Cosa sono i Rifiuti Soft e i Rifiuti Hard?

I rifiuti temporanei sono sospensioni temporanee delle transazioni emesse da un network di carte o dalla banca emittente, tipicamente correlate a un evento di elaborazione in corso. In molti casi, il pagamento può comunque essere completato con successo con un tentativo successivo. I rifiuti definitivi occasionalmente coincidono con problemi relativi al metodo di pagamento, indicando un vantaggio nel considerare approcci alternativi.

Comprendere la differenza è essenziale perché la strategia di recupero più efficace dipende dal tipo di rifiuto. Risposte appropriate possono influenzare i tassi di recupero, gli avvisi di frode e l'esperienza del cliente.

I rifiuti soft spesso derivano da problemi temporanei o facilmente risolvibili, suggerendo che il completamento del pagamento rimane possibile con nuovi tentativi o piccole modifiche:

• Il saldo disponibile è inferiore all'importo dell'acquisto; tuttavia, la transazione può procedere quando i fondi sono accessibili.
• Quando una carta scade, il metodo di pagamento associato non è più valido, ma l'account del cliente rimane attivo e disponibile per gli aggiornamenti di pagamento.
• I servizi bancari o di rete di pagamento potrebbero essere brevemente interrotti a seguito di manutenzione o aggiornamenti di sistema di routine.
• Una mancata corrispondenza CVV o AVS si verifica quando il codice di sicurezza o l'indirizzo di fatturazione fornito differisce dai registri della banca, il che a volte può derivare da un semplice errore di inserimento dati che è correggibile.
• Limiti di frequenza — l'emittente della carta potrebbe sospendere temporaneamente ulteriori transazioni dopo diversi pagamenti in un breve periodo nell'ambito della protezione di sicurezza standard.

Esempio: La manutenzione bancaria programmata potrebbe causare una modifica temporanea dei tempi di elaborazione per i pagamenti degli abbonamenti dei clienti. Dopo il ripristino del sistema la mattina seguente, il pagamento viene elaborato, riducendo potenzialmente al minimo l'ulteriore coinvolgimento del cliente.

I rifiuti definitivi sono segnali preziosi che aiutano a identificare quando un metodo di pagamento necessita di attenzione o aggiornamento. Anche se queste transazioni potrebbero non essere risolte solo tramite nuovi tentativi, indirizzano i clienti verso una soluzione di pagamento sicura.

Esempi comuni includono:

• Quando una carta viene segnalata come smarrita o rubata, l'emittente blocca di solito la carta come misura protettiva, consentendo al titolare della carta di riprendere i pagamenti con una carta sostitutiva..
• Numero di conto non valido — i dettagli di pagamento potrebbero essere obsoleti o inseriti in modo errato e possono essere risolti aggiornando le informazioni della carta.
• Conto chiuso — il precedente conto di pagamento non è più attivo, consentendo al cliente di passare a un nuovo metodo di pagamento preferito.
• Potrebbe esistere una correlazione tra la riduzione dei rifiuti di protezione antifrode e le risposte del sistema di sicurezza della banca ad attività potenzialmente sospette.

Esempio: Un servizio di abbonamento potrebbe identificare che la carta precedente di un cliente era stata segnalata come rubata circa due settimane prima, consentendo al cliente di aggiornare il proprio metodo di pagamento e continuare il servizio. Con la carta disattivata, il cliente può aggiornare i propri dettagli di pagamento con una nuova carta per riprendere il servizio.

Poiché i rifiuti soft indicano che il problema della carta di un cliente è molto probabilmente di natura temporanea, un approccio strutturato di riprova ha il potenziale per recuperare una gran parte delle transazioni fallite:

1.   Si consiglia di attendere prima di riprovare; un ritardo di 24–72 ore prima di ritentare la transazione è raccomandato.
2.   Usa una logica di riprova intelligente — allo stesso tempo, non affrettarti a riprovare e considera tempi di presentazione diversi per i tentativi (ad esempio, giorno 1, giorno 3, giorno 7) in modo da non attivare i filtri anti-frode.
3.   Implementa Account Updater — un servizio delle reti di carte (Visa Account Updater, Mastercard Automatic Billing Updater), che può aggiornare automaticamente i dettagli della carta dopo che la carta è scaduta o è stata riemessa.
4.   Un'email di sollecito può informare il cliente del problema di pagamento e richiedere l'aggiornamento dei dettagli di pagamento, con l'obiettivo di minimizzare le preoccupazioni del cliente.
5.   Limitare il numero totale di tentativi è in linea con le linee guida generali della maggior parte dei circuiti di carte, che sconsigliano più di 3-4 tentativi in 30 giorni.

A seguito di un rifiuto hard, sospendere i tentativi e considerare approcci alternativi rappresenta una potenziale strategia.

1.   Chiedi al cliente di fornire un nuovo metodo di pagamento — puoi farlo tramite una notifica in-app, e-mail o SMS.
2.   Presentare le informazioni con empatia e franchezza può essere utile; per esempio, comunicare “Non è stato possibile elaborare il tuo pagamento in questo momento” potrebbe essere percepito diversamente da “La tua carta è stata rifiutata.”
3.   Spiegare l'interruzione del pagamento, notificando al cliente che dovrebbe fornire informazioni di pagamento aggiornate entro un periodo di tempo ragionevole (ad es. 7-14 giorni) per mantenere l'accesso all'account.
4.   Conservare il codice di rifiuto — con l'aiuto dei codici di rifiuto definitivi (ad es. 41 = carta smarrita, 43 = carta rubata), dovrebbe essere più facile comprendere gli scenari e rafforzare i tuoi sforzi di prevenzione delle frodi.

I tassi di recupero dipendono dal settore di attività e dalle azioni di ritentativo; tuttavia, ecco alcune stime approssimative:

•       Rifiuti soft: Un meccanismo di riprova intelligente può recuperare una parte delle transazioni inizialmente rifiutate, con alcune piattaforme che riportano tassi di recupero fino al 60% per i rifiuti dovuti a fondi insufficienti se i tentativi vengono eseguiti nei momenti opportuni.
•       Rifiuti definitivi: Il recupero dei clienti è frequentemente osservato quando un diverso metodo di pagamento metodo viene utilizzato. Sollecito di pagamento campagne, se opportunamente programmate, possono portare al recupero di alcuni clienti persi dopo gli aggiornamenti delle loro informazioni di fatturazione, con tassi osservati tra il 10 e il 30%.

Questa è un'ulteriore prova di quanto sia economicamente redditizio identificare il declino dei tuoi clienti nel punto di fallimento.