O que são Soft Decline vs Hard Decline?

Recusas leves são bloqueios temporários de transação emitidos por uma rede de cartões ou banco emissor, tipicamente relacionados a um evento de processamento atual. Em muitos casos, o pagamento ainda pode ser concluído com sucesso com uma tentativa posterior. Recusas definitivas ocasionalmente coincidem com problemas no método de pagamento, indicando a vantagem de considerar abordagens alternativas.

Compreender a diferença é essencial porque a estratégia de recuperação mais eficaz depende do tipo de recusa. Respostas apropriadas podem afetar as taxas de recuperação, alertas de fraude e a experiência do cliente.

Recusas suaves muitas vezes resultam de problemas transitórios ou facilmente corrigíveis, sugerindo que a conclusão do pagamento ainda é possível com novas tentativas ou pequenos ajustes:

• O saldo disponível é inferior ao valor da compra; no entanto, a transação pode prosseguir quando os fundos estiverem acessíveis.
• Quando um cartão expira, o método de pagamento associado deixa de ser válido, mas a conta do cliente permanece ativa e disponível para atualizações de pagamento.
• Os serviços bancários ou da rede de pagamentos podem ser brevemente interrompidos devido à manutenção ou atualizações rotineiras do sistema.
• Uma incompatibilidade de CVV ou AVS ocorre quando o código de segurança ou o endereço de cobrança fornecidos diferem dos registos do banco, o que por vezes pode resultar de um simples erro de introdução de dados que é corrigível.
• Limites de velocidade — o emissor do cartão pode pausar temporariamente transações adicionais após vários pagamentos em um curto período como parte da proteção de segurança padrão.

Exemplo: A manutenção bancária programada pode levar a uma alteração temporária no cronograma de processamento para pagamentos de assinatura de clientes. Após a restauração do sistema na manhã seguinte, o pagamento prossegue com o processamento, potencialmente minimizando o envolvimento adicional do cliente.

Recusas definitivas são sinais valiosos que ajudam a identificar quando um método de pagamento precisa de atenção ou atualização. Embora estas transações possam não ser resolvidas apenas por novas tentativas, elas direcionam os clientes para uma resolução de pagamento segura.

Exemplos comuns incluem:

• Quando um cartão é reportado como perdido ou roubado, o emissor geralmente bloqueia o cartão como medida de proteção, permitindo que o titular do cartão retome os pagamentos com um cartão de substituição..
• Número da conta inválido — os detalhes de pagamento podem estar desatualizados ou foram inseridos incorretamente, e pode ser resolvido atualizando as informações do cartão.
• Conta encerrada — a conta de pagamento anterior não está mais ativa, permitindo que o cliente mude para um novo método de pagamento preferencial.
• Pode existir uma correlação entre a redução das recusas de proteção contra fraude e as respostas do sistema de segurança do banco a atividades potencialmente suspeitas.

Exemplo: Um serviço de assinatura pode identificar que o cartão anterior de um cliente foi reportado como roubado aproximadamente duas semanas antes, permitindo ao cliente atualizar o seu método de pagamento e continuar o serviço. Com o cartão desativado, o cliente pode atualizar os seus detalhes de pagamento com um novo cartão para retomar o serviço.

Uma vez que os declínios suaves indicam que o problema com o cartão de um cliente é, muito provavelmente, de natureza temporária, uma abordagem de retentativa estruturada tem o potencial de recuperar uma grande parte das transações falhas:

1.   Sugere-se fazer uma pausa antes de tentar novamente; um atraso de 24 a 72 horas antes de uma nova tentativa da transação é recomendado.
2.   Utilize lógica de retentativa inteligente — ao mesmo tempo, não se apresse em retentar e considere diferentes momentos de apresentação para as tentativas (por exemplo, dia 1, dia 3, dia 7) para não acionar os filtros de fraude.
3.   Implemente o Account Updater — serviços das bandeiras de cartão (Visa Account Updater, Mastercard Automatic Billing Updater), que podem atualizar automaticamente os detalhes do cartão depois que ele expirar ou ter sido reemitido.
4.   Um e-mail de cobrança pode informar o cliente sobre o problema de pagamento e solicitar detalhes de pagamento atualizados, visando minimizar a preocupação do cliente.
5.   Limitar o total de tentativas de cobrança está em conformidade com as diretrizes gerais da maioria das redes de cartão, que desaconselham mais de 3-4 tentativas em 30 dias.

Após uma recusa definitiva, pausar as retentativas e considerar abordagens alternativas representa uma estratégia potencial.

1.   Solicite ao cliente que forneça um novo método de pagamento — você pode fazer isso através de uma notificação no aplicativo, e-mail ou SMS.
2.   Apresentar informações com empatia e clareza pode ser útil; por exemplo, comunicar “Não foi possível processar seu pagamento neste momento” pode ser percebido de forma diferente de “Seu cartão foi recusado.”
3.   Explique a interrupção do pagamento, notificando o cliente de que ele deve fornecer informações de pagamento atualizadas dentro de um prazo razoável (por exemplo, 7 a 14 dias) para manter o acesso à conta.
4.   Mantenha o código de recusa — com a ajuda de códigos de recusa permanentes (por exemplo, 41 = cartão perdido, 43 = cartão roubado), deve ser mais fácil entender os cenários e fortalecer seus esforços de prevenção de fraudes.

As taxas de recuperação dependem do setor de negócios e das ações de nova tentativa; no entanto, aqui estão algumas estimativas aproximadas:

•       Recusas suaves: Um mecanismo de nova tentativa inteligente pode recuperar uma parte das transações inicialmente recusadas, com algumas plataformas relatando taxas de recuperação de até 60% para recusas por fundos insuficientes se as novas tentativas ocorrerem em momentos apropriados.
•       Recusas definitivas: A recuperação de clientes é frequentemente observada quando um diferente método de pagamento é usado. Gestão de Inadimplência campanhas, quando cronometradas apropriadamente, podem resultar na recuperação de alguns clientes perdidos após atualizações em suas informações de faturamento, com taxas observadas entre 10–30%.

Esta é mais uma prova de quão lucrativo é financeiramente identificar a recusa dos seus clientes no ponto de falha.