Що таке добровільний відтік SaaS?

У контексті SaaS добровільний відтік відбувається, коли клієнт вирішує припинити користування послугою або зменшити свій рівень підписки, зазвичай під впливом його оцінки корисності послуги, а не її вартості. Ця класифікація відтоку клієнтів пов'язана з конкретними діями споживачів, часто виникає з таких умов, як:

• Рівень задоволеності клієнта може відрізнятися від початкових очікувань, або його вимоги було скориговано.
• Клієнти часто оцінюють вартість продукту відносно його сприйнятих переваг.
•  Клієнт знаходить інше рішення, яке йому краще підходить.

Аналіз добровільного відтоку клієнтів SaaS може ґрунтуватися на спостереженнях щодо цінності або відповідності вашої пропозиції потребам клієнта, а також на врахуванні попередніх технічних проблем або проблем з виставленням рахунків.

Припинення користування послугою клієнтом вважається добровільним, якщо це свідоме рішення, і мимовільним, якщо воно спричинене випадковими або системними факторами.

Відстеження добровільного відтоку клієнтів допомагає компаніям, що надають програмне забезпечення як послугу (SaaS), зрозуміти, чому клієнти йдуть самостійно, окрім тих, хто має технічні труднощі. Розуміючи ці чинники відтоку, команди можуть оцінити, чи включають причини відтоку:

•  Питання ціноутворення
• Загальний клієнтський досвід 

Аналіз відтоку на рівні когорт дає змогу вивчити різні моделі поведінки клієнтів та тенденції, які можуть залишитися непоміченими, якщо брати до уваги лише середній відтік.

Добровільний відтік у SaaS часто є результатом таких причин, як функціонал продукту, сприйнята клієнтом цінність, відповідність продукту потребам клієнта та фактори ціноутворення, і це лише деякі з них. Фактори, що зумовлюють відтік клієнтів, зазвичай включають такі аспекти, як:

• Обслуговування клієнтів & Кастомізація: Рівень обслуговування та здатність враховувати конкретну ситуацію чи обставини є ключовими аспектами.
• Залученість клієнтів: Використання SaaS-продукту спостерігається в певному діапазоні, а початкова залученість свідчить про специфічну структурну композицію.
• Конкуренція: Існування альтернативних варіантів на ринку з різними ціновими пропозиціями або характеристиками є причиною.

SaaS-бізнесам слід оцінювати, враховуючи якість онбордингу, аспекти впровадження продукту та показники утримання клієнтів.

Соціальний доказ — це популярна психологічна тактика, коли люди враховують відгуки та враження користувачів, щоб приймати різні рішення про покупку.
SaaS-компанії використовують соціальний доказ, щоб продемонструвати, що їхні продукти забезпечують позитивний досвід і відповідають вимогам користувачів.
Зміцнення довіри є ключовим фактором для SaaS-бізнесу, оскільки клієнти шукають довгострокові рішення, а не одноразові покупки.

Підвищений добровільний відтік клієнтів пов'язаний з регулярним доходом від клієнтів, показниками утримання клієнтів, а також частотою та вартістю залучення нових клієнтів. Щомісячний показник відтоку в 5% має наслідки для клієнтської бази, потенційно зменшуючи її приблизно наполовину протягом 12 місяців, і пов'язаний з безперервним, наростаючим зменшенням щомісячного або річного регулярного доходу. Зростання добровільного відтоку клієнтів впливає на оцінку життєвої цінності клієнта та потенціал розширення бізнесу; зусилля із залучення нових клієнтів переважно слугують для підтримки їхньої кількості, а не для збільшення клієнтської бази.

Добровільний відтік клієнтів – це частка клієнтів або доходу від скасувань послуг протягом визначеного періоду; розрахунок зосереджується виключно на припиненнях, ініційованих клієнтами.

• Коефіцієнт відтоку клієнтів = (Клієнти, втрачені за період ÷ Клієнти на початок періоду) × 100%
• Коефіцієнт відтоку доходу = (Втрачений MRR за період ÷ MRR на початку періоду) × 100%

Методи, спрямовані на вплив на добровільний відтік, часто передбачають покращення початкового досвіду клієнта шляхом коригування процедур онбордингу та часу до отримання цінності.

Основними заходами щодо утримання є:

1.   За використанням відстеження надає інформацію для виявлення відтоку облікових записів, а подальші оновлення життєвого циклу можуть це вирішити.
2.   Постійний збір відповідей за допомогою опитувань при відмові від послуг, під час процесу скасування та телефонних дзвінків для зворотного зв'язку.
3.   Проактивні технології утримання передбачають створення систем, що спрямовані на зменшення частоти проблем та можуть впливати на утримання клієнтів протягом певного періоду.

Команди із забезпечення успіху клієнтів пов'язані зі спостережуваними варіаціями добровільного відтоку, потенційно шляхом підтримки клієнтів у досягненні їхніх цілей та сприяння ознайомленню з продуктом. Підхід команд переважно включає Утримання клієнтів:

• Відстеження сигналів стану: Відстеження показників активності клієнтів для виявлення акаунтів, які знаходяться під загрозою відтік.
• Проведення контрольних дзвінків: Здійснення дзвінків клієнтам перед ключовим періодом поновлення.
• Перетворення вхідних даних на дії: Перетворення клієнтських інсайтів на показники утримання клієнтів та розвитку функціоналу продукту.

Відтік клієнтів спостерігається, коли особи не сприймають очікувану цінність від своєї SaaS-системи, а аналіз та реагування на пов'язані занепокоєння має потенціал змінити цю ситуацію. SaaS-компанії часто адаптують свої продукти, щоб «відповідати» мінливим вимогам клієнтів, використовуючи відгуки клієнтів як вхідні дані для цих модифікацій продукту. 

Регулярні ітерації, що базуються на даних клієнтів, можуть впливати на сприйняту цінність серед клієнтів та корелювати з кількістю скарг, які призводять до їхнього відтоку. Для досягнення найкращих результатів потужна мережа зворотного зв'язку має бути частиною кросфункціональних команд:

• Підтримка клієнтів
• Успіх клієнтів
• Продукт
• Виручка/Продажі