O que é uma Janela de Retentativa de Pagamento?

Uma janela de retentativa de pagamento é um período de tempo definido após uma falha no pagamento de uma assinatura, durante o qual um provedor de SaaS utiliza métodos automatizados para tentar a cobrança do pagamento antes que a conta seja pausada, cancelada ou considerada incobrável.

Em contraste com uma janela de dunning, que envolve notificações ao cliente, a janela de retentativa refere-se estritamente a tentativas de cobrança automatizadas. Configurações comuns agendam de 3 a 5 tentativas de cobrança em intervalos calculados para se alinhar com o momento em que as aprovações de pagamento são mais prováveis, especialmente em casos de soft declines, que representam uma parcela notável (até 90%) das falhas de pagamento.

As retentativas de pagamento destinam-se a corrigir casos em que os pagamentos de assinatura não são processados com sucesso por razões como problemas de verificação de cobrança ou fundos temporariamente insuficientes, em vez de falta de intenção do cliente, o que significa que essas retentativas combatem diretamente o churn involuntário. Essa abordagem lida com a perda de receita recorrente ao recuperar fundos que as falhas de pagamento, de outra forma, deixariam sem recuperação.

Dados da indústria sugerem que o churn relacionado à cobrança compreende aproximadamente 20-40% de todo o churn de SaaS e aproximadamente 9% da perda de receita recorrente mensal.

As tentativas de reprocessamento são realizadas quando um pagamento não é aprovado devido a uma recusa suave – um cartão expirado, saldo baixo na conta ou uma resposta do sistema do emissor. O sistema de cobrança pode seguir uma abordagem programada ou usar dados para decidir quando a próxima tentativa deve ocorrer.

Geralmente, o processo inclui várias etapas:

1. Classificar a recusa (suave vs. forçada).
2. Tentar a transação novamente ou solicitar ao cliente que forneça informações de pagamento atualizadas.
3. Acionar mensagens ou alertas de cobrança dentro do aplicativo.
4. Cobrar o pagamento em atraso antes de suspender a conta.

Sistemas de faturamento mais avançados consideram as informações do código de recusa, tipo de cartão utilizado e banco emissor para selecionar tentativas de reprocessamento apropriadas. Em certos casos, o pagamento pode ser bem-sucedido em uma das tentativas seguintes após a tentativa inicial.

Vários elementos contribuem para a eficácia das tentativas de pagamento:

• Tipo de recusa: uma recusa suave geralmente tem maior probabilidade de resultar numa nova tentativa bem-sucedida do que uma recusa definitiva.
• A escolha do momento: agendar novas tentativas em torno de períodos de pagamento comuns, como o início ou meio do mês nos EUA ou o último dia útil em partes da Europa, demonstra corresponder a taxas de aprovação mais elevadas.
• O alinhamento com os ciclos de pagamento regulares do cliente, o comportamento do emissor e a região geográfica.
• O tipo de cartão de pagamento envolvido e os métodos empregados para sequenciar as tentativas de repetição.

A configuração das novas tentativas de pagamento geralmente envolve classificar as recusas de pagamento por tipo e selecionar as tentativas de nova cobrança com base em dados, em vez de um cronograma "tamanho único". Isso visa a recuperação máxima, ao mesmo tempo em que mitiga os efeitos negativos nos relacionamentos com os clientes. Práticas essenciais a considerar:

• Para recusas suaves, use um limite definido para as novas tentativas; para recusas definitivas, evite qualquer nova tentativa de cobrança.
• Aplique períodos de carência antes de aplicar o cancelamento da conta.
• Implemente um caminho de um clique para a atualização dos detalhes de pagamento do cliente.
• Compartilhe atualizações usando mensagens claras e factuais.
• Ajuste o momento e o formato das retentativas e mensagens relacionadas de acordo com diferentes segmentos da base de clientes.

As retentativas abordam falhas de pagamento realizando novas tentativas de cobrança, enquanto a régua de cobrança gerencia a comunicação com os clientes para atualizar os detalhes de faturamento. Na prática, as empresas podem agendar essas notificações juntamente com as retentativas, para que o cliente receba informações relacionadas à recuperação contínua da conta.

A cobrança eficaz pode incluir mensagens de apoio através de múltiplos canais, como notificações no aplicativo, links para atualização de informações de pagamento ou métodos padrão de contato para contas de alto valor.

As tentativas otimizadas funcionam ao iniciar tentativas adicionais para processar pagamentos após uma transação falha. Esses métodos podem estar associados a uma menor o cancelamento involuntário e menos perda de receita recorrente, sem exigir a aquisição de novos clientes. O custo envolvido na nova tentativa de pagamentos é geralmente menor do que a despesa de reaquisição, e mesmo pequenos ajustes nas abordagens de nova tentativa podem causar mudanças incrementais na receita total.

A análise de medições específicas ajuda a esclarecer o quão eficaz é um processo de recuperação e onde uma revisão adicional poderia ser útil.

Métricas individuais também podem ser segmentadas por atributos como tipo de cartão, tempo de permanência do cliente, emissor ou localização, e podem ser ainda mais refinadas através de testes programados para ajudar a embasar decisões operacionais.