Що таке показник утримання SaaS?

Відсоток клієнтів, які користуються вашим продуктом або послугою протягом певного періоду часу, відомий як показник утримання SaaS. 

Це важливий показник стабільності клієнтів і того, наскільки добре ваші зусилля підтримують їхню задоволеність. 

Для компаній SaaS високий показник утримання є важливим, оскільки він знижує витрати на залучення клієнтів, сприяє сталому зростанню та призводить до передбачуваного повторюваного доходу.

Кількість клієнтів на початку та наприкінці періоду вимірювання (зазвичай місяць, квартал або рік) необхідна для розрахунку показника утримання клієнтів.

• Визначте різницю: Розрахуйте різницю між кількістю клієнтів на початку та наприкінці періоду. Це загальна кількість втрачених клієнтів.
• Помножте та поділіть: Щоб розрахувати показник утримання як відсоток, поділіть різницю на початкову клієнтську базу, а потім помножте результат на 100.

Наприклад: Рівень утримання компанії становив би (95/100)*100 = 95%, якби на початку було 100 клієнтів, а наприкінці — 95.

Типи показників утримання: 

Хоча SaaS значною мірою залежить від утримання клієнтів, ідея утримання також стосується утримання користувачів і співробітників.

• Показник утримання клієнтів: Показує частку клієнтів, які платять і залишаються з вашою компанією з часом.
• Рівень утримання співробітників: Вимірює тривалість часу, протягом якого працівники залишаються у вашому бізнесі. 

Галузь, тривалість підписки, вартість залучення клієнта (CAC)і відтік доходу є деякими змінними, які впливають на те, що становить «хороший» показник утримання клієнтів. Але загалом, завжди краще мати вищий показник утримання. 

Середні показники утримання в секторі SaaS зазвичай коливаються від 80 до 90 відсотків.

До них належать: 

• Визнайте фактори, що стоять за відтік: Вивчіть причини скасування підписки, щоб знайти сфери, які можна покращити.
• Отримайте відгуки та втіліть їх у життя: Проактивно отримуйте відгуки клієнтів і застосовуйте їх для покращення своїх товарів і послуг.
• : Переконайтеся, що ваші ціни відображають цінність, яку отримують клієнти.: Переконайтеся, що ваші ціни відображають цінність, яку отримують клієнти.
• Ефективна комунікація: Спілкуйтеся з користувачами чітко та послідовно.
• Вживайте превентивних заходів: Щоб покращити задоволення та залучення клієнтів, враховуйте програми лояльності, налаштований онбординг та Успіх клієнтів програм.

Розгляньте моніторинг таких показників:

• Показник повторних покупок (RPR): Він вимірює, як часто клієнти роблять повторні покупки, і є важливим для компаній, які використовують транзакційні бізнес-моделі.
• Рівень відтоку клієнтів: Ця метрика, яка є зворотною до показника утримання, обчислює частку клієнтів, які йдуть протягом певного періоду часу.
• життєва цінність клієнта (LTV): Оцінює, скільки грошей клієнт принесе протягом свого співробітництва з вашою компанією.
• Показник задоволеності клієнтів (CSAT): Вимірює, наскільки задоволені клієнти вашою пропозицією.
• Чистий бал промоутера (NPS): Вимірює, наскільки лояльні ваші клієнти і наскільки ймовірно, що вони розкажуть іншим про вашу компанію.