什么是软拒绝与硬拒绝？

软拒绝是由卡组织或发卡银行发出的临时交易暂停，通常与当前的支付处理事件相关。在许多情况下，稍后重试仍可成功完成支付。硬拒绝有时与支付方式问题同时发生，这表明考虑替代方案会带来益处。

了解这些差异至关重要，因为最有效的挽回策略取决于拒付类型。适当的应对措施会影响挽回率、欺诈警报和客户体验。

软拒付通常源于暂时性或易于纠正的问题，这意味着通过重试或微调仍可能完成支付：

• 可用余额低于购买金额；但是，当资金可用时，交易可以继续。
• 当银行卡过期时，关联的支付方式将失效，但客户账户仍保持活跃并可用于支付更新。
• 银行或支付网络服务可能会因例行系统维护或更新而短暂中断。
• 当提供的安全码或账单地址与银行记录不符时，就会出现CVV或AVS不匹配，这有时可能源于一个可纠正的简单数据输入错误。
• 交易限速 — 作为标准安全保护的一部分，发卡机构可能会在短时间内发生多笔交易后暂时暂停额外的交易。

示例：计划中的银行维护可能导致客户订阅付款的处理时间线临时变更。系统在次日早上恢复后，付款将继续进行处理，从而可能最大限度地减少客户的进一步干预。

硬拒绝是宝贵的信号，有助于识别何时需要关注或更新支付方式。虽然这些交易可能无法仅通过重试解决，但它们引导客户走向安全的支付解决方案。

常见示例包括：

• 当一张银行卡 被报失或被盗时，发卡机构通常会采取保护措施冻结该卡，以便持卡人可以使用补办的新卡继续支付.
• 账户号码无效 — 支付详情可能已过时或输入不正确，可以通过更新银行卡信息来解决。
• 账户已关闭 — 先前的支付账户已不再活跃，客户可以选择新的首选支付方式。
• 欺诈保护拒绝率的降低与银行安全系统对潜在可疑活动的响应之间可能存在关联。

示例: 订阅服务可能会识别出客户之前的银行卡在大约两周前被报告失窃，从而允许客户更新其支付方式并继续使用服务。在卡片被停用后，客户可以用新卡更新支付详情以恢复服务。

由于软拒绝通常表明客户的银行卡问题很可能是暂时的，因此结构化的重试方法有可能挽回大部分失败的交易：

1.   建议在重试之前暂停；建议在重新尝试交易前延迟24–72小时。
2.   采用智能重试逻辑——同时，不要急于重试，并考虑为尝试设置不同的时间点（例如，第1天、第3天、第7天），以免触发欺诈过滤器。
3.   部署账户更新服务 — 为卡组织提供服务 (Visa Account Updater, Mastercard Automatic Billing Updater)，可在卡片过期后自动更新卡片详细信息，或 已被重新签发.
4.   催款邮件可以告知客户支付问题，并请求更新支付详情，旨在最大程度地减少客户的顾虑。
5.   限制总重试次数符合大多数银行卡网络的普遍准则，这些准则建议在30天内不要超过3-4次尝试。

在发生硬拒绝后，暂停重试并考虑替代方法是一种潜在策略。

1.   要求客户提供新的支付方式——您可以通过应用内通知、电子邮件或短信来实现。
2.   以同理心和直接的方式呈现信息会很有帮助；例如，传达“我们暂时无法处理您的付款”可能与“您的银行卡被拒绝了”的感知效果不同。
3.   解释支付中断原因，通知客户应在合理期限内（例如，7-14天）提供更新的支付信息，以保持账户访问权限。
4.   保留拒绝代码——借助硬性拒绝代码（例如，41 = 卡片丢失，43 = 卡片被盗），将更容易理解具体情况并加强您的欺诈预防工作。

恢复率取决于业务领域和重试操作；但是，以下是一些粗略的估计：

•       软拒绝：智能重试机制可能会挽回一部分最初 失败的交易，一些平台报告称，如果重试发生在适当的时间，因资金不足而导致的拒绝交易恢复率可高达60%。
•       硬拒绝：当使用不同的 付款方式 被使用时。 催收 营销活动，如果时机恰当，可能会挽回一部分 流失的客户 在更新其账单信息后，观察到的比率在 10-30% 之间。

这进一步证明了在失败点识别客户流失在经济上是多么有利可图。