ソフトディクラインとハードディクラインとは？

ソフトディクラインは、カードネットワークまたは発行銀行によって発行される一時的な取引保留であり、通常は現在の処理イベントに関連しています。多くの場合、後で再試行することで支払いを正常に完了できます。ハードディクラインは、支払い方法に関する懸念と時折重なることがあり、代替アプローチを検討することの利点を示唆しています。

最も効果的な回復戦略は拒否のタイプによって異なるため、その違いを理解することが不可欠です。適切な対応は、回復率、不正アラート、顧客体験に影響を与えます。

ソフトデクラインは、一時的または簡単に修正できる問題に起因することが多く、再試行や微調整によって支払いを完了できる可能性が残っていることを示唆しています。

• 利用可能残高が購入金額を下回っています。しかし、資金が利用可能になった際に取引を進めることができます。
• カードの有効期限が切れると、関連付けられた支払い方法が無効になりますが、顧客アカウントはアクティブなままで、支払い情報の更新が可能です。
• 定期的なシステムメンテナンスや更新により、銀行または決済ネットワークのサービスが短時間中断される場合があります。
• CVVまたはAVSの不一致は、提供されたセキュリティコードまたは請求先住所が銀行の記録と異なる場合に発生します。これは、修正可能な単純なデータ入力ミスに起因することもあります。
• 速度制限 — カード発行会社は、標準的なセキュリティ保護の一環として、短期間での複数回の支払い後、一時的に追加の取引を停止する場合があります。

例：銀行の予定されたメンテナンスにより、顧客のサブスクリプション支払いの処理タイムラインが一時的に変更される場合があります。翌朝のシステム復旧後、支払いは処理に進み、顧客のさらなる関与を最小限に抑える可能性があります。

ハードディクラインは、支払い方法に注意が必要な時期や更新が必要な時期を特定するのに役立つ貴重なシグナルです。これらの取引はリトライだけでは解決しないかもしれませんが、顧客を安全な支払い解決へと導きます。

一般的な例は以下の通りです。

• カードが 紛失または盗難として報告された場合、発行会社は通常、保護措置としてカードをブロックし、カード所有者が代替カードで支払いを再開できるようにします。.
• 無効な口座番号 — 支払い情報が古いか、正しく入力されていない可能性があります。カード情報を更新することで解決できます。
• 閉鎖された口座 — 以前の支払い口座は現在利用できません。お客様は新しい希望の支払い方法に切り替えることができます。
• 不正防止による拒否の減少と、銀行のセキュリティシステムによる潜在的に疑わしい活動への対応との間には、相関関係が存在する可能性があります。

例: サブスクリプションサービスは、顧客の以前のカードが約2週間前に盗難に遭ったと報告されたことを特定し、顧客が支払い方法を更新してサービスを継続できるようにする場合があります。カードが無効化されたことで、顧客は新しいカードで支払い情報を更新し、サービスを再開することができます。

ソフトディクラインは、顧客のカードの問題が一時的なものである可能性が高いことを示しているため、体系的な再試行アプローチによって、失敗した取引の大部分を回収できる可能性があります。

1.   再試行の前に一時停止することが提案されます。取引を再試行するまでには24～72時間の遅延が推奨されます。
2.   スマートな再試行ロジックを使用する — 同時に、性急に再試行せず、不正検知フィルターを作動させないよう、試行ごとに異なる提示時間（例：1日目、3日目、7日目）を考慮してください。
3.   アカウントアップデーターを導入する — カードネットワーク（Visa Account Updater、Mastercard Automatic Billing Updater）を利用し、カードの有効期限が切れた後や、 再発行された際に、カード情報を自動的に更新できます。.
4.   督促メールは、支払いに関する問題を顧客に通知し、最新の支払い情報を要求することで、顧客の懸念を最小限に抑えることを目指します。
5.   再試行回数の合計を制限することは、ほとんどのカードネットワークの一般的なガイドラインに沿っています。これらは、30日間で3〜4回以上の試行を推奨していません。

ハードディクラインの後、再試行を一時停止し、代替アプローチを検討することは、有効な戦略となり得ます。

1.   お客様に新しいお支払い方法をご提供いただくよう依頼してください。これはアプリ内通知、メール、SMSを通じて行うことができます。
2.   共感と率直さをもって情報を提供することは有効です。例えば、“現時点ではお支払い手続きができませんでした”と伝えることは、“お客様のカードは拒否されました”とは異なる受け取られ方をするかもしれません。
3.   支払いの停止を説明し、アカウントへのアクセスを維持するため、お客様に合理的な期間内（例：7～14日以内）に更新された支払い情報を提供するよう通知してください。
4.   デクラインコードを記録します — ハードデクラインコード（例：41 = 紛失カード、43 = 盗難カード）を利用することで、状況をより理解しやすくなり、不正防止対策を強化できます。

回復率は事業分野とリトライアクションによって異なりますが、おおよその目安を以下に示します：

•       ソフトディクライン: スマートな再試行メカニズムにより、最初に 拒否された取引の一部を回復できる可能性があります。、一部のプラットフォームでは、適切なタイミングで再試行が行われた場合、資金不足による拒否に対して最大60%の回復率を報告しています。
•       ハードディクライン: 異なる 支払い方法 ものが使用されると、顧客の回復が頻繁に観察されます。 督促 キャンペーンは、適切なタイミングで行われた場合、一部の チャーンした顧客 の回復につながる可能性があり、請求情報の更新後、10〜30%の回復率が観察されています。

お客様の決済の失敗地点における拒否を特定することが、いかに金銭的に有益であるかを示すもう一つの証拠です。