Was sind SaaS-Lebenszyklus (verhaltensbasierte) E-Mail-Trigger?

Ein E-Mail-Trigger im SaaS-Lebenszyklus (verhaltensbasiert) ist eine automatisierte Nachricht oder E-Mail, die gesendet wird, weil der Nutzer eine bestimmte Aktion innerhalb des SaaS-Produkts ausgeführt (oder nicht ausgeführt) hat. Trigger werden häufig nach dem Onboarding beobachtet, wenn ein Nutzer ein festgelegtes Limit erreicht oder wenn die Aktivität eines Nutzers nach einer Phase der Interaktion nachlässt.

• Der Auslösemechanismus basiert auf Benutzerereignissen innerhalb des Produkts.
• Funktionen wie bedingte Verzweigungen, die es Ihnen ermöglichen, die nächste Nachricht basierend darauf auszuwählen, ob der Benutzer auf die vorherige geantwortet hat
• Die Verknüpfung und Nutzung von Produktanalysen zusammen mit CRM-Daten sind Faktoren, die den aktuellen Status und die Definition von Triggern betreffen

Beispiel:

1.   Wenn ein Benutzer den Einrichtungsprozess und eine einzelne Integration nicht abschließt, wird eine E-Mail mit einer geführten Tour bereitgestellt.
2.   Wenn ein Testkonto sein Nutzungslimit erreicht, erhalten Nutzer eine Nachricht mit Informationen über den kostenpflichtigen Plan und dessen wesentlich höhere Limits.
3.   Die Häufigkeit der Konto-Anmeldungen nimmt ab, daher ist eine Re-Engagement-E-Mail vor dem Verlängerungszeitraum der perfekte Weg, um den Nutzer zurückzugewinnen.

SaaS-Verhaltensauslöser werden durch eine In-App-Aktion (oder deren Fehlen) aktiviert, wie z.B. eine erfolgreiche Registrierung, ein abgebrochener Kaufvorgang oder sieben Tage Inaktivität. 

Zeitgesteuerte Auslöser sind unabhängig vom Verhalten und werden nach einem bestimmten Zeitplan festgelegt; Sie könnten eine Erinnerungs-E-Mail zu einer 14-Tage-Testversion oder ein monatliches Update zu Ihrer Nutzung erhalten. 

Kohorten-Trigger sind eine Kombination aus den anderen beiden: Nachdem Sie Benutzer basierend auf einem gemeinsamen Merkmal (wie Tarifstufe, Anmeldequelle, Branche) segmentiert haben, wenden Sie Logik auf die Gruppe an.

Verhaltensauslöser führen oft zu spezifischen Ergebnissen, die mit der direkten Reaktion auf Benutzerverhaltenssignale zusammenhängen. Zeitauslöser sind tendenziell mit einem gewissen Grad an Vorhersehbarkeit und einem weniger komplexen Einrichtungsprozess verbunden, da sie nicht auf die Echtzeit-Verfolgung des Benutzerverhaltens angewiesen sind. Kohorten-Auslöser können ohne die Einrichtung eines Ereignissystems mehr Kontext bieten und die Relevanz Ihrer Nachricht beeinflussen.

Statische Broadcast-Kampagnen senden die gleiche Nachricht am selben Tag an eine gesamte Liste, unabhängig davon, wo sich jeder Empfänger auf seiner Journey befindet. Verhaltensbasierte E-Mails, die darauf abzielen, Nutzer in Momenten der Absicht oder Schwierigkeit zu binden, werden mit bestimmten Öffnungs- und Klickraten in Verbindung gebracht und weisen tendenziell niedrigere Abmeldezahlen auf.

Um SaaS-Verhaltens-Trigger zu nutzen, benötigen Sie eine Datenpipeline, die Daten an Ihre E-Mail-Engine übermittelt. Das bedeutet, Sie benötigen ein Produktanalyse-Tool oder einen Feed aus einem Data Warehouse, der Benutzeraktionen bis auf Funktionsebene aufzeichnet und Anmeldeereignisse sowie Updates erfasst. All dies kann mit einer Customer Engagement Plattform kombiniert werden, die diese Verhaltensweisen verfolgt und mit einer Nachricht darauf reagiert. Höchstwahrscheinlich wird die Customer Data Platform (CDP) der Vermittler sein, der eine einzige Benutzeridentität über Ihre Websites, Produktoberfläche und Abrechnungssysteme hinweg integriert und es Ihren Triggern ermöglicht, auf Basis desselben Profils eines konsistenten Benutzers zu agieren.

Beispiele hierfür sind: 

• Registrierung: Es wird eine Willkommens-E-Mail gesendet, um die Kontoerstellung zu bestätigen und die nächsten Schritte zu erläutern.
• Onboarding: Das System zeigt den Abschlussstatus der vorgesehenen Konfigurationsschritte innerhalb des 48-Stunden-Zeitrahmens an.
• Produkt Aktivierung: Es beinhaltet das Senden einer E-Mail, sobald ein Kunde eine primäre Engagement-Aktivität abgeschlossen hat.
• Funktion AdaptionEine E-Mail, die eine bestimmte Funktion hervorhebt, kann versendet werden, wenn die Benutzeraktivität darauf hindeutet, dass eine wenig genutzte Funktion von Vorteil sein könnte.
• Verlängerung: Eine Erinnerungs-E-Mail wird vor der Zahlungsfrist versendet, vorzugsweise nahe der Nutzungsobergrenze.
• Abwanderung: Re-Engagement-E-Mails werden als Reaktion auf einen Rückgang der Login- oder Funktionsnutzungshäufigkeit versendet, ein Muster, das oft im Zusammenhang mit SaaS-Churn betrachtet wird.
• Winback: Ein Winback-Angebot wird nach einer bestimmten Zeit der Inaktivität oder Kontokündigung versendet.

Denken Sie mal nach:

1. Gibt es einen Zeitpunkt im Nutzungszyklus, der gestärkt werden kann, wenn er hervorgehoben wird?
2. Welche Beobachtungen haben Sie hinsichtlich der Wirksamkeit der Broadcast-E-Mail-Strategie und des Grads der Nutzerinteraktion mit diesen E-Mails?
3. Ist die Nutzerabwanderung hauptsächlich auf spezifische Ereignisse wie Nutzerinaktivität oder einen Rückgang der Funktionsnutzung zurückzuführen, die etablierten Verhaltensmustern entsprechen?

Die entscheidenden Kriterien, die zu berücksichtigen sind, sind:

•       Anzahl der aktiven Nutzer, da eine größere Basis ein schnelleres Auslösen ermöglicht
•       Verfügbarkeit von Ereignisdaten und einer passenden E-Mail-/Engagement-Plattform
•       Fähigkeit Ihres Teams, die Trigger-Logik einzurichten und zu betreiben
•       Wenn Sie sich im Moment stark auf manuelle oder pauschale E-Mail-Kampagnen verlassen