Мозаїчне зображення

Як виміряти успіх клієнтів SaaS: Покроковий посібник

Автор: Maddalena Ferracin

Перевірено: Marta Poprotska, Менеджер спільноти в соціальних мережах

Завантажити зараз: БЕЗКОШТОВНИЙ Чек-лист метрик успіху клієнтів SaaS

Щоб зрозуміти, чи отримують клієнти вигоду від вашого продукту, а SaaS організація повинна розглянути включення певних метрик залученості та фінансових показників у процес моніторингу. Це важливо, оскільки моделі на основі підписки залежать від Утримання клієнтів для отримання прибутку, що робить вкрай важливим забезпечення того, щоб клієнт сприймав цінність, яку надає продукт або послуга, еквівалентною ціні, що стягується. Цей посібник докладно описує впровадження основних метрик успіху клієнтів, підтримуючи проактивний підхід в організації та його кореляцію з життєва цінність клієнта (LTV) та дохід від розширення.

Крок 1

Визначте стратегічні KPI та методологію успіху клієнтів

Перший крок у створенні стратегії успіху клієнтів полягає у визначенні ключових метрик успіху для вашого SaaS-бізнесу. Це має ґрунтуватися на поточному етапі розвитку вашого бізнесу та життєвому циклі ваших клієнтів. Використовуйте підхід сегментації, щоб ваші зусилля були цілеспрямованими.

 

Етап шляху

Основна мета

Ключові KPI успіху клієнтів у SaaS

Первинний онбординг

Досягти «Моменту осяяння» та активації.

Коефіцієнт конверсії з пробного періоду в платний, Оцінка залученості під час онбордингу.

утримання

Підтримувати постійне сприйняття цінності; запобігати відтоку клієнтів.

Показник здоров'я клієнта (CHS), Показник відтоку клієнтів, CSAT.

Розширення

Стимулюйте зростання з наявної клієнтської бази.

Дохід від розширення, життєва цінність клієнта (LTV), NPS.

 

Найкращий спосіб виміряти Успіх клієнтів в SaaS-компанії — це створення ключові показники ефективності (KPIs) узгоджених з стратегічними цілями:

 

  • Якщо стратегія полягає в СТАБІЛЬНОСТІ (Низький відтік клієнтів) Показник відтоку клієнтів та кількість сесій на день слід розглядати насамперед. Це пов'язано з тим, що високий відтік клієнтів свідчить про неспроможність забезпечити постійну цінність, і це слід вирішити до того, як зосередитися на зростанні.
  • Якщо стратегія полягає в ВІДПОВІДНІСТЬ ПРОДУКТУ РИНКУ (Початковий етап) зосередьтеся на Коефіцієнт конверсії з пробного періоду в платний та Показнику залученості до онбордингуЦі метрики оцінюють, чи відповідає початковий досвід використання продукту очікуванням користувача та спрямовує його до ‘моменту Ага!’.
  • Якщо стратегія полягає в ПРИБУТКОВІСТЬ (Стадія зростання/масштабування) тоді сфери, на яких варто зосередитися, такі: Дохід від розширення та Коефіцієнт LTV:CACЦе співвідношення показує, чи варті витрати на утримання та розвиток клієнта з точки зору його майбутнього доходу.

Безкоштовний контрольний список метрик успіху клієнтів SaaS

Опануйте успіх клієнтів та збільште дохід від утримання вже зараз.

  • Галочка

    Кроки для налаштування вашої моделі CHS

  • Галочка

    Формули для LTV, NRR та коефіцієнта відтоку

  • Галочка

    Метрики, зіставлені з етапами онбордингу та розширення

  • Галочка

    Методики управління ризиками

Отримайте БЕЗКОШТОВНИЙ чек-лист!
Крок 2

Встановіть фінансові метрики для здоров'я бізнесу

Фінансові показники дають цінне уявлення про ефективність команди підтримки клієнтів і слугують еталоном для оцінки діяльності організації. 

 

  • Рівень відтоку клієнтів: Кількість клієнтів, які залишають компанію протягом певного періоду. Вона розраховується шляхом ділення кількості клієнтів, що відмовилися від послуг, на загальну кількість клієнтів на початку періоду. Розраховуйте цей показник щомісяця, розрізняючи тих, хто перейшов до конкурентів, тих, хто перейшов на фріміум-модель, і тих, хто відмовився через закриття бізнесу, для отримання детальних даних.

 

Показник відтоку клієнтів = (Кількість втрачених клієнтів за період / Кількість клієнтів на початку періоду) × 100
Порада

Якщо відтік клієнтів високий, переконайтеся, що команда із утримання проводить опитування щодо причин відтоку для збору інформації щодо потенційних причин (наприклад, прогалини у функціоналі, якість підтримки).

 

  • Життєва цінність клієнта (LTV):  середній прибуток, отриманий від клієнта за весь час, протягом якого він є клієнтом цього бізнесу. Зростання CLV свідчить про успішне утримання клієнтів.  

 

Пожиттєва цінність клієнта (LTV) = Середній дохід на обліковий запис користувача / Коефіцієнт відтоку клієнтів
Примітка

Збільшення LTV є ефективною стратегією для підвищення прибутковості компанії, оскільки це заохочує витрати на залучення та заходи щодо утримання клієнтів. 

Наприклад, якщо компанія витрачає 1 700 доларів США на залучення та доставку продукту або послуги, а LTV не перевищує 2 000 доларів США, компанія зазнає збитків.

  • Дохід від розширення (MRR): Цей показник вимірює додатковий регулярний дохід, отриманий від існуючих клієнтів за рахунок додаткових продажів, перехресних продажів та доповнень.
Примітка

Досягнення негативного відтоку (коли компанії  Розширений MRR вище, ніж Відтік MRR) є ідеальна ситуація для SaaS-компанії, оскільки це доводить, що зростання відбувається як всередині компанії, так і серед її клієнтів.

Безкоштовний контрольний список метрик успіху клієнтів SaaS

Опануйте успіх клієнтів та збільште дохід від утримання вже зараз.

  • Галочка

    Кроки для налаштування вашої моделі CHS

  • Галочка

    Формули для LTV, NRR та коефіцієнта відтоку

  • Галочка

    Метрики, зіставлені з етапами онбордингу та розширення

  • Галочка

    Методики управління ризиками

Отримайте БЕЗКОШТОВНИЙ чек-лист!
Крок 3

Відстежуйте успіх онбордингу та адаптації продукту

Зосередьтеся на метриках під час фази “первинного онбордингу”, де клієнти вирішують залишитися або піти.

 

 

 

  • Коефіцієнт конверсії з пробної версії в платну: Вимірює відсоток користувачів пробної версії, які переходять на платну підписку.
Приклад

Якщо ваш загальний конверсію показник становить 15%, але аналіз показує, що група ‘Агентства’ включає користувачів, які конвертуються на 25%, ви можете розглянути перерозподіл маркетингових ресурсів та ресурсів для забезпечення успіху, щоб краще зосередитися на залученні та обслуговуванні групи агентств.

  • Показник залученості під час онбордингу (OES) / Активація: є вимірюванням досягнення певних ключових кроків, які ведуть до «Моменту осяяння!». Інструмент внутрішньододаткової підтримки, такий як Userpilot, може бути використаний для створення відстежуваного контрольного списку. Команда успіху клієнтів повинна взаємодіяти з користувачами, які стикаються з труднощами під час виконання завдання, наприклад, ‘Підключити сторонній API’.
Примітка

Проактивні, відстежувані онбордингу керована Агентами успіху ефективніша за реактивну підтримку. Переконайтеся, що процес онбордингу відображає унікальний шлях для різних сегментів користувачів.

Безкоштовний контрольний список метрик успіху клієнтів SaaS

Опануйте успіх клієнтів та збільште дохід від утримання вже зараз.

  • Галочка

    Кроки для налаштування вашої моделі CHS

  • Галочка

    Формули для LTV, NRR та коефіцієнта відтоку

  • Галочка

    Метрики, зіставлені з етапами онбордингу та розширення

  • Галочка

    Методики управління ризиками

Отримайте БЕЗКОШТОВНИЙ чек-лист!
Крок 4

Впровадьте Проактивну оцінку стану клієнта (CHS)

CHS надає вичерпну інформацію про ризик або потенціал клієнта, сприяючи втручанню CSM перш ніж проблеми стануть значними.

 

  • Створіть модель зваженого скорингу, використовуючи 4-6 вхідних метрик (наприклад, Використання продукту 40%, NPS 10%, Запити до підтримки 20%, Статус рахунків 30%).
    • Розрахунок: Загальна цінність дії для користувача становить (Оцінка впливу) $\times$ (Частота дії). Підсумуйте ці значення, щоб отримати CHS.
    • Визначення шкали: Визначте чіткі, орієнтовані на дії діапазони:
      • Червоний (0-40, Проблемний/Високий ризик): Потрібне негайне інтенсивне втручання CSM. Надішліть сповіщення CSM для перевірки облікового запису.
      • Жовтий (41-70, Відносно здоровий): Автоматичні електронні листи/підказки в додатку, що спрямовані на відомі прогалини в знаннях.
      • Зелений (71-100, Дуже здоровий): Моніторинг з мінімальним втручанням.
      • Процвітаючий (100+, Потужний користувач): Позначити для Дохід від розширення можливостей.
Приклад

Клієнт B2B має 3 запити до служби підтримки цього місяця (червоний статус у підтримці), але продукт активно використовується (зелений статус використання). Їхній CHS має жовтий статус. Менеджер з успіху клієнтів (CSM) проінформований про тематику запитів; якщо всі запити стосуються інтеграції, CSM планує дзвінок, щоб пояснити інтеграцію та уникнути відтоку, викликаного роздратуванням.

Безкоштовний контрольний список метрик успіху клієнтів SaaS

Опануйте успіх клієнтів та збільште дохід від утримання вже зараз.

  • Галочка

    Кроки для налаштування вашої моделі CHS

  • Галочка

    Формули для LTV, NRR та коефіцієнта відтоку

  • Галочка

    Метрики, зіставлені з етапами онбордингу та розширення

  • Галочка

    Методики управління ризиками

Отримайте БЕЗКОШТОВНИЙ чек-лист!
КРОК 5

Збирайте та використовуйте метрики клієнтського досвіду та утримання

Ці метрики є основою для постійних коригувань і впливають на довгострокову лояльність та показники доходу.

 

  • Індекс лояльності клієнтів (NPS): Вимірює настрій та адвокацію.

 

NPS = (% Промоутерів) – (% Детракторів)

 

Отримавши оцінку, CSM повинен відреагувати залежно від категорії:

    • Детрактори (0-6): Пріоритетний дзвінок протягом 24 годин для вирішення проблеми та запобігання відтоку.
    • Пасивні (7-8): Запропонуйте цільову цінність (наприклад, посібник з використання складної функції), щоб підштовхнути їх до категорії “Промоутерів”.
    • Промоутери (9-10): Запросіть рекомендації або участь у кейс-дослідженні, перетворюючи лояльність на сарафанний маркетинг.

 

  • Вартість утримання клієнтів (CRC): Вимірює фінансові інвестиції, необхідні для утримання клієнта.
Примітка

Якщо співвідношення LTV:CRC низьке (наприклад, 2:1), компанія витрачає занадто багато на утримання відносно отриманого доходу. Шукайте шляхи оптимізації витрат, наприклад, впровадження бази знань самообслуговування для зменшення витрат на підтримку.

  • Розширення та скорочення облікового запису. Якщо Скорочення відбувається (скасування доповнення), менеджер з роботи з клієнтами (CSM) повинен негайно зв'язатися. Демонстрація повної функціональності функції може дозволити CSM вирішити потенційне зниження використання та дослідити розширення опції.

Висновок

Ключ до вимірювання успіху клієнтів у SaaS полягає у визначенні та вимірюванні успіху клієнтів метрик, пов'язаних із доходом, станом облікового запису та клієнтським досвідом за допомогою відповідних вагових коефіцієнтів та формул. Ці метрики дозволяють компаніям виявляти потенційні проблеми та сфери для розширення.

Шляхом регулярного збору інформації щодо важливих змінних метрик успіху клієнтів SaaS таких як NRR, CHS, а також коефіцієнт відтоку, компанії можуть виявляти потенційні проблеми або можливості зростання. Застосовуючи ці KPI успіху клієнтів і діючи на основі зібраної інформації, перетворюється на живий документ, що збільшує дохід, покращує Утримання клієнтів, і постійно оптимізує продукт та клієнтський досвід.

Поширені запитання

Готові розпочати?

Ми були там, де ви зараз. Дозвольте нам поділитися нашим 19-річним досвідом і втілити ваші глобальні мрії в реальність.

Зареєструватися
Мозаїчне зображення
ukУкраїнська
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês pt_BRPortuguês do Brasil fr_FRFrançais it_ITItaliano de_DEDeutsch nl_NLNederlands pl_PLPolski ro_RORomână zh_CN简体中文 ja日本語 ko_KR한국어 ukУкраїнська