Ce este SaaS Customer Effort Score (CES)? 

O metrică numită Customer Effort Score (CES) măsoară cât de simplu este pentru utilizatori să navigheze printr-un produs, să localizeze informațiile de care au nevoie sau să remedieze o problemă de serviciu. În sectorul SaaS, CES este relevant deoarece are impact atât asupra experienței utilizatorului, cât și asupra serviciului pentru clienți. CES a fost creat inițial pentru serviciul clienți, dar de atunci a crescut pentru a include întreaga experiență a clientului. Deoarece software-ul ca serviciu necesită frecvent interacțiuni continue cu asistența, uzabilitatea este crucială, motiv pentru care CES este important în SaaS.

Scorul CES (Customer Effort Score) al unui produs sau serviciu SaaS măsoară cât de simplu este pentru clienți să interacționeze cu acesta. Pe o scară de la 1 la 5, clienții indică cât de mult efort este necesar pentru a utiliza sau interacționa cu produsul; scorurile mai mari indică un efort mai mare. Companiile SaaS implementează CES pentru a înțelege experiența clienților și a identifica zonele de simplificare în utilizarea produsului sau serviciului lor.

În urma anumitor puncte de contact cu clienții, inclusiv achiziții de produse, utilizarea de noi funcționalități sau interacțiuni cu serviciul de asistență clienți, organizațiile SaaS ar trebui să efectueze prompt sondaje CES. Aceste sondaje reprezintă un mijloc de a colecta răspunsuri imediate și de a măsura efortul asociat evenimentului specific. 

Pentru a evalua experiența de asistență, sondajele CES sunt frecvent trimise prin e-mail în urma interacțiunilor cu serviciul de asistență clienți. Informații mai detaliate despre efortul consumatorului pot fi obținute prin adresarea de întrebări specifice despre interacțiune. 

După onboarding sau după ce un client a utilizat produsul o perioadă, furnizorii SaaS pot trimite suplimentar sondaje CES pentru a evalua uzabilitatea generală a produsului. Pentru a încuraja finalizarea, asigurați-vă că sondajul este scurt, iar întrebările sunt clare și concise.

Ușurința cu care clienții interacționează cu o companie, fie prin utilizarea produsului, serviciul de asistență pentru clienți sau achiziționare, este măsurată de Scorul Efortului Clientului (CES). De obicei, se utilizează un sondaj care le cere consumatorilor să își evalueze experiența pe o scală. Iată cum se calculează:

1. Efectuați un sondaj pentru CES:

„Cât de ușor a fost să [finalizați o acțiune sau o interacțiune specifică]?” este un exemplu de întrebare pe care o puteți adresa.

Pentru răspunsuri, utilizați o scală. Scalele tipice includ:

• 1–5: Extrem de dificil până la extrem de simplu
• Dezacord total până la acord total, clasificate de la 1–7
• Scale numerice (de exemplu, 1-10)

2. Compilează Reacțiile:

• Obțineți rezultatele sondajelor clienților dvs.

3. Determinați CES:

• În ceea ce privește scalele numerice, cum ar fi 1–5 sau 1–10:
• Adunați fiecare scor separat. 
• Împărțiți suma la numărul total de răspunsuri.   
• Rezultatul este CES-ul dvs.   
• Pentru scalele Likert (de exemplu, Dezacord total până la Acord total):   
• Alocați valori numerice fiecărui punct de pe scală (de exemplu, Dezacord total = 1, Acord total = 7).
• Calculați scorul mediu așa cum ați face cu o scală numerică.

Strategiile pentru îmbunătățirea Scorului Efortului Clientului (CES) ar putea include:

• îmbunătățirea comunicării cu clienții
• personalizarea mesajelor din aplicație
• optimizarea experienței de onboarding pentru SaaS companiilor. 

În plus, asistența omnicanal și colectarea feedback-ului prin sondaje sunt tactici importante. Pentru a atenua punctele slabe ale clienților și a îmbunătăți experiența generală, se poate forma o echipă multifuncțională pentru a evalua inputul și a prioritiza acțiunile.

Monitorizați progresul clienților către etapele de succes pentru a le înțelege parcursul și a identifica zonele cu potențial de optimizare. Pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului, obțineți feedback de la clienți cu privire la uzabilitatea și interactivitatea produsului. Folosiți informațiile pentru a fundamenta deciziile privind foaia de parcurs a produsului și pentru a vă asigura că acesta îndeplinește standardele de ușurință în utilizare. 

De exemplu, ca răspuns la feedback-ul utilizatorilor, ajustări la UI/UX ar putea fi explorate pentru a îmbunătăți accesibilitatea și ușurința în utilizare a anumitor funcții.