소프트 거절과 하드 거절은 무엇인가요?

소프트 거절은 카드 네트워크 또는 발급 은행에서 발생하는 일시적인 거래 보류로, 주로 현재 처리 과정과 관련이 있습니다. 많은 경우, 나중에 재시도하면 결제가 여전히 성공적으로 완료될 수 있습니다. 하드 거절은 가끔 결제 수단 문제와 관련이 있으며, 이는 대체 방안을 고려하는 것이 유용함을 나타냅니다.

차이점을 이해하는 것이 중요합니다. 가장 효과적인 복구 전략은 거절 유형에 따라 달라지기 때문입니다. 적절한 대응은 복구율, 사기 경보, 고객 경험에 영향을 미칠 수 있습니다.

소프트 거절은 종종 일시적이거나 쉽게 해결될 수 있는 문제에서 비롯되며, 재시도나 약간의 조정으로 결제 완료가 여전히 가능하다는 것을 시사합니다.

• 사용 가능한 잔액이 구매 금액보다 적습니다. 하지만 자금을 이용할 수 있게 되면 거래를 진행할 수 있습니다.
• 카드가 만료되면 연결된 결제 수단은 더 이상 유효하지 않지만, 고객 계정은 활성 상태를 유지하며 결제 정보 업데이트가 가능합니다.
• 은행 또는 결제 네트워크 서비스는 정기적인 시스템 유지보수 또는 업데이트로 인해 잠시 중단될 수 있습니다.
• CVV 또는 AVS 불일치는 제공된 보안 코드나 청구지 주소가 은행 기록과 다를 때 발생하며, 이는 때때로 수정 가능한 간단한 데이터 입력 오류에서 비롯될 수 있습니다.
• 속도 제한 — 카드 발급사는 표준 보안 보호 조치의 일환으로 단기간 내 여러 번의 결제 후 추가 거래를 일시적으로 중단할 수 있습니다.

예시: 예정된 은행 시스템 점검으로 인해 고객 구독 결제 처리 일정에 일시적인 변경이 발생할 수 있습니다. 다음 날 아침 시스템 복구 후, 결제는 처리 절차를 거치며 고객의 추가 개입을 최소화할 수 있습니다.

영구적인 결제 거절은 결제 수단에 주의가 필요하거나 업데이트해야 할 시점을 파악하는 데 도움이 되는 중요한 신호입니다. 이러한 거래가 재시도만으로 해결되지 않을 수 있지만, 고객이 안전한 결제 해결책을 찾도록 안내합니다.

일반적인 예시는 다음과 같습니다:

• 카드가 분실 또는 도난 신고되면, 발급기관은 일반적으로 보호 조치로 해당 카드를 차단하여 카드 소지자가 대체 카드로 결제를 재개할 수 있도록 합니다..
• 유효하지 않은 계좌 번호 — 결제 정보가 오래되었거나 잘못 입력되었을 수 있으며, 카드 정보를 업데이트하여 해결할 수 있습니다.
• 해지된 계정 — 이전 결제 계정이 더 이상 활성화되어 있지 않으므로 고객은 새로운 선호 결제 수단으로 전환할 수 있습니다.
• 사기 방지 거부 감소와 잠재적으로 의심스러운 활동에 대한 은행의 보안 시스템 응답 사이에 상관관계가 있을 수 있습니다.

예시: 구독 서비스는 고객의 이전 카드가 약 2주 전에 도난 신고되었다는 사실을 감지하여, 고객이 결제 수단을 업데이트하고 서비스를 계속 이용할 수 있도록 합니다. 카드가 비활성화된 경우, 고객은 새 카드로 결제 정보를 업데이트하여 서비스를 재개할 수 있습니다.

소프트 거절은 고객의 카드 문제가 대부분 일시적인 성격임을 나타내므로, 체계적인 재시도 접근 방식은 실패한 거래의 상당 부분을 복구할 잠재력이 있습니다:

1.   재시도하기 전에 잠시 멈추는 것이 좋습니다. 거래를 다시 시도하기 전에 24~72시간 지연하는 것이 권장됩니다.
2.   스마트 재시도 로직을 사용하세요. 동시에, 너무 서둘러 재시도하지 말고 (예: 1일, 3일, 7일)과 같이 시도에 대한 다른 제시 시간을 고려하여 사기 필터를 작동시키지 않도록 하세요.
3.   계정 업데이트를 배포하세요. 이는 카드 네트워크(Visa Account Updater, Mastercard Automatic Billing Updater)의 서비스를 통해 카드가 만료되었거나 재발급된 경우 자동으로 카드 상세 정보를 업데이트할 수 있습니다..
4.   독촉 이메일은 고객에게 결제 문제를 알리고 업데이트된 결제 정보를 요청하여 고객의 우려를 최소화할 수 있습니다.
5.   총 재시도 횟수를 제한하는 것은 대부분의 카드 네트워크가 30일 이내 3~4회 이상의 시도를 권장하지 않는다는 일반적인 지침과 일치합니다.

하드 거절 발생 후에는 재시도를 일시 중지하고 대체 접근 방식을 고려하는 것이 잠재적인 전략입니다.

1.   고객에게 새로운 결제 수단을 요청하십시오 — 이는 인앱 알림, 이메일 또는 SMS를 통해 할 수 있습니다.
2.   공감과 직접성을 가지고 정보를 전달하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, “현재 귀하의 결제를 처리할 수 없었습니다”라고 전달하는 것이 “귀하의 카드 결제가 거절되었습니다”라고 전달하는 것과 다르게 인식될 수 있습니다.
3.   결제 중단 사유를 설명하고, 계정 액세스를 유지하기 위해 합리적인 기간(예: 7~14일) 내에 업데이트된 결제 정보를 제공해야 함을 고객에게 알립니다.
4.   거절 코드를 파악하십시오. 하드 거절 코드(예: 41 = 분실 카드, 43 = 도난 카드)를 활용하면 상황을 더 쉽게 이해하고 사기 방지 노력을 강화할 수 있습니다.

회수율은 사업 분야와 재시도 조치에 따라 달라지지만, 몇 가지 대략적인 추정치는 다음과 같습니다:

•       일시적 결제 거절: 스마트 재시도 메커니즘은 초기 거절된 거래의 일부를 복구할 수 있습니다., 일부 플랫폼에서는 재시도가 적절한 시기에 이루어질 경우 잔액 부족으로 인한 거절에 대해 최대 60%의 복구율을 보고합니다.
•       영구적 결제 거절: 고객 복구는 다른 결제 수단 방식이 사용될 때 자주 관찰됩니다. 연체 독촉 캠페인은 적절한 시기에 진행될 경우 일부 이탈 고객의 복구를 가져올 수 있습니다. 청구 정보 업데이트 이후에, 10~30% 사이의 관찰된 복구율을 보입니다.

고객의 이탈 시점을 실패 지점에서 식별하는 것이 얼마나 금전적으로 수익성이 높은지에 대한 또 다른 증거입니다.