Що таке показник утримання SaaS?

Відсоток клієнтів, які користуються вашим продуктом або послугою протягом певного періоду часу, відомий як показник утримання SaaS. 

Це важливий показник стабільності клієнтів і того, наскільки добре ваші зусилля підтримують їхню задоволеність. 

Для компаній SaaS високий показник утримання є важливим, оскільки він знижує витрати на залучення клієнтів, сприяє сталому зростанню та призводить до передбачуваного повторюваного доходу.

The number of clients at the beginning and those at the end of the measurement period (usually a month, quarter, or year) are necessary to calculate the customer retention rate.

• Determine the difference: Calculate the difference between the number of clients at the beginning and the end of the period. This is the total number of lost clients.
• Multiply and divide: To calculate the retention rate as a percentage, divide the difference by the initial customer base and then multiply the result by 100.

Наприклад: A company’s retention rate would be (95/100)*100 = 95% if it had 100 clients at the beginning and 95 at the end.

Types of Retention Rates: 

Although SaaS relies heavily on customer retention, the idea of retention also applies to user and employee retention.

• Customer Retention Rate: Показує частку клієнтів, які платять і залишаються з вашою компанією з часом.
• Рівень утримання співробітників: Вимірює тривалість часу, протягом якого працівники залишаються у вашому бізнесі. 

Галузь, тривалість підписки, вартість залучення клієнта (CAC)і відтік доходу є деякими змінними, які впливають на те, що становить «хороший» показник утримання клієнтів. Але загалом, завжди краще мати вищий показник утримання. 

Середні показники утримання в секторі SaaS зазвичай коливаються від 80 до 90 відсотків.

До них належать: 

• Визнайте фактори, що стоять за churn: Examine the reasons behind subscription cancellations to find areas that could use improvement.
• Get input and put it into practice: Proactively get client feedback and apply it to improve your goods and services.
• Optimize the price: Make sure your prices reflect the value that clients obtain.
• Effective communication: Communicate with users in a clear and consistent manner.
• Put preventive measures into action: To improve client satisfaction and engagement, take into account loyalty programs, customized onboarding, and Успіх клієнтів програм.

Розгляньте моніторинг таких показників:

• Показник повторних покупок (RPR): Він вимірює, як часто клієнти роблять повторні покупки, і є важливим для компаній, які використовують транзакційні бізнес-моделі.
• Рівень відтоку клієнтів: Ця метрика, яка є зворотною до показника утримання, обчислює частку клієнтів, які йдуть протягом певного періоду часу.
• Цінність клієнта протягом життя (LTV): Оцінює, скільки грошей клієнт принесе протягом свого співробітництва з вашою компанією.
• Показник задоволеності клієнтів (CSAT): Вимірює, наскільки задоволені клієнти вашою пропозицією.
• The Net Promoter Score (NPS): Measures how loyal your customers are and how likely they are to tell others about your company.