Was sind Soft Decline vs. Hard Decline?

Soft-Ablehnungen sind vorübergehende Transaktionssperren, die von einem Kartennetzwerk oder einer ausstellenden Bank verhängt werden und typischerweise mit einem aktuellen Verarbeitungsereignis zusammenhängen. In vielen Fällen kann die Zahlung dennoch mit einem späteren Wiederholungsversuch erfolgreich abgeschlossen werden. Hard-Ablehnungen treten gelegentlich zusammen mit Bedenken hinsichtlich der Zahlungsmethode auf, was den Vorteil aufzeigt, alternative Ansätze in Betracht zu ziehen.

Das Verständnis des Unterschieds ist entscheidend, da die effektivste Rückgewinnungsstrategie von der Art der Ablehnung abhängt. Angemessene Reaktionen können sich auf die Rückgewinnungsraten, Betrugswarnungen und das Kundenerlebnis auswirken.

Soft Declines resultieren oft aus vorübergehenden oder leicht zu behebenden Problemen, was darauf hindeutet, dass die Zahlungsabwicklung durch erneute Versuche oder geringfügige Anpassungen weiterhin möglich ist:

• Das verfügbare Guthaben ist geringer als der Kaufbetrag; die Transaktion kann jedoch fortgesetzt werden, sobald die Mittel verfügbar sind.
• Wenn eine Karte abläuft, ist die zugehörige Zahlungsmethode nicht mehr gültig, aber das Kundenkonto bleibt aktiv und für Zahlungsaktualisierungen verfügbar.
• Bank- oder Zahlungsnetzwerkdienste können infolge routinemäßiger Systemwartungen oder Updates kurzzeitig unterbrochen werden.
• Ein CVV- oder AVS-Fehler tritt auf, wenn der angegebene Sicherheitscode oder die Rechnungsadresse von den Aufzeichnungen der Bank abweicht, was manchmal auf einen einfachen Dateneingabefehler zurückzuführen ist, der korrigierbar ist.
• Geschwindigkeitsbegrenzungen — der Kartenaussteller kann nach mehreren Zahlungen in kurzer Zeit im Rahmen des standardmäßigen Sicherheitsschutzes weitere Transaktionen vorübergehend aussetzen.

Beispiel: Geplante Bankwartungsarbeiten können zu einer vorübergehenden Änderung des Bearbeitungszeitplans für Abonnementzahlungen von Kunden führen. Nach der Systemwiederherstellung am nächsten Morgen wird die Zahlung bearbeitet, wodurch eine weitere Kundenbeteiligung potenziell minimiert wird.

Harte Ablehnungen sind wertvolle Signale, die dabei helfen zu erkennen, wann eine Zahlungsmethode Aufmerksamkeit oder Aktualisierung benötigt. Obwohl diese Transaktionen möglicherweise nicht allein durch Wiederholungsversuche behoben werden können, leiten sie Kunden zu einer sicheren Zahlungslösung.

Häufige Beispiele sind:

• Wenn eine Karte als verloren oder gestohlen gemeldet wird, sperrt der Aussteller die Karte in der Regel als Schutzmaßnahme, wodurch der Karteninhaber Zahlungen mit einer Ersatzkarte fortsetzen kann..
• Ungültige Kontonummer — die Zahlungsdaten sind möglicherweise veraltet oder falsch eingegeben worden und können durch Aktualisierung der Karteninformationen behoben werden.
• Geschlossenes Konto — das vorherige Zahlungskonto ist nicht mehr aktiv, wodurch der Kunde zu einer neuen bevorzugten Zahlungsmethode wechseln kann.
• Es könnte ein Zusammenhang bestehen zwischen der Reduzierung von Ablehnungen des Betrugsschutzes und den Reaktionen des Sicherheitssystems der Bank auf potenziell verdächtige Aktivitäten.

Beispiel: Ein Abonnementdienst könnte feststellen, dass die vorherige Karte eines Kunden etwa zwei Wochen zuvor als gestohlen gemeldet wurde, was dem Kunden ermöglicht, seine Zahlungsmethode zu aktualisieren und den Dienst fortzusetzen. Nachdem die Karte deaktiviert wurde, kann der Kunde seine Zahlungsdaten mit einer neuen Karte aktualisieren, um den Dienst wieder aufzunehmen.

Da Soft-Ablehnungen darauf hinweisen, dass das Kartenproblem eines Kunden höchstwahrscheinlich vorübergehender Natur ist, hat ein strukturierter Wiederholungsansatz das Potenzial, einen großen Teil der fehlgeschlagenen Transaktionen wiederherzustellen:

1.   Es wird empfohlen, vor einem erneuten Versuch zu pausieren; eine Verzögerung von 24–72 Stunden wird empfohlen, bevor die Transaktion erneut versucht wird.
2.   Wenden Sie eine intelligente Wiederholungslogik an – überstürzen Sie jedoch die Wiederholung nicht und berücksichtigen Sie unterschiedliche Zeitpunkte für die Versuche (z.B. Tag 1, Tag 3, Tag 7), um die Betrugsfilter nicht auszulösen.
3.   Setzen Sie den Account Updater ein – dieser nutzt die Dienste der Kartennetzwerke (Visa Account Updater, Mastercard Automatic Billing Updater) und kann Kartendetails automatisch aktualisieren, nachdem die Karte abgelaufen ist oder neu ausgestellt wurde.
4.   Eine Mahn-E-Mail kann den Kunden über das Zahlungsproblem informieren und aktualisierte Zahlungsdaten anfordern, um Kundenanliegen zu minimieren.
5.   Die Begrenzung der Gesamtzahl der Wiederholungsversuche entspricht den allgemeinen Richtlinien der meisten Kartennetzwerke, die von mehr als 3-4 Versuchen innerhalb von 30 Tagen abraten.

Nach einer Hard-Ablehnung stellen das Pausieren von Wiederholungsversuchen und die Betrachtung alternativer Ansätze eine potenzielle Strategie dar.

1.   Bitten Sie den Kunden, eine neue Zahlungsmethode anzugeben – dies kann über eine In-App-Benachrichtigung, E-Mail oder SMS erfolgen.
2.   Es kann hilfreich sein, Informationen mit Empathie und Direktheit zu präsentieren; zum Beispiel kann “Ihre Zahlung konnte derzeit nicht verarbeitet werden” anders wahrgenommen werden als “Ihre Karte wurde abgelehnt.”
3.   Erläutern Sie die Zahlungspause und informieren Sie den Kunden, dass er innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens (z. B. 7–14 Tage) aktualisierte Zahlungsinformationen bereitstellen sollte, um den Kontozugriff aufrechtzuerhalten.
4.   Behalten Sie den Ablehnungscode bei – mithilfe von Hard Decline Codes (z. B. 41 = verlorene Karte, 43 = gestohlene Karte) sollte es einfacher sein, die Szenarien zu verstehen und Ihre Bemühungen zur Betrugsprävention zu verstärken.

Die Wiederherstellungsraten hängen vom Geschäftsbereich und den Wiederholungsaktionen ab; hier sind jedoch einige grobe Schätzungen:

•       Weiche Ablehnungen: Ein intelligenter Wiederholungsmechanismus kann einen Teil der ursprünglich abgelehnten Transaktionen wiederherstellen, wobei einige Plattformen Wiederherstellungsraten von bis zu 60 % für Ablehnungen aufgrund unzureichender Deckung melden, wenn Wiederholungsversuche zu geeigneten Zeitpunkten erfolgen.
•       Harte Ablehnungen: Kundenrückgewinnung wird häufig beobachtet, wenn eine andere Zahlungsmethode verwendet wird. Mahnwesen Kampagnen, wenn sie passend getimt sind, können zur Rückgewinnung einiger abgewanderten Kunden führen nach der Aktualisierung ihrer Zahlungsinformationen, mit beobachteten Raten zwischen 10–30 %.

Dies ist ein weiterer Beweis dafür, wie lukrativ es finanziell ist, den Rückgang Ihrer Kunden bereits am Fehlerpunkt zu erkennen.