Cosa sono i Trigger Email (Comportamentali) del Ciclo di Vita SaaS?

Un trigger email (comportamentale) del ciclo di vita di un SaaS è un messaggio o un'email automatizzata inviata perché l'utente ha intrapreso (o non ha intrapreso) un'azione specifica all'interno del prodotto SaaS. I trigger si osservano frequentemente dopo l'onboarding, quando un utente raggiunge un limite designato, o quando l'attività di un utente diminuisce dopo un periodo di coinvolgimento.

• Il meccanismo di attivazione si basa su eventi utente all'interno del prodotto
• Funzionalità come la ramificazione condizionale che ti permettono di scegliere il messaggio successivo a seconda che l'utente abbia risposto al precedente
• La connessione e l'uso dell'analisi dei prodotti insieme ai dati CRM sono fattori che si riferiscono allo stato attuale e alla definizione dei trigger

Esempio:

1.   Se un utente non completa il processo di configurazione e una singola integrazione, viene fornita un'e-mail contenente un tour guidato.
2.   Quando un account di prova raggiunge il limite di utilizzo, gli utenti ricevono un messaggio con informazioni sul piano a pagamento e i suoi limiti molto più elevati.
3.   La frequenza degli accessi all'account sta diminuendo, quindi un'email di re-engagement prima del periodo di rinnovo è il modo perfetto per riportare l'utente.

I trigger di comportamento SaaS sono attivati da un'azione in-app (o dalla sua assenza), come una registrazione riuscita, un checkout abbandonato o sette giorni di inattività. 

I trigger temporali sono indipendenti dal comportamento e vengono impostati in base a una programmazione specifica; potresti avere un'email di promemoria per una prova di 14 giorni o un aggiornamento mensile sul tuo utilizzo. 

I trigger di coorte sono una combinazione degli altri due: dopo aver segmentato gli utenti in base a una caratteristica condivisa (come il livello del piano, la fonte di iscrizione, il settore), applichi della logica al gruppo.

I trigger basati sul comportamento spesso portano a risultati specifici, correlati alla risposta diretta ai segnali di comportamento dell'utente. I trigger temporali tendono ad essere associati a un certo livello di prevedibilità e a una procedura di configurazione meno complessa, data la loro non dipendenza dal tracciamento in tempo reale del comportamento dell'utente. I trigger di coorte possono fornire più contesto senza la configurazione di un sistema di eventi e possono influenzare la rilevanza del tuo messaggio.

Le campagne di diffusione statiche inviano lo stesso messaggio a un'intera lista nello stesso giorno, a prescindere dal punto in cui si trova ciascun destinatario nel suo percorso. Le email basate sul comportamento, concepite per coinvolgere gli utenti nei momenti di intenzione o difficoltà, sono associate a tassi di apertura e di clic specifici e tendono a registrare un numero inferiore di disiscrizioni.

Per utilizzare i trigger comportamentali SaaS, avrai bisogno di una pipeline di dati in atto che trasmetta i dati al tuo motore di email. Ciò significa che avrai bisogno di uno strumento di analisi del prodotto o di un feed da un data warehouse che registri le azioni degli utenti fino al livello della funzionalità e catturi gli eventi di accesso e gli aggiornamenti. Tutto questo può essere combinato con una piattaforma di coinvolgimento del cliente che traccia questi comportamenti e risponde con un messaggio. Molto probabilmente, la Customer Data Platform (CDP) sarà l'intermediario che integra una singola identità utente tra i tuoi siti web, l'interfaccia del prodotto e i sistemi di fatturazione, consentendo ai tuoi trigger di funzionare sullo stesso profilo di un utente coerente.

Esempi includono: 

• Registrazione: Viene inviata un'email di benvenuto per confermare la creazione dell'account e dettagliare i passaggi successivi.
• Onboarding: Il sistema indica lo stato di completamento dei passaggi di configurazione designati rispetto al periodo di 48 ore.
• Prodotto Attivazione: Prevede l'invio di un'e-mail una volta che un cliente ha completato un'attività di coinvolgimento primaria.
• Funzionalità Adozione: Un'e-mail che evidenzia una funzione specifica può essere inviata se l'attività dell'utente suggerisce che una funzione sottoutilizzata potrebbe offrire un beneficio.
• Rinnovo: Un'e-mail di promemoria viene inviata prima della scadenza del pagamento, preferibilmente in prossimità del limite di utilizzo.
• Churn: Le e-mail di re-engagement vengono inviate in risposta a un calo della frequenza di accesso o di utilizzo delle funzionalità, un modello spesso considerato in relazione al churn SaaS.
• Riconquista: Un'offerta di recupero viene inviata dopo un certo periodo di inattività o di cancellazione dell'account.

Chiedetevi:

1. C'è un'occasione nel ciclo di utilizzo che può essere rafforzata se viene evidenziata?
2. Quali sono le vostre osservazioni riguardo l'efficacia della strategia di email broadcast e il livello di coinvolgimento degli utenti con queste email?
3. L'abbandono dell'utente è principalmente allineato con eventi specifici come l'inattività dell'utente o la diminuzione dell'utilizzo delle funzionalità in base a schemi comportamentali stabiliti?

I criteri decisivi da considerare saranno:

•       Numero di utenti attivi, poiché un numero maggiore consente un'attivazione più rapida
•       Disponibilità dei dati sugli eventi e di una piattaforma email/di coinvolgimento compatibile
•       Capacità del tuo team di configurare e gestire la logica di attivazione
•       Se al momento ti affidi pesantemente a campagne email manuali o indifferenziate