Що таке робочий процес скасування SaaS-підписки?

Робочий процес скасування SaaS-підписки — це методична процедура, яку проходять користувачі, коли вирішують припинити свою періодичну послугу. Це дає SaaS-компаніям можливість утримати клієнтів або отримати змістовний відгук, легко керувати виходом із підписки.

SaaS-компанії можуть покращити взаємодію з клієнтами, розуміючи причини скасування підписок. Серед найпоширеніших причин:

• Відсутність цінності продукту: Користувачі з більшою ймовірністю припинять використовувати програмне забезпечення, якщо воно не виправдовує очікувань або більше не є корисним.
• Проблеми з вартістю: Якщо у клієнтів обмежені кошти, вони можуть вважати підписку надмірно дорогою.
• Технічні проблеми: Користувачі можуть бути роздратовані помилками, збоями або неадекватною інтеграцією.
• Кращі опції: Клієнти можуть вирішити перейти до конкурента, якщо у нього кращі функції або доступніші ціни.
• Негативний користувацький досвід: Користувачі можуть бути відштовхнуті складними інтерфейсами або складним процесом адаптації.

SaaS-компанії можуть проактивно збільшити утримання клієнтів, знаючи причини їхнього відтоку.

Професійний, простий у використанні та інформативний процес скасування є ефективним. Ось як його побудувати:

• Простий доступ: Надайте можливість скасування в налаштуваннях облікового запису.
• Збір відгуків: Використовуйте коротку анкету або опитування, щоб дізнатися, чому споживач скасовує підписку.
• Надайте альтернативи: Враховуючи отримані відгуки, запропонуйте варіанти, такі як призупинення облікового запису або перехід на нижчий тарифний план.
• Чітке підтвердження: Відображення останнього екрану підтвердження з описом наступних кроків (таких як виставлення рахунків або видалення даних).
• Подальші дії: Підтвердьте скасування електронною поштою та надайте чітку політику повернення, якщо необхідно.

Ця процедура спрощує подальше залучення клієнтів, демонструючи, що їхня думка цінується.

Замість того, щоб бути руйнівним, надійний процес скасування має бути професійним та корисним. Серед його особливостей повинні бути: 

• Зручний дизайн: Простий макет і лише кілька кроків.
• Опитування при виході: Проста, вибіркова форма зворотного зв'язку.
• Пропозиції щодо утримання: Контекстно відображені альтернативи паузи, знижки або пропозиції підтримки.
• Прозорість: Чітко викладені умови щодо скасування.
• Опція повторної активації: Сприяння пізньому поверненню користувачів.

Надання клієнтам різних варіантів скасування демонструє вашу турботу про їхній досвід. Подумайте про додавання:

• Призупинити підписку: Надайте клієнтам перерву від одного до трьох місяців.
• План зниження тарифу: Запропонуйте безкоштовний або дешевший тарифний план.
• Подовжений пробний період: Надайте користувачам додатковий час, якщо вони ще не готові прийняти рішення.
• Підтримка користувачів: Перед скасуванням попросіть їх поговорити з вашими співробітниками.

Ці варіанти зменшують відтік користувачів, не змушуючи їх залишатися.

Деякі користувачі не бажають остаточно відмовлятися від послуг. Зокрема, якщо це пов'язано з обґрунтуванням, яке вони надають для скасування, персоналізовані, доречні стимули можуть мати вплив. Серед ефективних стимулів можна виділити:

• Тимчасові знижки: Знижка 20–30% може переконати користувачів змінити свою думку.
• Покращення безкоштовних функцій: Щоб продемонструвати цінність, тимчасово розблокуйте преміум-інструменти.
• Адаптація: Надайте індивідуальну допомогу для кращого розуміння продукту під час розширеного ознайомлення.
• Гнучка система оплати: Надайте клієнтам можливість змінювати свій платіжний цикл відповідно до їхніх потреб.

Позитивний досвід скасування відкриває двері для більшої кількості бізнесу в майбутньому. Ось як його покращити:

• Спростіть процедуру, без довгих форм, секретних посилань або вимушених дзвінків у службу підтримки.
• Використовуйте нейтральну, професійну мову. Уникайте мови, що викликає почуття провини.
• Будьте відкритими та чесними, окресливши наступні кроки (втрата доступу, остаточні платежі).
• Повідомте їм, що скасування завершено, та надайте інструкції щодо подальших дій.

Безпроблемний вихід може підвищити ймовірність того, що споживачі повернуться пізніше, навіть якщо вони підуть.

Демонструючи своє розуміння проблем клієнтів, персоналізовані повідомлення під час процесу скасування можуть збільшити утримання. 

Аналізуючи дані про скасування, можна отримати цінну інформацію:

• Визначте тенденції: Чи більшість скасувань відбувається протягом перших тридцяти днів?
• Сегментуйте відгуки: Сортуйте пояснення за моделями використання, типами планів або географічним розташуванням. 
• Оцініть ефективність пропозиції: Які стимули запобігають найбільшій кількості скасувань?
• Відстежуйте повторні активації: Дізнайтеся, скільки користувачів повертається після того, як вони пішли.

Ви можете використовувати ці дані для покращення вашого продукту та стратегії підтримки, що зрештою знизить відтік з часом.

Переваги та недоліки оптимізації процесу скасування