O que são Gatilhos de E-mail (Comportamentais) do Ciclo de Vida do SaaS?

Um gatilho de e-mail (comportamental) do ciclo de vida de SaaS é uma mensagem ou e-mail automatizado enviado porque o usuário realizou (ou não realizou) uma ação específica dentro do produto SaaS. Gatilhos são frequentemente observados após o onboarding, quando um usuário atinge um limite designado, ou quando a atividade de um usuário diminui após um período de engajamento.

• O mecanismo de gatilho é baseado em eventos do usuário dentro do produto
• Recursos como ramificação condicional que permitem escolher a próxima mensagem dependendo se o usuário respondeu à anterior
• A conexão e o uso de análises de produto juntamente com dados de CRM são fatores que se relacionam com o status atual e a definição de gatilhos

Exemplo:

1.   Se um usuário não concluir o processo de configuração e uma única integração, um e-mail contendo um tour guiado é fornecido.
2.   Quando uma conta de teste atinge seu limite de uso, os usuários recebem uma mensagem com informações sobre o plano pago e seus limites muito maiores.
3.   A frequência de logins na conta está diminuindo, então um e-mail de reengajamento antes do período de renovação é a maneira perfeita de trazer o usuário de volta.

Gatilhos de comportamento SaaS são ativados por uma ação no aplicativo (ou a falta dela), como um registro bem-sucedido, checkout abandonado ou sete dias de inatividade. 

Gatilhos baseados em tempo são independentes do comportamento e são definidos em um cronograma específico; você poderia ter um e-mail de lembrete sobre um teste de 14 dias ou uma atualização mensal sobre seu uso. 

Gatilhos de coorte são uma combinação dos outros dois: após segmentar os usuários com base em uma característica compartilhada (como nível do plano, origem do cadastro, setor), você aplica lógica ao grupo.

Gatilhos de comportamento frequentemente levam a resultados específicos, relacionados à resposta direta a sinais de comportamento do usuário. Gatilhos de tempo tendem a estar associados a um certo nível de previsibilidade e a um procedimento de configuração menos complexo, dada a sua não dependência do rastreamento de comportamento do usuário em tempo real. Gatilhos de coorte podem fornecer mais contexto sem uma configuração de sistema de eventos e podem influenciar a relevância da sua mensagem.

Campanhas de broadcast estáticas enviam a mesma mensagem para uma lista inteira no mesmo dia, independentemente de onde cada destinatário se encontra em sua jornada. E-mails baseados em comportamento, projetados para engajar usuários em momentos de intenção ou dificuldade, estão associados a taxas de abertura e cliques específicas, e tendem a apresentar menores taxas de descadastro.

Para usar gatilhos comportamentais de SaaS, você precisará de um pipeline de dados implementado que transmita dados para seu motor de e-mail. Isso significa que você precisará de uma ferramenta de análise de produto ou de um feed de um data warehouse que registre as ações do usuário até o nível do recurso e capture eventos e atualizações de login. Tudo isso pode ser combinado com uma plataforma de engajamento do cliente que rastreie esses comportamentos e responda com uma mensagem. Muito provavelmente, a plataforma de dados do cliente (CDP) será o intermediário que integrará uma identidade de usuário única em seus sites, interface de produto e sistemas de faturamento, permitindo que seus gatilhos operem com base no mesmo perfil de um usuário consistente​‍​‌‍​‍‌.

Exemplos incluem: 

• Cadastro: Um e-mail de boas-vindas é enviado para confirmar a criação da conta e detalhar os próximos passos.
• Integração: O sistema indica o status de conclusão das etapas de configuração designadas em relação ao prazo de 48 horas.
• Produto Ativação: Envolve o envio de um e-mail assim que o cliente conclui uma atividade de engajamento principal.
• Recurso Adoção: Um e-mail destacando um recurso específico pode ser enviado se a atividade do usuário sugerir que uma função subutilizada pode oferecer benefícios.
• Renovação: Um e-mail de lembrete é enviado antes do prazo de pagamento, preferencialmente próximo ao limite de uso.
• Churn: E-mails de reengajamento são enviados em resposta a uma queda na frequência de login ou uso de recursos, um padrão frequentemente considerado em relação à rotatividade de SaaS.
• Reconquista: Uma oferta de reconquista é enviada após um certo tempo de inatividade ou cancelamento de conta.

Reflitam:

1. Existe alguma ocasião no ciclo de uso que pode ser fortalecida se for destacada?
2. Quais são suas observações sobre a eficácia da estratégia de e-mail em massa e o nível de engajamento do usuário com esses e-mails?
3. A saída de usuários está principalmente alinhada a eventos específicos, como inatividade do usuário ou diminuição do uso de recursos, em relação a padrões de comportamento estabelecidos?

Os critérios decisivos a serem considerados serão:

•       Número de usuários ativos, já que um tamanho maior permite que o acionamento ocorra mais rapidamente
•       Disponibilidade de dados de eventos e uma plataforma de e-mail/engajamento adequada
•       Capacidade da sua equipe para configurar e operar a lógica de gatilho
•       Se, no momento, você depende muito de campanhas de e-mail manuais ou padronizadas