Care sunt costurile de onboarding pentru SaaS?

Costurile de onboarding SaaS sunt cheltuielile asociate cu integrarea noilor utilizatori în produsul dumneavoastră SaaS.  Aceste costuri pot varia în funcție de factori precum complexitatea produsului, nivelul de asistență oferit și tipul de proces de onboarding pe care alegeți să îl implementați.

Costurile de onboarding pot include cheltuieli pentru lucruri precum manageri de succes clienți, specialiști în onboarding, materiale de instruire și instrumente automate de onboarding. Implementarea unui proces de onboarding bine dezvoltat poate influența semnificativ parametrii cheie ai utilizatorilor, cum ar fi ratele de adopție, rata de abandon și nivelurile de satisfacție.

Cu toate acestea, este important să luați în considerare cu atenție bugetul și ROI-ul atunci când decideți strategia de onboarding. 

Familiarizarea noilor clienți cu un produs SaaS și asistarea lor în utilizarea acestuia este cunoscută sub numele de SaaS onboarding. Este esențială deoarece creează o bază solidă pentru retenția pe termen lung și deschide calea către o experiență satisfăcătoare pentru consumator. 

Un SaaS onboarding eficient duce la: 

• Experiență îmbunătățită a clientului: Deși procedurile bune de onboarding nu pot garanta creșterea satisfacției clienților și a încrederii în produs, acestea pot contribui la promovarea acestor rezultate.
• Timp mai rapid pentru atingerea valorii: Procesul de onboarding ar putea influența viteza cu care clienții percep valoarea produsului, ceea ce ar putea duce la o curbă de învățare mai rapidă.
• Retenție îmbunătățită a clienților: O rată mai mare de retenție a clienților poate fi obținută prin reducerea ratei de abandon prin procese de onboarding fără probleme.
• Utilizare continuă: Onboarding-ul promovează utilizarea și explorarea susținute datorită unei impresii inițiale de succes.
• Solicitări de asistență reduse: Un onboarding amănunțit poate reduce întrebările, solicitările de asistență și costurile aferente.
• Creșterea ROI: Accelerarea succesului clienților prin îmbunătățirea procesului de onboarding ar putea crește potențial rentabilitatea investiției, deși impactul exact poate varia. 

Cu toate acestea: 

• O integrare ineficientă a noilor utilizatori ar putea duce la dificultăți în navigarea funcțiilor produsului și în înțelegerea întregului său potențial, afectând în cele din urmă implicarea lor pe termen lung.
• Adoptarea de către utilizatori poate fi împiedicată de instrucțiuni inadecvate, ceea ce ar putea amâna realizarea valorii și reduce ROI-ul.
• O experiență negativă de onboarding poate necesita intervenții suplimentare din partea echipei de suport, crescând costurile de operare și scăzând productivitatea.

Pagina ‘Începeți‘ ar trebui să fie directă și simplă, subliniind acțiunile esențiale pe care utilizatorii trebuie să le întreprindă. Pe parcursul procesului de onboarding, includeți indicatori de progres pentru a informa utilizatorii cât de mult au avansat și ce mai rămâne de făcut. Pentru a vă asigura că utilizatorii primesc cele mai relevante informații, creați fluxuri de utilizator personalizate în funcție de obiectivele și tipul lor.

Costurile directe și indirecte sunt cele două categorii principale în care se încadrează cheltuielile de onboarding SaaS.

Cele mai vizibile costuri legate de onboarding sunt costurile directe. Printre acestea se numără:

• Angajați: Salarii și beneficii pentru specialiștii în onboarding, managerii de succes clienți, formatori și personalul de asistență care ajută la procesul de onboarding.
• Tehnologie și instrumente: Cheltuieli pentru instrumente de automatizare a e-mailurilor, software CRM, platforme de onboarding și alte programe pentru gestionarea și automatizarea onboarding-ului.
• Creare de conținut: Există costurile asociate cu crearea de materiale instructive, videoclipuri, articole din baza de cunoștințe și alte resurse pentru utilizatorii începători.
• Călătorii și evenimente: Dacă sunt necesare sesiuni de instruire sau onboarding față în față, pot apărea cheltuieli de călătorie, cazare și închiriere a locației.

Deși sunt mai puțin evidente, cheltuielile indirecte au o influență semnificativă asupra întregului buget de onboarding. Printre acestea se numără:

• Timp: Timpul pe care echipa dvs. l-ar fi putut petrece cu alte sarcini în loc de eforturi de onboarding. Aceasta acoperă timpul petrecut de departamentele de inginerie, produs, marketing și vânzări.
• Productivitate pierdută: În timpul fazei de învățare a produsului, noii utilizatori pot fi mai puțin productivi, ceea ce ar putea afecta cât de bine lucrează la început și cât timp le ia să obțină toate beneficiile.
• Cost de oportunitate: Banii pierduți ca urmare a unui onboarding ineficient sau lent, care poate cauza întârzierea adoptării și creșterea ratei de abandon.

Calculul costurilor de onboarding SaaS necesită o metodologie amănunțită. Acesta este un rezumat:

1. Enumerați fiecare categorie de costuri: Începeți prin enumerarea fiecăreia dintre cheltuielile directe și indirecte menționate anterior.
2. Calculați cheltuielile fiecărei persoane: Calculați cheltuielile aproximative asociate fiecărei categorii. De exemplu, pentru personal, calculați costul integrării fiecărui angajat (salariu, beneficii, impozite etc.). Aflați costurile abonamentelor lunare sau anuale pentru instrumente.
3. Luați în considerare timpul: Calculați cât timp petrece fiecare membru al echipei pentru sarcinile de integrare, apoi înmulțiți această cantitate cu salariul lor orar. Acest lucru ajută la calcularea costului indirect al timpului.
4. Gândiți-vă la volum: Estimați câți utilizatori noi anticipați că veți integra într-o anumită perioadă de timp (de exemplu, lunar, trimestrial sau anual).
5. Determinați costurile totale: Pentru a determina costul total de integrare, înmulțiți fiecare cost cu numărul anticipat de clienți noi. Apoi, adunați toate cheltuielile.

Este esențial să reduceți cheltuielile de integrare fără a sacrifica calitatea. Următoarele sunt câteva tactici:

• Automatizare: Automatizați procesele de rutină, cum ar fi organizarea sesiunilor de instruire, trimiterea e-mailurilor de bun venit și monitorizarea progresului utilizatorilor. Drept urmare, echipa dvs. se poate concentra acum pe sarcini mai dificile.
• Resurse autoservire: Creați materiale online ample, cum ar fi articole din baza de cunoștințe, Întrebări frecvente și tutoriale. Acest lucru reduce nevoia de asistență, permițând consumatorilor să găsească singuri răspunsurile la întrebările lor.
• Integrare personalizată: Adaptați procesul de integrare la nevoile și obiectivele diferitelor categorii de utilizatori. Acest lucru asigură că utilizatorii primesc cele mai relevante informații și reduce timpul necesar pentru a se familiariza cu sistemul.
• Suport proactiv: Identificați posibilele obstacole și oferiți utilizatorilor asistență proactivă înainte ca aceștia să întâmpine probleme. Acest lucru poate reduce frecvența solicitărilor de ajutor și poate evita iritarea.
• Îmbunătățire constantă: Examinați frecvent procedura de integrare pentru a identifica domeniile care necesită îmbunătățiri.
• Urmăriți datele: Colectați opiniile utilizatorilor și folosiți datele pentru a monitoriza valori importante, cum ar fi rata de pierdere a clienților, implicarea utilizatorilorși timpul până la valoare. Acest lucru vă permite să economisiți cheltuieli și să vă îmbunătățiți Integrarea SaaS procedura treptat.