Що таке м'яка відмова проти жорсткої відмови?

М'які відмови – це тимчасові блокування транзакцій, видані картковою мережею або банком-емітентом, зазвичай пов'язані з поточною подією обробки. У багатьох випадках платіж все ще може бути успішно завершений після повторної спроби. Жорсткі відмови іноді збігаються з проблемами платіжного методу, що свідчить про доцільність розгляду альтернативних підходів.

Розуміння цієї різниці є ключовим, оскільки найефективніша стратегія відновлення залежить від типу відмови. Відповідні заходи можуть впливати на показники відновлення, сповіщення про шахрайство та клієнтський досвід.

М'які відмови часто виникають через тимчасові або легко виправні проблеми, вказуючи на те, що завершення платежу залишається можливим після повторних спроб або незначних коригувань:

• Доступний баланс менший за суму покупки; однак, транзакція може бути виконана, коли кошти стануть доступними.
• Коли термін дії картки закінчується, пов'язаний спосіб оплати стає недійсним, але обліковий запис клієнта залишається активним і доступним для оновлення платіжних даних.
• Послуги банку або платіжної мережі можуть бути тимчасово перервані внаслідок планового технічного обслуговування або оновлень системи.
• Невідповідність CVV або AVS виникає, коли наданий захисний код або платіжна адреса відрізняється від записів банку, що іноді може бути спричинено простою помилкою введення даних, яку можна виправити.
• Ліміти швидкості — емітент картки може тимчасово призупинити додаткові транзакції після кількох платежів за короткий проміжок часу в рамках стандартного захисту безпеки.

Приклад: Заплановане банківське обслуговування може призвести до тимчасової зміни у графіку обробки платежів за підписку клієнтів. Після відновлення системи наступного ранку, платіж проходить обробку, потенційно мінімізуючи подальшу участь клієнта.

Жорсткі відмови є цінними сигналами, які допомагають визначити, коли платіжний метод потребує уваги або оновлення. Хоча ці транзакції не можуть бути вирішені лише повторними спробами, вони спрямовують клієнтів до безпечного вирішення проблеми з оплатою.

Поширені приклади включають:

• Коли картка повідомляється як втрачена або викрадена, емітент зазвичай блокує картку як запобіжний захід, дозволяючи власнику картки відновити платежі за допомогою замісної картки.
• Невірний номер рахунку — платіжні дані можуть бути застарілими або введені неправильно, і це можна вирішити, оновивши інформацію картки.
• Закритий рахунок — попередній платіжний рахунок більше неактивний, що дозволяє клієнту перейти на новий бажаний спосіб оплати.
• Може існувати кореляція між зменшенням відмов системи захисту від шахрайства та реакціями системи безпеки банку на потенційно підозрілу активність.

Приклад: Сервіс підписки може виявити, що попередня картка клієнта була заявлена як викрадена приблизно за два тижні до того, що дозволяє клієнту оновити свій спосіб оплати та продовжити користування послугою. Після деактивації картки клієнт може оновити свої платіжні дані новою карткою, щоб відновити користування послугою.

Оскільки м'які відмови вказують на те, що проблема з карткою клієнта, швидше за все, має тимчасовий характер, структурований підхід до повторних спроб має потенціал відновити значну частину невдалих транзакцій:

1.   Рекомендується зробити паузу перед повторною спробою; перед повторним виконанням транзакції рекомендується витримати затримку в 24–72 години.
2.   Використовуйте розумну логіку повторних спроб — водночас не поспішайте з повторною спробою та враховуйте різні часові інтервали для спроб (наприклад, день 1, день 3, день 7), щоб не спрацювали фільтри шахрайства.
3.   Впровадьте Account Updater — сервіс, що обслуговує карткові мережі (Visa Account Updater, Mastercard Automatic Billing Updater), який може автоматично оновлювати дані картки після закінчення її терміну дії або була перевипущена.
4.   Лист про прострочений платіж може повідомити клієнта про проблему з оплатою та запросити оновлені платіжні дані, прагнучи мінімізувати занепокоєння клієнта.
5.   Обмеження загальної кількості повторних спроб узгоджується із загальними рекомендаціями більшості карткових мереж, які не радять робити більше ніж 3-4 спроби протягом 30 днів.

Після жорсткої відмови, призупинення повторних спроб та розгляд альтернативних підходів є потенційною стратегією.

1.   Попросіть клієнта надати новий спосіб оплати — це можна зробити через сповіщення в додатку, електронну пошту або SMS.
2.   Корисно надавати інформацію з емпатією та прямотою; наприклад, повідомлення “Наразі ми не змогли обробити ваш платіж” може сприйматися інакше, ніж “Ваша картка була відхилена”.
3.   Поясніть призупинення платежу, повідомивши клієнта про необхідність надати оновлену платіжну інформацію протягом розумного терміну (наприклад, 7–14 днів) для збереження доступу до облікового запису.
4.   Зберігайте код відхилення — за допомогою кодів жорсткого відхилення (наприклад, 41 = втрачена картка, 43 = викрадена картка) буде легше зрозуміти сценарії та посилити ваші зусилля із запобігання шахрайству.

Показники відновлення залежать від сфери діяльності та дій з повторної спроби; однак, ось деякі приблизні оцінки:

•       М'які відмови: Розумний механізм повторних спроб може відновити частину початково відхилених транзакцій, причому деякі платформи повідомляють про показники відновлення до 60% для відмов через недостатність коштів, якщо повторні спроби відбуваються у відповідний час.
•       Жорсткі відмови: Відновлення клієнтів часто спостерігається, коли використовується інший метод оплати використовується. Нагадування про прострочені платежі кампанії, за умови своєчасного проведення, можуть призвести до повернення деяких відтокових клієнтів після оновлення їхніх платіжних даних, із спостережуваними показниками від 10 до 30%.

Це ще одне свідчення того, наскільки вигідно в грошовому плані визначати відмову ваших клієнтів у точці збою.