Як здійснювати перехресні продажі продуктів SaaS: Покроковий посібник
Щоб збільшити ваш середній дохід на користувача (ARPU) та створити міцні стосунки з клієнтами, SaaS-компаніями використовуйте перехресних продажів стратегії. Цей посібник показує вам дієві кроки для впровадження ефективної стратегії перехресних продажів. Дотримання цих кроків може покращити життєвої цінності клієнта та сприяти довгостроковому розширенню.
Визначте потреби клієнтів
Перш ніж пропонувати будь-які пропозиції перехресних продажів, аналізувати вашу клієнтську базу та їхню поведінку з вашими продуктами.
У SaaS-бізнесі побудова довгострокових відносин з користувачем продукту є ключем до успіху. Деякі користувачі активно залучені до вашого продукту, тоді як інші можуть бути менш залученими. Скористайтеся статистикою використання та сегментуйте ваших користувачів за рівнем залученості, таким як частота входів, використані функції та спожиті ресурси (тобто, сховище). Найбільш залучені користувачі, швидше за все, купуватимуть додаткові продукти. Завжди спрямовуйте свої перехресні продажі на найбільш залучених користувачів та навчайте пасивних, щоб підвищити показники взаємодії з користувачами.
Збирайте дані щодо використання функцій, взаємодії зі службою підтримки, та поведінка в застосунку. Ви можете використовувати програми, такі як Mixpanel, Amplitude або Heap, щоб відстежувати, як взаємодіють клієнти. Наприклад, ви можете відстежувати, які функції використовуються найчастіше, скільки часу користувачі проводять на певних сторінках і які дії вони виконують у вашому застосунку.
На додаток до даних про використання продукту, зверніть увагу на заявки в службу підтримки,журнали онлайн-чатівта відгуки клієнтів щоб зрозуміти поширені больові точки та перешкоди. Які питання або проблеми постійно виникають у клієнтів? Ці якісні дані корисні для розуміння потреб клієнтів, які можуть бути неочевидними лише з кількісних даних. Надсилайте опитування клієнтів, щоб отримати прямий зворотний зв’язок щодо їхніх потреб та пропозицій. Ставте такі питання: “Які ваші найбільші виклики у використанні нашого продукту?” або “Які функції ви хотіли б бачити доданими?”
Отримавши ці дані, сегментуйте своїх клієнтів на основі їхньої поведінки, демографічних даних та рівня підписки. Створіть портрети користувачів, щоб представити різні сегменти клієнтів та їхні особливі потреби.
Наприклад, ви можете сегментувати клієнтів на основі їхнього типу тарифного плану (“Free,” “Basic,” “Pro”) або їхньої галузі. Класифікація їх допомагає вам виявити незадоволені потреби та перешкоди кожної групи клієнтів. Якщо клієнти тарифного плану “Basic” часто звертаються до служби підтримки щодо обмежень у звітності, розгляньте можливість перехресного продажу доповнення “Advanced Reporting”.
4 безкоштовні шаблони електронних листів для перехресного продажу SaaS
Збільште свій дохід за допомогою перевірених email-послідовностей для ефективного перехресного продажу.
-
Шаблон вітального email.
-
Email з демонстрацією функції.
-
Тригерний електронний лист на основі використання.
-
Email з обмеженою за часом пропозицією.
Стратегічно групуйте продукти та функції.
Один користувач сильно відрізняється від іншого; їхні потреби просто різняться, і ви не можете очікувати, що всі ваші тарифні плани можуть задовольнити всі очікування або вимоги покупця.
Розставте пріоритети у своїх продуктових пропозиціях, щоб полегшити можливості перехресного продажу. Почніть з визначення базового плану що включає основні функції для залучення широкого кола клієнтів.
Наприклад, базовий тарифний план інструменту для управління проєктами може включати управління завданнями, базові функції співпраці та обмежений обсяг сховища. Цей базовий план повинен надавати достатню цінність, щоб заохотити користувачів зареєструватися, але також залишати можливість для їхнього оновлення у міру зростання потреб.
Потім, розробляти доповнення або преміум-функції що відповідають індивідуальним потребам та сценаріям використання. Це може включати додаткові модулі для розширеної звітності, відстеження часу або інтеграції з іншими інструментами. Розробляючи ці додаткові модулі, враховуйте різні сегменти, які ви визначили, і те, як кожен модуль задовольняє унікальні вимоги цих сегментів. Створіть кілька тарифних планів з різними рівнями функцій та можливостей. Поширеним підходом є пропонування плану “Basic” з обмеженими функціями, плану “Pro” з більш розширеними функціями та плану “Enterprise” з індивідуальними рішеннями.
Наприклад, покупець може обрати найдешевший пакет у вашій пропозиції, але час від часу йому можуть знадобитися додаткові функції. Розумним рішенням було б розбити ваш сервіс на основний (базовий) план, який включає лише найнеобхідніше з вашого SaaS. Потім ви можете продавати всі інші “переваги” та додаткові функції як доповнення до вашого сервісу або як частину більш спеціалізованого плану, наприклад, “Pro”, “Premium” або “Gold”. Ці функції можуть бути включені пізніше у ваші кампанії перехресних продажів, що сприятиме зростанню ARPU (середній дохід на користувача).
Ви можете візуалізуйте свої тарифні рівні та функції у таблиці, щоб клієнтам було легше порівнювати та обирати план, який оптимально відповідає їхнім вимогам. Ви також можете розглянути можливість об’єднання додаткових продуктів або функцій за зниженою ціною. Наприклад, запропонуйте пакет, що включає базовий план, розширений додаток для звітів та пріоритетну підтримку за зниженою ціною порівняно з придбанням їх окремо.
4 безкоштовні шаблони електронних листів для перехресного продажу SaaS
Збільште свій дохід за допомогою перевірених email-послідовностей для ефективного перехресного продажу.
-
Шаблон вітального email.
-
Email з демонстрацією функції.
-
Тригерний електронний лист на основі використання.
-
Email з обмеженою за часом пропозицією.
Націлюйтесь на залучених користувачів
Пріоритизуйте зусилля з перехресних продажів щодо ваших найбільш залучених користувачів. Ці клієнти з більшою ймовірністю оцінять цінність ваших пропозицій та скористаються пропозиціями перехресних продажів. Аналізуйте дані про використання продукту, щоб виявити користувачів, які часто входять у систему, використовують широкий спектр функцій та активно взаємодіють з вашим продуктом. Наприклад, відстежуйте кількість створених завдань, завершених проєктів або згенерованих звітів кожним користувачем.
Ви можете використовувати систему оцінювання для ранжування користувачів на основі їхнього рівня залученості.
Наприклад, ви могли б призначати бали за кожну дію, яку вони виконують у вашому продукті (наприклад, вхід до системи, виконання завдання, створення проєкту). Користувачі з вищими балами вважалися б більш залученими і, отже, з більшою ймовірністю були б сприйнятливими до пропозицій перехресних продажів.
Адаптуйте пропозиції допродажу до конкретних потреб та моделей використання кожного сегмента користувачів. Наприклад, пропонуйте доповнення «Командна співпраця» користувачам, які часто співпрацюють з іншими над проектами. Також розробіть стратегії для підвищення залученості менш активних користувачів. Це може включати надання освітніх ресурсів, пропонування персоналізованого онбордингу або виділення недовикористаних функцій.
4 безкоштовні шаблони електронних листів для перехресного продажу SaaS
Збільште свій дохід за допомогою перевірених email-послідовностей для ефективного перехресного продажу.
-
Шаблон вітального email.
-
Email з демонстрацією функції.
-
Тригерний електронний лист на основі використання.
-
Email з обмеженою за часом пропозицією.
Використовуйте сповіщення в застосунку та Email-маркетинг
Багато SaaS-продуктів тарифікуються за користувача, за обсяг сховища, за контакт тощо. Найактивніші користувачі часто досягають лімітів свого тарифного плану. Саме тоді ваша система сповіщень може бути використана як канал перехресних продажів. Коли клієнт досягає ліміту однієї з ваших функцій, це слушний час для запуску послідовності сповіщень про перехресні продажі в додатку та електронною поштою.
- Тригерні сповіщення на основі поведінки користувача або використання продукту. Наприклад, коли користувач досягає ліміту сховища, відобразіть сповіщення, що пропонує оновити тариф до плану з більшим обсягом сховища. Або, якщо користувач часто використовує певну функцію, яка має відповідне доповнення, відобразіть сповіщення, що підкреслює переваги цього доповнення. Зберігайте сповіщення короткими та актуальними.
- Сегментуйте свій список електронних адрес на основі поведінки та вподобань користувачів, дозволяючи адаптувати ваші зусилля з перехресних продажів до конкретних потреб кожного сегмента користувачів. Створюйте цільові email-кампанії які підкреслюють переваги конкретних доповнень або оновлень.
4 безкоштовні шаблони електронних листів для перехресного продажу SaaS
Збільште свій дохід за допомогою перевірених email-послідовностей для ефективного перехресного продажу.
-
Шаблон вітального email.
-
Email з демонстрацією функції.
-
Тригерний електронний лист на основі використання.
-
Email з обмеженою за часом пропозицією.
Пропонуйте Релевантні та Супутні Продукти
Переконайтеся, що ваші пропозиції перехресних продажів відповідають поточному використанню продукту та потребам клієнта. Представляйте пропозиції перехресних продажів у контексті поточного робочого процесу користувача. Наприклад, якщо користувач переглядає базовий звіт, запропонуйте оновлення до розширеного додатку для звітності, який надає більш детальну інформацію.
Пропонуйте продукти або функції, які підвищують цінність існуючої підписки клієнта. Наприклад, SaaS-інструмент для дизайну може пропонувати додатковий доступ до преміальної бібліотеки стокових фото користувачам, які часто завантажують стокові фото для своїх дизайнів. Роблячи такі пропозиції, чітко поясніть, як додатковий продукт або функція доповнює їхню існуючу підписку та покращує їхній загальний досвід.
4 безкоштовні шаблони електронних листів для перехресного продажу SaaS
Збільште свій дохід за допомогою перевірених email-послідовностей для ефективного перехресного продажу.
-
Шаблон вітального email.
-
Email з демонстрацією функції.
-
Тригерний електронний лист на основі використання.
-
Email з обмеженою за часом пропозицією.
Створіть відчуття терміновості та цінності
Клієнти люблять унікальні можливості, але ненавидять їх втрачати; саме тоді ви можете використати відчуття терміновості на свою користь. Підкреслення переваг та цінності пропозиції перехресних продажів стимулює негайні дії. Чітко повідомте, як додатковий продукт або функція вирішує конкретну проблему або покращує досвід користувача. Наприклад, підкресліть, як розширений звітний додаток може заощадити час та покращити прийняття рішень. Кількісно оцінюйте переваги, коли це можливо.
Можна сказати: «Заощаджуйте 2 години на тиждень, автоматизуючи звітність за допомогою нашого доповнення Advanced Reporting».
Розгляньте обмежені за часом пропозиції, знижок, або бонуси щоб стимулювати негайні покупки. Наприклад, запропонуйте 20% знижку на доповнення протягом першого місяця, якщо користувач оновить підписку протягом наступного тижня. Створіть відчуття дефіциту, зазначивши, що пропозиція діє лише обмежений час або для обмеженої кількості користувачів.
Включіть відгуки або тематичні дослідження від задоволених клієнтів, які отримали вигоду від пропозиції допродажу. Цей соціальний доказ може допомогти зміцнити довіру та авторитет.
Невелика наклейка біля ціни з написом «Ви заощаджуєте 30%» покращить ваші зусилля з допродажу.
Надавайте відмінний клієнтський сервіс
Відділ підтримки краще за всіх розуміє больові точки клієнтів. Аналізуючи скарги та труднощі, ви можете використати цю цінну інформацію для підвищення ефективності ваших зусиль з перехресних продажів. Іншими словами, ви знаєте, що потрібно або чого хоче клієнт, і пропонуєте йому саме це. Більше того, найбільш задоволені клієнти завжди більш схильні купувати додаткові надбудови та функції.
- Пропонуйте кілька каналів підтримки (наприклад, онлайн-чат, електронна пошта, телефон) та надавайте швидкі й корисні відповіді на запити клієнтів.
- Використовуйте взаємодію зі службою підтримки як можливості щоб зрозуміти потреби клієнтів та пропонувати персоналізовані рекомендації щодо допродажу. Наприклад, якщо клієнт звертається до служби підтримки з питанням щодо певної функції, запропонуйте додатковий модуль, який задовольняє його потреби. Це показує, що ви прислухаєтеся до їхніх проблем і пропонуєте корисні рішення.
- Розгляньте можливість впровадження команди успіху клієнтів проактивно взаємодіяти з клієнтами та надавати допомогу з адаптації; ця команда може будувати стосунки, розуміти їхні цілі та виявляти можливості для перехресних продажів та допродажів.
4 безкоштовні шаблони електронних листів для перехресного продажу SaaS
Збільште свій дохід за допомогою перевірених email-послідовностей для ефективного перехресного продажу.
-
Шаблон вітального email.
-
Email з демонстрацією функції.
-
Тригерний електронний лист на основі використання.
-
Email з обмеженою за часом пропозицією.
Впровадити післяпродажні перехресні продажі
Не все втрачено, якщо ваші техніки крос-продажів до покупки не спрацювали. Не пропустіть нагоду представити пропозиції крос-продажів після того, як клієнт вже здійснив покупку. Це ідеальний час, щоб запропонувати супутні товари або оновлення, поки клієнт залучений і задоволений своєю початковою покупкою.
Однією ефективною тактикою є відображення пропозицій крос-продажів на сторінці підтвердження замовлення або в електронному листі з підтвердженням замовлення. Наприклад, ви могли б запропонувати оновлення зі знижкою до тарифного плану вищого рівня або додатковий компонент. Ви також можете використовувати спливаюче вікно після покупки, щоб представити цільову пропозицію. Це спливаюче вікно може з'явитися після того, як клієнт завершив своє замовлення, але до того, як він покине сторінку оформлення замовлення.
PayPro Global платформа пропонує спливаюче вікно крос-продажу що дозволяє вам представляти цільові пропозиції клієнтам після того, як вони розмістили своє замовлення. Клієнт може просто натиснути “Так”, щоб додати запропонований продукт до свого замовлення, або “Ні”, щоб продовжити без будь-яких додаткових покупок. Це малоризиковий спосіб збільшити середню вартість замовлення, оскільки клієнт вже прийняв рішення про покупку.
Окрім негайних пропозицій після покупки, розробіть послідовність електронних листів, яка сприяє розвитку нових клієнтів та з часом знайомить їх із відповідними пропозиціями перехресних продажів. Це може включати серію вітальних електронних листів, яка висвітлює ключові функції та переваги, а потім електронні листи, що представляють конкретні доповнення або оновлення на основі моделей використання клієнта.
Щоб дізнатися більше про перехресні продажі з PayPro Global, ви можете знайти детальні інструкції в нашій документації для розробників.
Ця техніка перехресних продажів не несе ризику, оскільки клієнт вже завершив свою покупку. Доведено, що цей метод збільшує продажі в середньому на 10%.
4 безкоштовні шаблони електронних листів для перехресного продажу SaaS
Збільште свій дохід за допомогою перевірених email-послідовностей для ефективного перехресного продажу.
-
Шаблон вітального email.
-
Email з демонстрацією функції.
-
Тригерний електронний лист на основі використання.
-
Email з обмеженою за часом пропозицією.
Тестуйте та оптимізуйте вашу стратегію перехресних продажів
Постійно відстежуйте та оптимізуйте ваші зусилля з перехресних продажів; A/B тестування Різні повідомлення, візуальні матеріали та пропозиції допоможуть визначити, що найкраще знаходить відгук у вашої аудиторії.
Наприклад, ви можете провести A/B тестування двох різних повідомлень у додатку для додаткового модуля, щоб побачити, яке з них генерує більше кліків. Ви також можете тестувати різні заклики до дії, кольорові схеми або розміщення ваших пропозицій перехресних продажів.
Відстежуйте ключові показники, такі як коефіцієнти конверсії, коефіцієнти кліківта дохід отриманий від перехресних продажів. Аналізуйте дані, щоб визначити сфери для покращення та вдосконалити свою стратегію. Наприклад, якщо ви помітите, що певна пропозиція перехресних продажів має низький коефіцієнт конверсії, вам може знадобитися переглянути повідомлення, скоригувати ціну або орієнтуватися на інший сегмент клієнтів. Збирайте відгуки від клієнтів щодо їхнього досвіду з вашими пропозиціями перехресних продажів і використовуйте ці відгуки для покращення ваших повідомлень та пропозицій.
4 безкоштовні шаблони електронних листів для перехресного продажу SaaS
Збільште свій дохід за допомогою перевірених email-послідовностей для ефективного перехресного продажу.
-
Шаблон вітального email.
-
Email з демонстрацією функції.
-
Тригерний електронний лист на основі використання.
-
Email з обмеженою за часом пропозицією.
Уникайте перевантаження клієнтів
Уникайте перевантаження клієнтів занадто великою кількістю пропозицій перехресних продажів або нерелевантними рекомендаціями. Зосередьтеся на наданні релевантних та цінних варіантів у потрібний час. Наприклад, пропонуйте лише доповнення, які безпосередньо пов'язані з поточним використанням продукту клієнтом або висловленими потребами.
Не перевантажуйте клієнтів пропозиціями. одразу після реєстрації або здійснення покупки. Дайте їм час ознайомитися з вашим продуктом, перш ніж пропонувати можливості перехресного продажу. Ви можете використовувати поступовий підхід, починаючи з тонких натяків, а потім поступово пропонуючи більш помітні варіанти перехресного продажу в міру того, як клієнт стає більш залученим.
Чітко донесіть цінність кожної крос-продажної пропозиції та як вона приносить користь клієнту. Уникайте використання нав'язливої або агресивної тактики продажів. Натомість, зосередьтеся на побудові стосунків та наданні корисних рекомендацій.
Ви можете використовувати такі формулювання, як “З огляду на ваше використання, ми вважаємо, що вам також може бути корисно...” або “Клієнти, які використовують цю функцію, також вважають цінним...”, або скористайтеся відомим висловом Amazon: “Клієнти, які придбали цей товар, також купили...”
Висновок
SaaS-компанії можуть ефективно використовувати перехресні продажі для збільшення доходу та зміцнення відносин з клієнтами; розуміючи потреби клієнтів, ефективно пакуючи продукти та впроваджуючи цільові тактики перехресних продажів, вони можуть стимулювати зростання та підвищити довічну цінність клієнта. Пам'ятайте, що потрібно зосереджуватися на наданні цінності та побудові довгострокових відносин з клієнтами.
Постійно експериментуйте з різними стратегіями перехресних продажів, щоб визначити, що працює найкраще. Відстежуйте ключові показники, такі як коефіцієнт конверсії, отриманий дохід та утримання клієнтів, для вимірювання успіху ваших зусиль з перехресних продажів. Дотримуючись цього вичерпного посібника, ви зможете розробити та впровадити успішну стратегію перехресних продажів, що сприятиме зростанню доходів та зміцненню відносин з клієнтами для вашого SaaS-бізнесу.
Поширені запитання
-
Найкращий час для перехресних продажів – це коли клієнт залучений та активно використовує ваш продукт. Це може бути після того, як він досяг певної віхи використання, звернувся до служби підтримки з пов'язаним питанням або виявив зацікавленість у певній функції.
-
Аналізуйте дані клієнтів, такі як використання функцій, звернення до служби підтримки та відповіді на опитування, щоб виявити незадоволені потреби та проблемні місця. Ці відомості можуть виявити потенційні можливості для перехресних продажів.
-
Ефективні методи включають використання сповіщень у додатку, персоналізовані email-кампанії та проактивну взаємодію зі службою підтримки клієнтів. Пропонування знижок або пакетів продуктів також може стимулювати покупки.
-
Зосередьтеся на пропонуванні актуальних та цінних продуктів у потрібний час. Уникайте бомбардування клієнтів занадто великою кількістю пропозицій, особливо одразу після реєстрації або здійснення покупки.
-
Так, перехресні продажі можуть бути ефективними з користувачами freemium-версії. Запропонуйте їм преміум-функції або доповнення, які підвищують цінність їхнього безкоштовного плану та заохочують їх перейти на платну підписку.
-
Впровадження перехресних продажів передбачає розуміння ваших клієнтів, стратегічне пакування ваших продуктів та використання різних каналів, таких як сповіщення в програмі, електронні листи та підтримка клієнтів, для представлення відповідних пропозицій.
-
Ви можете розрахувати успішність ваших зусиль з перехресних продажів, відстежуючи такі показники, як коефіцієнт конверсії перехресних продажів (кількість успішних перехресних продажів, поділена на кількість пропозицій перехресних продажів), дохід, отриманий від перехресних продажів, та вплив на життєву цінність клієнта.
Готові розпочати?
Ми були там, де ви зараз. Дозвольте нам поділитися нашим 19-річним досвідом і втілити ваші глобальні мрії в реальність.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
简体中文 
日本語 
한국어