Що таке успіх клієнтів SaaS?

У галузі SaaS успіх клієнтів означає допомогу вашим клієнтам у використанні вашого програмного забезпечення для досягнення їхніх цілей. Це означає розуміння їхніх потреб, надання порад, забезпечення впровадження продукту та надання цінності протягом тривалого часу.

Служба підтримки клієнтів вирішує технічні проблеми та надає відповіді.

З іншого боку, успіх клієнтів гарантує, що користувачі вашого програмного забезпечення досягнуть своїх цілей. Це означає надання додаткових інструкцій, щоб переконатися, що клієнти правильно використовують додаток. 

Хоча обидва аспекти важливі, успіх клієнтів розглядається в ширшому контексті, гарантуючи, що клієнти продовжуватимуть користуватися вашим продуктом.

Команди з успіху клієнтів виконують безліч функцій, зокрема:

• Адаптація: Вони забезпечують перехід нових клієнтів на продукт або послугу
• Впровадження: Вони гарантують інтеграцію продукту в їх щоденний технологічний стек.
• утримання: Вони зосереджуються на взаємодії з користувачем і вирішують різні питання, які можуть на неї вплинути.
• Розширення: Вони виявляють можливості для продажу додаткових функцій або послуг існуючим клієнтам.
• Захист інтересів клієнтів: Завдяки постійній підтримці вони гарантують, що клієнти продовжуватимуть користуватися продуктом, і формують надійну репутацію.

Для забезпечення підтримки та успіху клієнтів командам необхідно добре співпрацювати. Ось кілька способів, як це зробити:

• Спільне використання бази знань: Обидві команди повинні використовувати спільну велику базу даних, що містить інформацію про клієнтів та аналітичні дані. Це допомагає обом командам знати все про кожного клієнта, включаючи його історію, вподобання та проблеми.
• Чіткі канали комунікації: Обидві команди повинні встановити чіткі канали зв'язку, включаючи спеціальну спільноту. Це допомагає забезпечити командну роботу та задовольнити потреби клієнтів.
• Узгоджені цілі: Обидві команди повинні узгодити свої цілі, щоб зосередитися на головній меті - покращенні взаємодії з клієнтами. Щоб визначити, наскільки успішно ми працюємо, ми можемо використовувати такі показники, як кількість клієнтів, які нас цінують, кількість тих, хто залишається з нами, або скільки часу вони проводять з нами.

Ось п'ять способів виміряти успіх клієнтів

• Рівень відтоку: Цей метод полягає у визначенні кількості клієнтів, які припиняють користуватися послугою протягом певного періоду часу. Наприклад: якщо програмна компанія мала 1000 передплатників у січні, а 50 з них відмовилися від підписки до кінця лютого, рівень відтоку за лютий становитиме 5%.
• Індекс лояльності клієнтів (NPS): Це метод вимірювання ймовірності того, що клієнти будуть говорити про ваш продукт або послугу. Ви запитуєте їх, чи рекомендували б вони його другу або колезі, і вони оцінюють його за шкалою від 0 до 10. На основі їхньої оцінки вони поділяються на групи: промоутери, пасивні та критики. NPS розраховується шляхом віднімання відсотка критиків від відсотка промоутерів.
• Життєва цінність клієнта (LTV): Цей метод передбачає розрахунок того, скільки грошей клієнт витрачає на вашу компанію протягом усього часу співпраці. Наприклад, якщо клієнти витрачають $100 щомісяця протягом трьох років, їх LTV становитиме $3600.
• Рівень впровадження продукту: Цей метод передбачає розрахунок того, скільки клієнтів фактично використовують основні функції вашого продукту. Наприклад, якщо ваше програмне забезпечення зареєструвало 1000 користувачів, але лише 500 часто користуються основними функціями, рівень адаптації вашого продукту становить 50%.
• Час до отримання цінності: У цьому методі ви досліджуєте, як швидко клієнти досягають своїх перших цілей або починають отримувати вигоду від вашого продукту після того, як почнуть ним користуватися. Наприклад, якщо команда починає використовувати інструмент управління проєктами протягом тижня, вони можуть організувати свої завдання та добре працювати разом, тоді інструмент показує свою цінність лише за один тиждень.