¿Qué es la gestión del conocimiento y la documentación SaaS?

La gestión del conocimiento y la documentación en SaaS implican organizar, almacenar y compartir información crítica dentro de la empresa. Esto facilita el acceso conveniente a la información, mejora la experiencia del cliente y mejora la eficiencia general del trabajo.

Existen cuatro tipos principales de gestión del conocimiento:

• Conocimiento explícito

Este tipo de conocimiento es fácil de expresar. Es el tipo de información que se puede leer en manuales, guías o normas de la empresa. Por ejemplo, las instrucciones claras sobre el uso de máquinas o los pasos escritos para atender las preguntas de los clientes son ejemplos de conocimiento explícito.

• Conocimiento implícito

El conocimiento implícito proviene de la experiencia. Es el tipo de conocimiento que las personas adquieren al hacer, observar y probar cosas. A diferencia del conocimiento explícito, el conocimiento implícito puede ser difícil de explicar o escribir. Se trata más bien de un sentimiento y de un conocimiento personal.

• Conocimiento tácito

El conocimiento tácito es una experiencia personal que resulta difícil de enseñar a otra persona. Es el tipo de conocimiento que las personas tienen sin saberlo. El conocimiento tácito incluye ideas, instintos y habilidades que las personas adquieren con el tiempo a partir de lo que hacen y con quién hablan.

• Conocimiento integrado

El conocimiento integrado es aquel que se integra en las rutinas, los procesos y los productos de la organización. Se arraiga en la cultura y las prácticas de una organización. Por ejemplo, la forma en que una empresa gestiona las quejas de los clientes o elabora sus productos son dos tipos de conocimientos que forman parte de su funcionamiento.

La gestión de documentos (DM) abarca la forma en que una empresa almacena y organiza documentos, como facturas, contratos e informes, para facilitar su uso por parte de los empleados en sus tareas.

Por otro lado, la gestión del conocimiento es más completa que la gestión de documentos. Implica organizar y compartir diversos tipos de conocimiento, como la experiencia individual, las experiencias prácticas y las mejores prácticas.

La implementación de la gestión del conocimiento implica los siguientes pasos:

• Paso 1: Identificar las áreas de la base de conocimiento más importantes de su empresa. Esto podría incluir aspectos como las preferencias de los clientes o el conocimiento de problemas técnicos.
• Paso 2: Encontrar fuentes: determinar dónde se encuentra actualmente este conocimiento. Podría estar en la mente de las personas, en documentos o en informes externos.
• Paso 3: Identificar brechas: determinar qué información falta en su empresa. Tal vez su equipo necesite aprender algo nuevo o falten datos importantes.
• Paso 4: Elegir herramientas y prácticas: Elija las mejores formas de gestionar y compartir el conocimiento. Esto podría implicar la creación de una base de conocimientos, la impartición de formación o el uso de herramientas de colaboración.
• Paso 5: Implementar y supervisar: Empiece a utilizar su plan de gestión del conocimiento y observe cómo funciona. Realice cambios si es necesario para asegurarse de que ayude a su empresa.

Crear una hoja de ruta para la gestión del conocimiento significa determinar cómo su organización recopilará, clasificará y utilizará la información de manera eficaz. Estas son algunas guías sencillas para hacerlo paso a paso:

Paso 1: Definir objetivos: 

Considere lo que quiere conseguir con la gestión del conocimiento. Podría significar tomar decisiones diferentes o generar nuevas ideas.

Paso 2: Recopilar información 

Hable con las personas a las que les importa la gestión del conocimiento para saber qué necesitan y a qué problemas se enfrentan. Puede hacerles preguntas a través de encuestas o entrevistas.

Paso 4: Desarrollar estrategias

Determine cómo alcanzará sus objetivos. Esto podría implicar el uso de nuevas herramientas o métodos, capacitación, comunidades especializadas, o animar a todos a compartir sus conocimientos.

Paso 5: Asignar recursos

Decida qué necesitará: dinero, personas y tecnología para hacer realidad su plan. 

Paso 6: Implementar 

Implemente su estrategia invirtiendo en un sistema de gestión del conocimiento dedicado. Esto podría significar capacitar a su equipo, iniciar nuevos sistemas o cambiar la forma en que se hacen las cosas ahora.