¿Qué es el éxito del cliente SaaS?

En la industria SaaS, el éxito del cliente se refiere a ayudar a sus clientes a utilizar su software para lograr los objetivos establecidos. Esto significa comprender lo que necesitan, ofrecer asesoramiento, asegurarse de que el producto se adopte y ofrecer valor durante períodos prolongados.

El servicio de atención al cliente resuelve problemas técnicos y proporciona respuestas.

Por otro lado, el éxito del cliente garantiza que los usuarios de su software alcancen sus objetivos. Esto significa ofrecer instrucción adicional para asegurar que los clientes hagan un uso apropiado de la aplicación. 

Aunque ambos son importantes, el éxito del cliente tiene una visión más amplia, asegurándose de que los clientes continúen utilizando su producto.

Los equipos de éxito del cliente desempeñan múltiples funciones, entre ellas:

• Incorporación: Se encargan de la transición de nuevos clientes a un producto o servicio
• Adopción: Se aseguran de que el producto se integre en su conjunto de tecnologías diarias.
• la retención: Se enfocan en la experiencia del usuario y abordan diferentes áreas que podrían tener un impacto en ella.
• Expansión: Identifican oportunidades para realizar ventas adicionales de funciones o servicios a clientes existentes.
• Promoción: A través de la asistencia continua, se aseguran de que los clientes continúen utilizando el producto y construyan una sólida reputación.

Para garantizar la asistencia y el éxito del cliente, los equipos deben colaborar bien entre sí. Estas son algunas formas de hacerlo:

• Al compartir una base de conocimientos: Ambos equipos deberían compartir una gran base de datos que contenga información y perspectivas de los clientes. Esto ayuda a ambos equipos a saber todo sobre cada cliente, incluyendo su historial, lo que les gusta y sus problemas.
• Canales de comunicación claros: Ambos equipos deberían establecer canales de comunicación claros, incluyendo una comunidad dedicada. Esto ayuda a garantizar el trabajo en equipo y a cumplir con los requisitos del cliente.
• Objetivos alineados: Ambos equipos deben alinear sus objetivos para enfocarse en el objetivo general de mejorar la experiencia del cliente. Para determinar si lo estamos haciendo bien, podemos usar números como cuántos clientes nos aprecian, cuántos permanecen con nosotros o cuánto tiempo pasan en total con nosotros.

Aquí hay cinco maneras de cómo puedes medir el éxito del cliente

• Tasa de cancelación: Este método consiste en averiguar cuántos clientes dejan de utilizar un servicio en un período de tiempo determinado. Aquí tienes un ejemplo: si una empresa de software tenía 1000 suscriptores en enero y 50 de ellos dejaron de estar suscritos a finales de febrero, la tasa de cancelación de febrero sería del 5%.
• Net Promoter Score (NPS): Este método mide la probabilidad de que los clientes hablen sobre tu producto o servicio. Se les pregunta si lo recomendarían a un amigo o colega, y lo califican de 0 a 10. Según su puntaje, se clasifican en grupos: promotores, pasivos o detractores. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.
• Valor del ciclo de vida del cliente (CLV): Este método implica calcular cuánto dinero gasta un cliente en tu empresa durante el tiempo que permanece. Por ejemplo, si los clientes gastan $100 mensuales durante tres años, su CLV sería de $3600.
• Tasas de adopción de productos: Este método implica calcular cuántos clientes utilizan realmente las funciones principales de tu producto. Por ejemplo, si tu software tiene 1000 personas registradas pero solo 500 utilizan las funciones esenciales con frecuencia, tu tasa de adopción de producto es del 50%.
• Tiempo de valorización: En este método, se analiza la rapidez con la que los clientes alcanzan sus primeros objetivos o comienzan a beneficiarse de tu producto después de empezar a utilizarlo. Por ejemplo, si un equipo comienza a utilizar una herramienta de gestión de proyectos en una semana, puede organizar sus tareas y trabajar bien en conjunto, entonces la herramienta demuestra su valor en tan solo una semana.