Was ist ein Zahlungswiederholungsfenster?

Ein Zahlungswiederholungsfenster ist ein festgelegter Zeitraum nach einer fehlgeschlagenen Abonnementzahlung, in dem ein SaaS-Anbieter automatisierte Methoden nutzt, um die Zahlung einzuziehen, bevor das Konto pausiert, gekündigt oder abgeschrieben wird.

Im Gegensatz zu einem Mahnfenster, das Kundenbenachrichtigungen beinhaltet, bezieht sich das Wiederholungsfenster ausschließlich auf automatisierte Abbuchungsversuche. Übliche Konfigurationen planen 3 bis 5 Inkassoversuche in kalkulierten Intervallen, um sich daran auszurichten, wann Zahlungsbewilligungen am wahrscheinlichsten sind, insbesondere bei Soft-Declines, die einen erheblichen Anteil (bis zu 90 %) der fehlgeschlagenen Zahlungen ausmachen.

Wiederholte Zahlungsversuche sollen Fälle beheben, in denen Abonnementzahlungen aus Gründen wie Problemen bei der Rechnungsprüfung oder vorübergehend unzureichender Deckung nicht erfolgreich verarbeitet werden – und nicht etwa aufgrund mangelnder Kundenabsicht. Solche Versuche wirken somit direkt dem unfreiwilligen Churn entgegen. Dieser Ansatz begegnet dem Verlust wiederkehrender Einnahmen, indem er Gelder zurückgewinnt, die durch Zahlungsausfälle sonst nicht eingezogen würden.

Branchenzahlen deuten darauf hin, dass die abrechnungsbedingte Abwanderung etwa 20-40% der gesamten SaaS-Abwanderung und etwa 9% des monatlich wiederkehrenden Umsatzverlusts ausmacht.

Wiederholungsversuche werden unternommen, wenn eine Zahlung aufgrund eines Soft Declines fehlschlägt – eine abgelaufene Karte, ein geringer Kontostand oder eine Systemantwort des Emittenten. Das Abrechnungssystem kann entweder einem geplanten Vorgehen folgen oder Daten nutzen, um zu entscheiden, wann der nächste Versuch erfolgen soll.

Typischerweise umfasst der Prozess mehrere Schritte:

1. Den Ablehnungsgrund klassifizieren (Soft Decline vs. Hard Decline).
2. Die Transaktion erneut versuchen oder den Kunden bitten, aktualisierte Zahlungsinformationen bereitzustellen.
3. Auslösen Mahnungen oder Benachrichtigungen innerhalb der App.
4. Ziehen Sie die überfällige Zahlung ein, bevor das Konto gesperrt wird.

Fortschrittlichere Abrechnungssysteme berücksichtigen die Informationen aus dem Ablehnungscode, dem verwendeten Kartentyp und der ausstellenden Bank, um geeignete Wiederholungsversuche auszuwählen. In bestimmten Fällen kann die Zahlung bei einem der folgenden Versuche nach dem ersten Versuch erfolgreich sein.

Mehrere Faktoren tragen zur Effektivität von Zahlungswiederholungen bei:

• Ablehnungstyp: eine Soft Decline führt im Allgemeinen eher zu einem erfolgreichen Wiederholungsversuch als eine Hard Decline.
• Die Wahl des Zeitpunkts: Die Planung von Wiederholungsversuchen zu gängigen Gehaltsperioden, wie zum Beispiel Anfang oder Mitte des Monats in den USA oder am letzten Arbeitstag in Teilen Europas, korreliert nachweislich mit höheren Genehmigungsraten.
• Die Abstimmung mit den regulären Zahlungszyklen der Kunden, dem Verhalten des Kartenausstellers und der geografischen Region.
• Die Art der verwendeten Zahlungskarte und die Methoden, die zur Abfolge von Wiederholungsversuchen angewendet werden.

Das Konfigurieren von Zahlungswiederholungen umfasst in der Regel das Sortieren von Zahlungsablehnungen nach Typ und die Auswahl von Wiederholungsversuchen basierend auf Daten, anstatt eines pauschalen Zeitplans. Dies strebt eine maximale Rückgewinnung an, wobei negative Auswirkungen auf Kundenbeziehungen gemindert werden. Wichtige Praktiken, die zu berücksichtigen sind:

• Bei Soft Declines wenden Sie eine definierte Grenze für Wiederholungsversuche an; bei Hard Declines vermeiden Sie jegliche Wiederholungsversuche.
• Gewähren Sie Karenzzeiten, bevor Sie die Kontokündigung anwenden.
• Implementieren Sie einen Ein-Klick-Weg für die Aktualisierung der Zahlungsdetails durch den Kunden.
• Kommunizieren Sie Updates mit klarer und sachlicher Kommunikation.
• Passen Sie den Zeitpunkt und das Format von Wiederholungsversuchen und zugehörigen Nachrichten entsprechend den verschiedenen Segmenten des Kundenstamms an.

Wiederholungsversuche beheben Zahlungsausfälle durch neue Einzugsversuche, während das Mahnwesen die Kommunikation mit Kunden zur Aktualisierung der Rechnungsdaten verwaltet. In der Praxis können Unternehmen diese Benachrichtigungen parallel zu den Wiederholungsversuchen planen, damit der Kunde Informationen im Zusammenhang mit der laufenden Kontowiederherstellung erhält.

Effektives Mahnwesen kann unterstützende Nachrichten über verschiedene Kanäle umfassen, wie z.B. In-App-Benachrichtigungen, Links zur Aktualisierung der Zahlungsinformationen oder standardmäßige Kontaktaufnahmemethoden für hochwertige Konten.

Optimierte Wiederholungsversuche funktionieren, indem sie nach einer fehlgeschlagenen Transaktion zusätzliche Zahlungsversuche einleiten. Diese Methoden können mit geringeren unfreiwillige Abwanderung und weniger wiederkehrenden Umsatzverlusten, ohne die Akquise neuer Kunden zu erfordern. Die Kosten für die Wiederholung von Zahlungen sind im Allgemeinen niedriger als die Kosten für die erneute Akquise, und selbst geringfügige Anpassungen der Wiederholungsansätze können zu schrittweisen Verschiebungen im Gesamtumsatz führen.

Die Analyse spezifischer Kennzahlen hilft zu klären, wie effektiv ein Rückgewinnungsprozess ist und wo eine weitere Überprüfung hilfreich sein könnte.

Einzelne Metriken können auch nach Attributen wie Kartentyp, Kundenbindungsdauer, Emittent oder Standort segmentiert und durch geplante Tests weiter verfeinert werden, um operative Entscheidungen zu unterstützen.