок 4: Проаналізуйте “Чому” (Якісний аналіз): Тепер, коли точки відсіву ідентифіковано, настав час з'ясувати, чому користувачі йдуть. Записи сесій підкреслять точний момент розгубленості, тоді як опитування при виході нададуть вам прямий зворотний зв'язок від користувачів.

КРОК 5: Пріоритизуйте та експериментуйте: Після ранжування всіх точок відмови користувачів за впливом та зусиллями, рішення, що потребують найменших зусиль, але дають найбільший ефект, варто виправляти першими. Далі, A/B тестуйте внесені зміни (як-от видалення одного з полів/етапів форми або додавання індикатора прогресу), щоб перевірити фактичне зростання вашого коефіцієнта конверсії ​‍​‌‍​‍‌​‍​‌‍​‍​.

Ознайомтеся з цими найкращими практиками, яким ви можете слідувати, щоб зменшити відтік ваших клієнтів SaaS:

•   Спростіть процеси реєстрації, онбордингу та налаштування для зменшення тертя. Переконайтеся, що цінність продукту є очевидною, щоб заохотити користувачів до досягнення початкового успіху.
•   Життєциклові повідомлення, вказівки в застосунку та проактивна підтримка можуть бути використані для заохочення користувачів до виконання більшої кількості кроків. Керований контрольний список може вплинути на час, необхідний новим користувачам для виконання початкових ключових дій.
•   Багато відмов від використання SaaS викликані не самим продуктом, а складнощами з оплатою. Розгляньте можливість додавання локалізованих платежів для збільшення коефіцієнти конверсії та зменшення показників відтоку.

Успіх зазвичай вимірюється за:

• Коефіцієнт утримання
• Часом до отримання цінності
• Коефіцієнт активації
• Конверсією при оформленні замовлення

Покращення цих показників може свідчити про зменшення кількості користувачів, які залишають продукт до того, як відчують його цінність.