Ce sunt respingerile soft versus respingerile hard?

Refuzurile soft sunt blocări temporare ale tranzacțiilor emise de o rețea de carduri sau o bancă emitentă, de obicei legate de un eveniment de procesare curent. În multe cazuri, plata poate fi totuși finalizată cu succes printr-o reîncercare ulterioară. Refuzurile hard coincid ocazional cu probleme legate de metoda de plată, indicând un beneficiu din luarea în considerare a unor abordări alternative.

Înțelegerea diferenței este esențială, deoarece cea mai eficientă strategie de recuperare depinde de tipul de refuz. Răspunsurile adecvate pot influența ratele de recuperare, alertele de fraudă și experiența clienților.

Refuzurile soft provin adesea din probleme tranzitorii sau ușor de corectat, sugerând că finalizarea plății rămâne posibilă prin reîncercări sau ajustări minore:

• Soldul disponibil este mai mic decât valoarea achiziției; cu toate acestea, tranzacția poate fi procesată atunci când fondurile sunt accesibile.
• Când un card expiră, metoda de plată asociată nu mai este validă, dar contul clientului rămâne activ și disponibil pentru actualizări de plată.
• Serviciile bancare sau ale rețelei de plăți pot fi întrerupte temporar ca urmare a lucrărilor de întreținere de rutină a sistemului sau a actualizărilor.
• O neconcordanță CVV sau AVS apare atunci când codul de securitate sau adresa de facturare furnizată diferă de înregistrările băncii, ceea ce poate proveni uneori dintr-o simplă eroare de introducere a datelor care poate fi corectată.
• Limite de frecvență — emitentul cardului poate suspenda temporar tranzacțiile suplimentare după mai multe plăți într-un interval scurt de timp, ca parte a protecției standard de securitate.

Exemplu: O operațiune de mentenanță bancară programată poate duce la o modificare temporară în timpul de procesare pentru plățile de abonament ale clienților. După restaurarea sistemului în dimineața următoare, plata se procesează, minimizând potențial implicarea ulterioară a clientului.

Refuzurile ferme sunt semnale valoroase care ajută la identificarea momentului în care o metodă de plată necesită atenție sau actualizare. Deși aceste tranzacții s-ar putea să nu fie soluționate doar prin reîncercări, ele direcționează clienții către o soluție sigură de plată.

Exemple comune includ:

• Când un card este raportat ca pierdut sau furat, emitentul blochează de obicei cardul ca măsură de protecție, permițând titularului cardului să reia plățile cu un card de înlocuire.
• Număr de cont invalid — detaliile de plată pot fi învechite sau introduse incorect și pot fi rezolvate prin actualizarea informațiilor cardului.
• Cont închis — contul de plată anterior nu mai este activ, permițând clientului să treacă la o nouă metodă de plată preferată.
• O corelație poate exista între reducerea refuzurilor de protecție împotriva fraudei și răspunsurile sistemului de securitate al băncii la activitățile potențial suspecte.

Exemplu: Un serviciu de abonament ar putea identifica faptul că un card anterior al clientului a fost raportat furat cu aproximativ două săptămâni înainte, permițând clientului să-și actualizeze metoda de plată și să continue serviciul. Cu cardul dezactivat, clientul își poate actualiza detaliile de plată cu un card nou pentru a relua serviciul.

Deoarece refuzurile ușoare indică faptul că problema cardului unui client este cel mai probabil de natură temporară, o abordare structurată de reîncercare are potențialul de a recupera o mare parte din tranzacțiile eșuate:

1.   Se sugerează o pauză înainte de a reîncerca; este recomandată o întârziere de 24–72 de ore înainte de reîncercarea tranzacției.
2.   Utilizați o logică inteligentă de reîncercare — în același timp, nu vă grăbiți să reîncercați și luați în considerare timpi diferiți pentru încercări (de exemplu, ziua 1, ziua 3, ziua 7) pentru a nu declanșa filtrele de fraudă.
3.   Implementați Account Updater — deservește rețelele de carduri (Visa Account Updater, Mastercard Automatic Billing Updater), care poate actualiza automat detaliile cardului după ce cardul a expirat sau a fost reemis.
4.   Un e-mail de recuperare a plății poate informa clientul despre problema de plată și poate solicita detalii de plată actualizate, având ca scop minimizarea îngrijorării clientului.
5.   Limitarea numărului total de reîncercări se aliniază cu ghidurile generale ale majorității rețelelor de carduri, care recomandă să nu se depășească 3-4 încercări în 30 de zile.

În urma unui refuz definitiv, întreruperea reîncercărilor și luarea în considerare a unor abordări alternative reprezintă o strategie potențială.

1.   Solicitați clientului să furnizeze o nouă metodă de plată — puteți face acest lucru printr-o notificare în aplicație, e-mail sau SMS.
2.   Prezentarea informațiilor cu empatie și directitate poate fi utilă; de exemplu, transmiterea “Nu am putut procesa plata dumneavoastră în acest moment” poate fi percepută diferit față de “Cardul dumneavoastră a fost refuzat.”
3.   Explicați pauza de plată, notificând clientul că ar trebui să furnizeze informații de plată actualizate într-un interval de timp rezonabil (ex: 7–14 zile) pentru a menține accesul la cont.
4.   Rețineți codul de refuz — cu ajutorul codurilor de refuz ferme (ex: 41 = card pierdut, 43 = card furat), ar trebui să fie mai ușor să înțelegeți scenariile și să vă consolidați eforturile de prevenire a fraudei.

Ratele de recuperare depind de domeniul de activitate și de acțiunile de reîncercare; cu toate acestea, iată câteva estimări aproximative:

•       Refuzuri temporare: Un mecanism inteligent de reîncercare poate recupera o parte din inițial tranzacțiile refuzate, unele platforme raportând rate de recuperare de până la 60% pentru refuzurile din cauza fondurilor insuficiente, dacă reîncercările au loc la momentul potrivit.
•       Refuzuri permanente: Recuperarea clienților este frecvent observată atunci când o altă metodă de plată este utilizată. Gestionarea restanțelor. campanii, atunci când sunt programate corespunzător, pot duce la recuperarea unor clienți pierduți în urma actualizărilor informațiilor lor de facturare, cu rate observate între 10-30%.

Aceasta este o altă dovadă a cât de profitabil este, din punct de vedere financiar, să identifici declinul clienților tăi în punctul de eșec.