Що таке опитування про причини відходу клієнтів SaaS? 

Опитування SaaS-клієнтів при відмові від послуг — це набір запитань, що пропонується клієнтам, які вирішили припинити користуватися SaaS-продуктом або послугою. Воно розроблене для збору інформації про причини скасування і, таким чином, допомагає SaaS-компанії покращити свої продукти та зменшити відтік клієнтів у майбутньому. 

Цей тип опитувань зазвичай проводиться під час скасування підписки або угоди про надання послуг. Серед сфер інтересу – функціонал, помилки, дизайн, підтримка клієнтів та ціноутворення, які могли вплинути на рішення клієнта припинити користування. 

У SaaS, опитування при виході є цінним інструментом для збору інформації про причини відтоку клієнтів. Таке опитування допомагає виявити причини відтоку, визначити, що покращити в продукті, та вдосконалити стратегію розширення ринку. 

Аналізуючи дані опитувань при виході, SaaS-компанії можуть зменшити відтік, вдосконалити свої продуктові пропозиції та приймати більш обґрунтовані рішення щодо проникнення на ринок.

В ідеалі, вам слід надсилати цей запит незабаром після того, як клієнт скасував або вирішив не продовжувати свою підписку. Таким чином, досвід скасування підписки ще свіжий у їхній пам'яті, і вони нададуть корисну інформацію про причини свого відходу. 

Розгляньте можливість використання багатоканального підходу, включаючи електронну пошту, повідомлення в застосунку або навіть короткі особисті інтерв'ю, адаптуючи метод до рівня залученості клієнта для досягнення оптимальних показників відповідей.

Розгляньте наступні елементи для створення опитування при відмові від послуг SaaS: 

1. Підготуйте коротке опитування з питаннями з кількома варіантами відповідей та відкритими питаннями.
2. Забезпечте анонімність та права на конфіденційність для клієнтів, які відмовляються від послуг, щоб збільшити ймовірність отримання чесних відгуків. 
3. Запропонуйте стимул, щоб заохотити більше людей пройти опитування. Розгляньте можливість запитати про задоволеність певними функціями, підтримкою або загальною цінністю причини відмови від облікового запису. 
4. Перегляньте результати опитування та внесіть зміни для покращення утримання клієнтів на основі зворотного зв'язку. 

Коли SaaS-компанії розробляють свої опитування, їм потрібно уникати наступних помилок: 

• робити опитування надто довгими або складними
• не усувати технічні проблеми в опитуваннях
• не збирати конкретний зворотний зв'язок щодо таких питань, як підтримка клієнтів, тарифний, або можливостей

Основна причина, через яку клієнти йдуть, є найважливішою інформацією, отриманою через опитування при виході. SaaS-компанії повинні бути обізнані про це, щоб проводити успішні стратегії утримання та оновлювати свої пропозиції. 

Відстежуючи та аналізуючи відповіді, надані клієнтами, SaaS-компанії можуть зрештою повернути користувачів, безпосередньо усуваючи першопричини відтоку.

Вихідні опитування клієнтів потрібно проводити ретельно, оскільки вони надають компанії цінну інформацію про першопричини відтоку клієнтів, яку можна використовувати для покращення продуктів, клієнтського досвіду (CX) або обох. 

Ці дані необхідно збирати, а потім аналізувати для виявлення сфер для покращення.