O que são Recusa Suave vs Recusa Definitiva?

Recusas suaves são retenções temporárias de transação emitidas por uma rede de cartões ou banco emissor, tipicamente relacionadas a um evento de processamento atual. Em muitos casos, o pagamento ainda pode ser concluído com sucesso com uma nova tentativa posterior. Recusas definitivas ocasionalmente coincidem com problemas no método de pagamento, indicando um benefício em considerar abordagens alternativas.

Compreender a diferença é essencial porque a estratégia de recuperação mais eficaz depende do tipo de recusa. Respostas apropriadas podem afetar as taxas de recuperação, alertas de fraude e a experiência do cliente.

Recusas suaves (soft declines) geralmente decorrem de problemas transitórios ou facilmente corrigíveis, sugerindo que a conclusão do pagamento ainda é possível com novas tentativas ou pequenos ajustes:

• O saldo disponível é inferior ao valor da compra; no entanto, a transação pode prosseguir quando os fundos estiverem acessíveis.
• Quando um cartão expira, o método de pagamento associado não é mais válido, mas a conta do cliente permanece ativa e disponível para atualizações de pagamento.
• Os serviços bancários ou da rede de pagamentos podem ser brevemente interrompidos como resultado de manutenção ou atualizações rotineiras do sistema.
• Uma divergência de CVV ou AVS ocorre quando o código de segurança ou endereço de cobrança fornecido difere dos registros do banco, o que às vezes pode ser resultado de um simples erro de digitação que é corrigível.
• Limites de velocidade — o emissor do cartão pode pausar temporariamente transações adicionais após vários pagamentos em um curto período como parte da proteção de segurança padrão.

Exemplo: Manutenção bancária programada pode levar a uma alteração temporária no cronograma de processamento para pagamentos de assinatura de clientes. Após a restauração do sistema na manhã seguinte, o pagamento prossegue com o processamento, potencialmente minimizando um envolvimento adicional do cliente.

Recusas definitivas são sinais valiosos que ajudam a identificar quando um método de pagamento precisa de atenção ou atualização. Embora essas transações possam não ser resolvidas apenas por novas tentativas, elas direcionam os clientes para uma resolução de pagamento segura.

Exemplos comuns incluem:

• Quando um cartão é reportado como perdido ou roubado, o emissor geralmente bloqueia o cartão como uma medida de proteção, permitindo que o titular do cartão retome os pagamentos com um cartão de substituição..
• Número de conta inválido — os dados de pagamento podem estar desatualizados ou foram digitados incorretamente, e isso pode ser resolvido atualizando as informações do cartão.
• Conta encerrada — a conta de pagamento anterior não está mais ativa, permitindo que o cliente alterne para um novo método de pagamento preferencial.
• Pode haver uma correlação entre a redução de recusas de proteção contra fraude e as respostas do sistema de segurança do banco a atividades potencialmente suspeitas.

Exemplo: Um serviço de assinatura pode identificar que o cartão anterior de um cliente foi reportado como roubado aproximadamente duas semanas antes, permitindo que o cliente atualize seu método de pagamento e continue o serviço. Com o cartão desativado, o cliente pode atualizar seus dados de pagamento com um novo cartão para retomar o serviço.

Como os​‍​‌‍​‍‌​‍​‌‍​‍‌ "soft declines" indicam que o problema com o cartão de um cliente é, muito provavelmente, de natureza temporária, uma abordagem estruturada de novas tentativas tem o potencial de recuperar uma grande parte das transações falhas:

1.   Sugere-se fazer uma pausa antes de tentar novamente; um atraso de 24 a 72 horas antes de tentar a transação novamente é recomendado.
2.   Utilize lógica de repetição inteligente — ao mesmo tempo, não se apresse em tentar novamente e considere diferentes momentos de apresentação para as tentativas (por exemplo, dia 1, dia 3, dia 7) para que você não acione os filtros de fraude.
3.   Implemente o Account Updater — que atende às redes de cartão (Visa Account Updater, Mastercard Automatic Billing Updater), o qual pode atualizar automaticamente os detalhes do cartão depois que o cartão expirou ou foi reemitido.
4.   Um e-mail de cobrança pode informar o cliente sobre o problema de pagamento e solicitar detalhes de pagamento atualizados, visando minimizar a preocupação do cliente.
5.   Limitar o total de novas tentativas está alinhado com as diretrizes gerais da maioria das bandeiras de cartão, que desaconselham mais de 3-4 tentativas em 30 dias.

Após uma recusa definitiva, pausar as novas tentativas e considerar abordagens alternativas representa uma estratégia potencial.

1.   Solicite ao cliente que forneça um novo método de pagamento — você pode fazer isso por meio de uma notificação no aplicativo, e-mail ou SMS.
2.   Apresentar informações com empatia e clareza pode ser útil; por exemplo, comunicar “Não foi possível processar seu pagamento neste momento” pode ser percebido de forma diferente de “Seu cartão foi recusado.”
3.   Explique a interrupção do pagamento, notificando o cliente de que ele deve fornecer informações de pagamento atualizadas dentro de um período razoável (por exemplo, 7 a 14 dias) para manter o acesso à conta.
4.   Mantenha o código de recusa — com a ajuda de códigos de recusa definitivos (por exemplo, 41 = cartão perdido, 43 = cartão roubado), deve ser mais fácil entender os cenários e fortalecer seus esforços de prevenção de fraude.

As taxas de recuperação dependem da área de negócio e das ações de nova tentativa; no entanto, aqui estão algumas estimativas aproximadas:

•       Recusas leves: Um mecanismo de nova tentativa inteligente pode recuperar uma parte das transações inicialmente transações recusadas, com algumas plataformas relatando taxas de recuperação de até 60% para recusas por fundos insuficientes se as novas tentativas ocorrerem em momentos apropriados.
•       Recusas definitivas: A recuperação de clientes é frequentemente observada quando um método de pagamento é utilizado. Cobrança de inadimplentes campanhas, quando programadas apropriadamente, podem resultar na recuperação de alguns clientes inativos após atualizações em suas informações de faturamento, com taxas observadas entre 10–30%.

Esta é mais uma prova do quão lucrativo é, em termos financeiros, identificar o declínio dos seus clientes no ponto de falha.