Qu'est-ce que la gestion des connaissances et la documentation SaaS ?

La gestion des connaissances et la documentation SaaS consistent à organiser, stocker et partager des informations cruciales au sein de l'entreprise. Cela facilite l'accès à l'information, améliore l'expérience client et renforce l'efficacité globale du travail.

Il existe quatre principaux types de gestion des connaissances :

• Connaissance explicite

Ce type de connaissance est simple à exprimer. C'est le type d'informations que vous pouvez lire dans les manuels, les guides ou les règlements d'entreprise. Par exemple, des instructions claires sur l'utilisation des machines ou des étapes écrites pour traiter les questions des clients sont des exemples de connaissances explicites.

• Connaissance implicite

La connaissance implicite vient de l'expérience. C'est le type de connaissance que les gens acquièrent en faisant, en observant et en essayant des choses. Contrairement à la connaissance explicite, la connaissance implicite peut être difficile à expliquer ou à écrire. Il s'agit plutôt d'un sentiment et d'une connaissance personnelle.

• Connaissance tacite

La connaissance tacite est une expertise personnelle difficile à transmettre à quelqu'un d'autre. C'est le type de connaissance que les gens possèdent sans le savoir. La connaissance tacite comprend les idées, les instincts et les compétences que les gens acquièrent au fil du temps en fonction de ce qu'ils font et des personnes à qui ils parlent.

• Connaissance intégrée

La connaissance intégrée est une connaissance qui est intégrée aux routines, processus et produits de l'organisation. Elle s'enracine dans la culture et les pratiques d'une organisation. Par exemple, la manière dont une entreprise traite les plaintes des clients ou fabrique des produits sont deux types de connaissances qui font partie du fonctionnement de l'entreprise.

La gestion documentaire (DM) concerne la manière dont une entreprise stocke et organise ses documents, notamment les factures, les contrats et les rapports, afin d'en faciliter l'utilisation par les employés dans le cadre de leur travail.

D'autre part, la gestion des connaissances est plus complète que la gestion documentaire. Elle comprend l'organisation et le partage de connaissances diverses, telles que l'expertise individuelle, les expériences pratiques et les meilleures pratiques.

La mise en œuvre de la gestion des connaissances comprend les étapes suivantes :

• Étape 1 : Identifier les domaines de connaissances les plus critiques de votre entreprise. Il peut s'agir, par exemple, de ce que les clients apprécient ou de la connaissance des problèmes techniques.
• Étape 2 : Trouver les sources : Déterminer où se trouvent actuellement ces connaissances. Elles peuvent se trouver dans l'esprit des gens, dans des documents ou dans des rapports externes.
• Étape 3 : Identifier les lacunes : Déterminez les informations qui manquent à votre entreprise. Votre équipe a peut-être besoin d'apprendre quelque chose de nouveau, ou il vous manque des données importantes.
• Étape 4 : Choisir les outils et les pratiques : choisissez les meilleurs moyens de gérer et de partager les connaissances. Cela peut impliquer la création d'une base de connaissances, l'organisation de formations ou l'utilisation d'outils collaboratifs.
• Étape 5 : Mettre en œuvre et suivre : commencez à utiliser votre plan de gestion des connaissances et observez son fonctionnement. N'hésitez pas à modifier ce qui doit l'être pour vous assurer qu'il profite à votre entreprise.

Créer une feuille de route de gestion des connaissances, c'est définir la manière dont votre organisation va collecter, trier et utiliser les informations de manière efficace. Voici quelques guides simples pour vous accompagner pas à pas :

Étape 1 : Définir les objectifs : 

Déterminez ce que vous attendez de la gestion des connaissances. Il peut s'agir de prendre des décisions différentes ou de générer de nouvelles idées.

Étape 2 : Recueillir des informations 

Discutez avec les personnes qui se soucient de la gestion des connaissances pour comprendre leurs besoins et les problèmes auxquels elles sont confrontées. Vous pouvez leur poser des questions par le biais de sondages ou d'entretiens.

Étape 4 : Développer des stratégies

Déterminez comment vous allez atteindre vos objectifs. Cela pourrait impliquer l'utilisation de nouveaux outils ou de nouvelles méthodes, la formation, des communautés dédiéesou encourager chacun à partager ses connaissances.

Étape 5 : Allouer des ressources

Déterminez ce dont vous aurez besoin : argent, personnes et technologie pour mettre votre plan à exécution. 

Étape 6 : Mise en œuvre 

Mettez en œuvre votre stratégie en investissant dans un système de gestion des connaissances dédié. Cela peut consister à former votre équipe, à mettre en place de nouveaux systèmes ou à modifier les méthodes de travail actuelles.