Що таке персони користувачів SaaS?

Персони користувачів SaaS по суті є уявними клієнтами цільового бізнесу або продуктів SaaS. Вони створюються після консультації з фактичними даними та інформацією щодо вашого цільового ринку: їх вік, стать, інтереси, цілі, проблеми та бажання. Персони користувачів допомагають зрозуміти характеристики, потреби та уподобання ваших клієнтів, сприяючи візуалізації їх реального представлення.

Персони користувачів мають вирішальне значення для визначення стратегії вашого продукту SaaS і пошуку відповідності продукту/ринку. Вони надають вказівки щодо:

• Створюйте продукти, орієнтовані на користувача: Персони користувачів керують процесом розробки вашого продукту і гарантують, що кожна ітерація відповідає реальним проблемам і бажанням користувачів.
• Встановіть пріоритети для функцій і вдосконалень: Знання того, що є найважливішим для користувачів, дозволяє зосередитися на аспекті, який найбільше цінується і потребує вдосконалення.
• Узгодження маркетингових і торгових комунікацій: Надання інформації про цільову аудиторію за допомогою персон користувачів може сприяти тіснішій взаємодії між маркетингом і продажами щодо їхніх комунікаційних стратегій, що потенційно сприятиме єдності в їхніх повідомленнях.
• Задоволеність клієнтів: Враховуйте вподобання та очікування користувачів під час розробки продукту, щоб підвищити задоволеність користувачів і потенційно сприяти лояльності клієнтів.

Подорожі користувачів доповнюють персони користувачів, відображаючи процес, який проходять користувачі, взаємодіючи з вашим продуктом. Вони описують, як користувач взаємодіє з продуктом: від знайомства з ним до постійної взаємодії та навіть майбутнього.

 Подорожі користувачів надають цінну інформацію про те, як користувачі взаємодіють з продуктом, яку компанії SaaS можуть використовувати для:

• Виявлення проблемних місць: Коли ви з'єднуєте точки подорожі користувача, ви можете визначити моменти, які можуть негативно вплинути на залучення/споживання користувачів або їхню сприйняту якість.
• Оптимізація досвіду користувача: Розуміючи подорож клієнта під час використання продукту, ви можете передбачити потенційні розчарування та перевірити наявність можливих незручностей.
•  Вплив на прийняття продукту та задоволеність клієнтів: Оптимізація шляхів користувачів та навігації може потенційно вплинути на прийняття та задоволеність клієнтів.
• Інформування про розробку продукту: Шлях користувача показує перспективи для додаткових можливостей, що відповідають цілям та вимогам користувачів.

Хоча персони користувачів і подорожі користувачів по суті є однією й тією ж концепцією, існують деякі особливості щодо їх використання для продуктів SaaS B2B і B2C.

B2B:

• Кілька зацікавлених сторін: Як і в контексті B2B, рішення про купівлю, швидше за все, включатимуть ряд членів організації, які мають різні завдання та проблеми. Різні перспективи, представлені в книзі, повинні бути передані через персонажів користувачів та їхні подорожі.

• Триваліший цикл продажу: Цикл продажу бізнес-бізнесу більш тривалий і складніший, ніж бізнес-споживач. Подорожі користувачів повинні охоплювати розширений процес у цьому процесі також із точок дотику з відділами продажів та успіху клієнтів.
• Зосередження на рентабельності інвестицій та ефективності: Клієнти B2B найчастіше мотивовані вартістю, відновленням доходу та покращенням цінності. Персони користувачів повинні зосереджуватися на таких причинах.

B2C:

• Індивідуальне прийняття рішень: Покупки B2C зазвичай здійснюються окремими особами, що призводить до більш прямолінійного процесу прийняття рішень. Персони користувачів можуть орієнтуватися на конкретні потреби та уподобання окремих осіб.
• Коротший цикл продажу: На відміну від B2B, цикли продажу B2C зазвичай коротші, оскільки покупці здійснюють свої покупки, які не є запланованими. Тому персони та карти подорожі користувачів повинні бути упереджені у бік значущості або факторів швидкого задоволення.
• Зосередьтеся на особистих потребах і зручності: Для споживачів B2C покупка є особистою, а зручність є вирішальним фактором. Такі мотиви повинні бути відображені в персонах користувачів.

Персони користувачів та їхні шляхи пропонують керівництво на різних етапах розробка продукту, від початкової ідеї до етапу, коли продукт вже на ринку.

• Ідеація: Персони користувачів слугують джерелом інформації про потреби та проблеми користувачів і може вплинути на генерування ідей для нових функцій і продуктів.
• Дизайн і розробка: Шляхи користувачів як потенційні опорні точки можуть керувати процесом дизайну та розробки, потенційно впливаючи на сприйняту простоту використання та інтуїтивність продукту.
• Запуск та маркетинг: Персони користувачів використовуються під час запуску продукту, а також під час маркетингу; вони допомагають пояснити, як продати повідомлення, щоб воно відповідало характеристикам цільової аудиторії.
• Поточна оптимізація: Інформацію від користувачів разом з аналітичною інформацією можна використовувати для пояснення точності персони користувача та карт подорожі користувача для розвитку продукту.

Щоб створити правильні портрети користувачів та їхні шляхи, слід використовувати набір якісних і кількісних методів, зокрема:

• Інтерв'ю з користувачами: Проводьте розширені інтерв'ю з користувачами, щоб зрозуміти, чого вони хочуть досягти, чому і що вони вважають складним.
• Опитування: Роздавайте опитування, можливо, через анкети, щоб зібрати дані від ширшої групи споживачів.
• Дані аналітики: Вивчення та дослідження того, як користувачі взаємодіють з вашим продуктом на основі дані про поведінку користувачів.
• Взаємодії зі службою підтримки клієнтів: Використання наявних записів, пов’язаних зі взаємодіями зі службою підтримки клієнтів, для визначення причин занепокоєння та труднощів.

Персони користувачів і карти шляхів користувачів не є фіксованими. Вони повинні змінюватися час від часу залежно від розвитку вашого продукту або зміни ринкового середовища, і тому вимагають деяких оновлень у міру розвитку продукту та галузі.