Was ist SaaS-Wissensmanagement & -Dokumentation?

Wissensmanagement und Dokumentation im SaaS-Bereich sind die Praktiken des Organisierens, Speicherns und Teilens kritischer Informationen innerhalb des Unternehmens. Diese Praktiken bestimmen, wie Informationen gefunden werden, verbessern das Kundenerlebnis und optimieren die tägliche Arbeitsweise. Die Atlassian-Studie „State of Teams 2025“ ergab, dass Führungskräfte und Teams 25 % ihrer Zeit mit der Suche nach Antworten verbringen.

Es gibt vier Haupttypen des Wissensmanagements:

• Explizites Wissen

Explizites Wissen ist relativ einfach zu kommunizieren. Es ist die Art von Wissen, die man in Handbüchern, Anleitungen oder sogar Unternehmensrichtlinien findet. Dazu gehören Anweisungen zur Bedienung von Maschinen und Verfahren zur Beantwortung von Kundenanfragen.

• Implizites Wissen

Implizites Wissen entsteht aus Erfahrung. Es ist Wissen, das Individuen durch praktische Arbeit, Beobachtung und Experimente erwerben. Implizites Wissen unterscheidet sich von explizitem Wissen in dem Sinne, dass es möglicherweise nicht leicht zu erklären oder zu beschreiben ist.

• Stillschweigendes Wissen

Stilles Wissen ist persönliche Expertise, die schwer an andere zu vermitteln ist. Es ist die Art von Wissen, das Menschen besitzen, sich dessen aber nicht bewusst sind. Implizites Wissen umfasst Ideen, Intuitionen und Fähigkeiten, die Menschen durch ihre Erfahrungen und Interaktionen mit anderen erwerben.

• Verankertes Wissen

Eingebettetes Wissen ist Wissen, das in organisatorische Routinen, Prozesse und Produkte integriert ist. Diese Art von Wissen ist in der Kultur der Organisation verwurzelt. Ein Beispiel für implizites Wissen wäre die Art und Weise, wie eine Organisation mit Kundenbeschwerden umgeht oder ihre Produkte herstellt.

Dokumentenmanagement (DM) befasst sich damit, wie ein Unternehmen Dokumente wie Rechnungen, Verträge und Berichte speichert und organisiert, um den Mitarbeitern die Nutzung für ihre Arbeit zu erleichtern.

Wissensmanagement hingegen ist umfassender als Dokumentenmanagement. Es umfasst die Organisation und den Austausch von vielfältigem Wissen, z. B. individuellem Fachwissen, praktischen Erfahrungen und Best Practices.

Die Implementierung von Wissensmanagement umfasst die folgenden Schritte:

• Schritt 1: Identifizieren der wichtigsten Wissensbereiche Ihres Unternehmens. Dies kann Aspekte wie Kundenpräferenzen oder Kenntnisse über technische Probleme umfassen.
• Schritt 2: Quellen finden: Bestimmen Sie, wo dieses Wissen aktuell vorhanden ist. Es kann in den Köpfen von Personen, in Dokumenten oder in externen Berichten liegen.
• Schritt 3: Lücken identifizieren: Bestimmen Sie, welche Informationen Ihrer Organisation fehlen. Es kann Situationen geben, in denen Ihr Personal neue Informationen oder Daten benötigt.
• Schritt 4: Wählen Sie Wissensmanagement-Tools und -Ansätze: Bestimmen Sie die optimalen Lösungen zur Verwaltung und Weitergabe von Informationen. Dies kann den Aufbau einer Wissensdatenbank, die Organisation von Schulungen oder den Einsatz von Kollaborationssoftware umfassen. Wenn Sie mit einer Plattform arbeiten, achten Sie auf eine schnelle Suchfunktion (laut einer Umfrage von Atlassians State of Teams 2025, Manager und Mitarbeiter verbringen 25 % ihrer Zeit für die Suche nach Antworten), Integration mit bestehenden Anwendungen und rollenbasierter Zugriff entsprechend Ihrer Identitäts- und Zugriffsmanagement Richtlinie.
• Schritt 5: Implementieren und Überwachen: Beginnen Sie mit der Umsetzung Ihres Wissensplans und beobachten Sie, wie er sich bewährt. Nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor, um sicherzustellen, dass er Ihrem Unternehmen hilft.

Die Erstellung einer Wissensmanagement-Roadmap bedeutet herauszufinden, wie Ihr Unternehmen Informationen effektiv sammelt, sortiert und nutzt. Befolgen Sie diese Schritte:

Schritt 1: Ziele definieren:

Überlegen Sie, was Sie vom Wissensmanagement erwarten. Dies könnte bedeuten, andere Entscheidungen zu treffen oder neue Ideen zu generieren.

Schritt 2: Informationen sammeln

Sprechen Sie mit denjenigen, denen Wissensmanagement am Herzen liegt, um herauszufinden, was sie brauchen und vor welchen Problemen sie stehen. Sie können ihnen Fragen in Form von Umfragen oder Interviews stellen.

Schritt 3: Strategien entwickeln

Bestimmen Sie, wie Sie Ihre Ziele erreichen werden. Dies könnte den Einsatz neuer Tools oder Methoden, Schulungen umfassen, spezielle Communitys, oder die Förderung des Wissensaustauschs unter allen Beteiligten umfassen.

Schritt 4: Ressourcen zuweisen

Entscheiden Sie, was Sie benötigen werden: Geld, Personal und Technologie, um Ihren Plan umzusetzen.

Schritt 5: Implementieren

Setzen Sie Ihre Strategie um, indem Sie in ein spezielles Wissensmanagementsystem investieren. Dies könnte bedeuten, Ihr Team zu schulen, neue Systeme einzuführen oder die aktuelle Arbeitsweise zu ändern, was es zu einer Veränderungsmanagement Aufgabe.