Que sont les refus doux et les refus définitifs ?

Les refus temporaires sont des blocages de transaction temporaires émis par un réseau de cartes ou une banque émettrice, généralement liés à un événement de traitement en cours. Dans de nombreux cas, le paiement peut encore être effectué avec succès après une nouvelle tentative. Les refus définitifs coïncident parfois avec des problèmes de méthode de paiement, indiquant qu'il serait avantageux d'envisager des approches alternatives.

Comprendre la différence est essentiel car la stratégie de recouvrement la plus efficace dépend du type de refus. Des réponses appropriées peuvent influencer les taux de recouvrement, les alertes de fraude et l'expérience client.

Les refus « soft » résultent souvent de problèmes transitoires ou facilement corrigeables, ce qui suggère que la finalisation du paiement reste possible avec des nouvelles tentatives ou des ajustements mineurs :

• Le solde disponible est inférieur au montant de l'achat ; cependant, la transaction peut être effectuée lorsque les fonds sont accessibles.
• Lorsqu'une carte expire, le moyen de paiement associé n'est plus valide, mais le compte client reste actif et disponible pour les mises à jour de paiement.
• Les services bancaires ou de réseau de paiement peuvent être brièvement interrompus en raison d'une maintenance ou de mises à jour système de routine.
• Une non-concordance CVV ou AVS survient lorsque le code de sécurité ou l'adresse de facturation fournis diffèrent des enregistrements de la banque, ce qui peut parfois découler d'une simple erreur de saisie de données qui est corrigeable.
• Limites de fréquence — l'émetteur de carte peut temporairement suspendre des transactions supplémentaires après plusieurs paiements sur une courte période dans le cadre de la protection de sécurité standard.

Exemple : Une maintenance bancaire planifiée peut entraîner un changement temporaire dans les délais de traitement des paiements d'abonnement des clients. Après la restauration du système le lendemain matin, le paiement est traité, minimisant potentiellement toute implication supplémentaire du client.

Les rejets définitifs sont des signaux précieux qui aident à identifier quand un moyen de paiement nécessite une attention ou une mise à jour. Bien que ces transactions ne puissent pas être résolues par de simples tentatives de réessai, elles dirigent les clients vers une solution de paiement sécurisée.

Les exemples courants incluent :

• Lorsqu'une carte est déclarée perdue ou volée, l'émetteur bloque généralement la carte par mesure de protection, permettant au titulaire de la carte de reprendre les paiements avec une carte de remplacement..
• Numéro de compte invalide — les détails de paiement peuvent être obsolètes ou saisis incorrectement, et peuvent être résolus en mettant à jour les informations de la carte.
• Compte clôturé — le compte de paiement précédent n'est plus actif, permettant au client de passer à un nouveau mode de paiement préféré.
• Une corrélation peut exister entre la réduction des refus de protection contre la fraude et les réponses du système de sécurité de la banque aux activités potentiellement suspectes.

Exemple: Un service d'abonnement pourrait identifier que la carte précédente d'un client a été signalée comme volée environ deux semaines auparavant, permettant au client de mettre à jour son mode de paiement et de continuer le service. La carte étant désactivée, le client peut mettre à jour ses détails de paiement avec une nouvelle carte pour reprendre le service.

Étant donné que les refus temporaires indiquent que le problème de carte d'un client est très probablement de nature temporaire, une approche de nouvelle tentative structurée a le potentiel de récupérer une grande partie des transactions échouées :

1.   Il est conseillé de marquer une pause avant de réessayer ; un délai de 24 à 72 heures avant de tenter à nouveau la transaction est recommandé.
2.   Utilisez une logique de relance intelligente — en même temps, ne vous précipitez pas pour relancer et envisagez différents délais de présentation pour les tentatives (par exemple, jour 1, jour 3, jour 7) afin de ne pas déclencher les filtres anti-fraude.
3.   Déployez l'Account Updater — un service des réseaux de cartes (Visa Account Updater, Mastercard Automatic Billing Updater), qui peut automatiquement mettre à jour les détails de la carte après son expiration ou sa réémission.
4.   Un e-mail de relance peut informer le client d'un problème de paiement et lui demander de mettre à jour ses coordonnées de paiement, dans le but de minimiser ses préoccupations.
5.   Limiter le nombre total de tentatives est conforme aux directives générales de la plupart des réseaux de cartes, qui déconseillent plus de 3 ou 4 tentatives en 30 jours.

Après un refus définitif, suspendre les nouvelles tentatives et envisager des approches alternatives représente une stratégie potentielle.

1.   Demandez au client de fournir un nouveau mode de paiement — vous pouvez le faire via une notification in-app, un e-mail ou un SMS.
2.   Présenter les informations avec empathie et franchise peut être utile ; par exemple, communiquer “Nous n'avons pas pu traiter votre paiement pour le moment” peut être perçu différemment de “Votre carte a été refusée.”
3.   Expliquer l'interruption de paiement, en informant le client qu'il doit fournir des informations de paiement actualisées dans un délai raisonnable (par ex. 7 à 14 jours) pour maintenir l'accès à son compte.
4.   Conserver le code de refus — à l'aide de codes de refus définitifs (par ex. 41 = carte perdue, 43 = carte volée), il devrait être plus facile de comprendre les scénarios et de renforcer vos efforts de prévention de la fraude.

Les taux de récupération dépendent du secteur d'activité et des actions de relance ; cependant, voici quelques estimations approximatives :

•       Refus temporaires: Un mécanisme de nouvelle tentative intelligent peut récupérer une partie des transactions initialement refusées, certaines plateformes rapportant des taux de récupération allant jusqu'à 60 % pour les refus dus à des fonds insuffisants si les nouvelles tentatives ont lieu aux moments opportuns.
•       Refus définitifs: La récupération de clients est fréquemment observée lorsqu'un mode de paiement différent valide est utilisé. Relance des paiements campagnes, lorsqu'elles sont opportunes, peuvent entraîner la récupération de certains clients désabonnés suite à la mise à jour de leurs informations de facturation, avec des taux observés entre 10 et 30 %.

C'est une preuve supplémentaire de la rentabilité d'identifier le déclin de vos clients au point de défaillance.