什么是SaaS自愿流失？

在SaaS环境中，当客户选择停止服务或降低其订阅等级时，就会发生自愿流失，这通常受其对服务的效用（而非成本）的评估影响。这种客户流失分类与特定的消费者行为相关，通常源于以下情况：

• 客户的满意度可能与最初的预期有所不同，或者他们的需求已发生调整。
• 客户通常会根据产品的感知优势来评估其成本。
•  客户发现了更适合他们的其他解决方案。

对自愿性SaaS客户流失的分析可能基于对您的产品所提供的价值或与客户的契合度的观察，同时也会考虑到先前的技术或账单问题。

客户服务的中止，若为主动决定则视为自愿，若由意外或系统相关因素导致则视为非自愿。

自愿流失跟踪有助于软件即服务 (SaaS) 公司了解客户为何主动离开，而非因技术困难。通过理解这些流失驱动因素，团队可以评估客户流失的原因是否包括：

•  定价考量
• 整体客户体验 

队列层面的客户流失分析有助于审视各种客户行为和趋势，这些行为和趋势如果只考虑平均流失率则可能无法被察觉。

SaaS中的主动流失通常是产品功能、客户感知价值、产品与客户的契合度以及定价因素等多种因素造成的，这只是其中一部分。与客户流失结果相关的因素通常包括以下方面：

• 客户关怀与定制化：关怀水平以及满足特定情况或需求的能力是关键考量。
• 客户参与度：SaaS产品的使用情况观察到处于特定范围之内，并且初始参与度暗示着特定的结构组成。
• 竞争：市场上存在具有不同定价或属性的替代方案，这正是原因所在。

SaaS企业应评估，考量新用户引导的质量、产品采用情况以及客户留存率。

社会认同是一种流行的心理策略，人们会考虑用户反馈和印象来做出不同的购买决策。
SaaS企业使用社会认同来证明他们的产品能够提供积极的体验并满足用户需求。
建立信任对于SaaS业务至关重要，因为客户寻求的是长期解决方案，而不是一次性购买。

自愿流失率的升高与经常性客户收入、客户留存率以及客户获取的频率和成本密切相关。每月5%的流失率会对客户群产生影响，可能在12个月内使其减少约一半，并导致每月或每年经常性收入持续性、复合性地下降。自愿流失率的增加还涉及对客户生命周期价值和业务扩展潜力的考量；新的客户获取工作主要用于维持客户数量，而非实现客户群的增长。

自愿性客户流失是指在特定时期内因服务取消而流失的客户或收入的比例；该计算仅侧重于客户主动终止的情况。

• 客户流失率 = (期内流失客户 ÷ 期初客户) × 100%
• 收入流失率 = (期间流失的MRR ÷ 期初MRR) × 100%

旨在影响自愿流失的方法通常涉及通过调整入职流程和实现价值的时间来解决客户的初始体验问题。

主要的留存措施有：

1.   按使用量计费 追踪能提供信息以识别账户流失，随后的生命周期更新可以解决此问题。
2.   通过用户退出调查、取消流程和电话回访，持续收集反馈。
3.   主动式客户留存技术涉及建立旨在降低问题发生频率并可能在一段时间内影响客户留存的系统。

客户成功团队与观察到的自愿性客户流失变化相关，这可能是通过支持客户实现其目标并促进产品熟悉度来实现的。这些团队的主要方法包括 客户留存:

• 监控健康信号：密切关注客户的活动指标，以找出存在风险的账户 客户流失.
• 进行回访：在关键续订期之前致电客户。
• 将投入转化为行动：将客户洞察转化为客户留存和产品功能开发的衡量标准。

当个人未从其SaaS系统中感知到预期价值时，就会出现客户流失；审查并处理相关问题有可能改变这种状况。SaaS公司经常根据不断变化的客户需求调整其产品，并利用客户反馈作为这些产品修改的输入。 

以客户数据为依据的定期迭代可能会影响客户的感知价值，并与投诉数量相关，进而影响客户流失。为取得最佳结果，强大的反馈机制应成为跨职能团队的一部分：

• 客户服务
• 客户成功
• 产品
• 收入/销售