Qu'est-ce que la réussite client SaaS ?

Dans le secteur du SaaS, la réussite client consiste à aider vos clients à utiliser votre logiciel pour atteindre les objectifs qu'ils se sont fixés. Cela signifie comprendre leurs besoins, leur offrir des conseils, s'assurer que le produit est adopté et leur apporter de la valeur sur de longues périodes.

Le service client résout les problèmes techniques et fournit des réponses.

D'autre part, la réussite client garantit que les utilisateurs de votre logiciel atteignent leurs objectifs. Cela implique de fournir des instructions supplémentaires pour s'assurer que les clients utilisent l'application de manière appropriée. 

Bien que les deux soient importants, le succès client se concentre sur une vision plus large, en s'assurant que les clients continuent d'utiliser votre produit.

Les équipes de réussite client jouent plusieurs rôles, notamment :

• Intégration : Ils gèrent la transition des nouveaux clients vers un produit ou un service
• Adoption : Ils s'assurent que le produit est intégré à leur environnement technologique quotidien.
• la fidélisation: Ils se concentrent sur l'expérience utilisateur et abordent les différents aspects qui pourraient avoir un impact sur celle-ci.
• Expansion : Ils identifient les opportunités de vente incitative de fonctionnalités ou de services supplémentaires aux clients existants.
• Promotion: Grâce à une assistance continue, ils s'assurent que les clients continuent d'utiliser le produit et se construisent une solide réputation.

Pour assurer le support et le succès des clients, les équipes doivent bien collaborer. Voici comment faire :

• En partageant une base de connaissances: Les deux équipes doivent partager une base de données contenant des informations et des analyses sur les clients. Cela aide les deux équipes à tout savoir sur chaque client, y compris son passé, ses préférences et ses problèmes.
• Des canaux de communication clairs: Les deux équipes doivent établir des canaux de communication clairs, y compris une communauté dédiée. Cela permet de garantir le travail d'équipe et de répondre aux exigences des clients.
• Objectifs alignés: Les deux équipes doivent aligner leurs objectifs sur l'objectif primordial d'amélioration de l'expérience client. Pour déterminer si nous sommes sur la bonne voie, nous pouvons utiliser des chiffres tels que le nombre de clients qui nous apprécient, le nombre de clients qui nous restent fidèles ou le temps qu'ils passent avec nous.

Voici cinq façons de mesurer le succès client

• Taux de résiliation : Cette méthode consiste à déterminer le nombre de clients qui cessent d'utiliser un service au cours d'une période donnée. Voici un exemple : si une société de logiciels comptait 1 000 abonnés en janvier et que 50 d'entre eux se sont désabonnés à la fin du mois de février, le taux de résiliation pour le mois de février serait de 5 %.
• Net Promoter Score (NPS) : Il s'agit d'une méthode permettant de mesurer la probabilité que les clients parlent de votre produit ou service. Vous leur demandez s'ils le recommanderaient à un ami ou à un collègue, et ils lui attribuent une note de 0 à 10. En fonction de leur score, ils sont classés en trois groupes : promoteurs, passifs ou détracteurs. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
• Valeur à vie du client (CLV) : Cette méthode consiste à calculer le montant total des dépenses d'un client auprès de votre entreprise pendant la durée de sa relation avec vous. Par exemple, si un client dépense 100 $ par mois pendant trois ans, sa CLV serait de 3 600 $.
• Taux d'adoption du produit : Cette méthode consiste à calculer le nombre de clients qui utilisent réellement les fonctionnalités principales de votre produit. Par exemple, si votre logiciel compte 1 000 personnes inscrites, mais que seulement 500 utilisent régulièrement les fonctionnalités essentielles, votre taux d'adoption du produit est de 50 %.
• Délai de rentabilisation: Dans cette méthode, vous mesurez le temps nécessaire aux clients pour atteindre leurs premiers objectifs ou commencer à bénéficier de votre produit après l'avoir adopté. Par exemple, si une équipe commence à utiliser un outil de gestion de projet et qu'en une semaine, elle peut organiser ses tâches et collaborer efficacement, alors l'outil démontre sa valeur en seulement une semaine.