Cos'è il successo dei clienti SaaS?

Nel settore SaaS, il successo del cliente si riferisce all'assistenza ai clienti nell'utilizzo del software per raggiungere gli obiettivi prefissati. Ciò significa comprendere le loro esigenze, offrire consulenza, assicurarsi che il prodotto venga adottato e fornire valore per lunghi periodi di tempo.

Il servizio clienti risolve i problemi tecnici e fornisce risposte.

Il successo del cliente, invece, garantisce che gli utenti del software raggiungano i loro obiettivi. Ciò significa offrire istruzioni aggiuntive per garantire che i clienti utilizzino l'app in modo appropriato. 

Sebbene entrambi siano importanti, il successo del cliente guarda al quadro generale, assicurandosi che i clienti continuino a utilizzare il prodotto.

I team per il successo del cliente svolgono molteplici ruoli, tra cui:

• Onboarding: Gestiscono il passaggio di nuovi clienti a un prodotto o servizio
• Adozione: Si assicurano che il prodotto sia integrato nello stack tecnologico quotidiano dei clienti.
• fidelizzazione: Si concentrano sull'esperienza utente e affrontano diverse aree che potrebbero avere un impatto su di essa.
• Espansione: Identificano le opportunità per vendere funzionalità o servizi aggiuntivi ai clienti esistenti.
• Promozione: Attraverso un'assistenza continua, si assicurano che i clienti continuino a utilizzare il prodotto e costruiscano una solida reputazione.

Per garantire l'assistenza e il successo dei clienti, i team devono collaborare bene insieme. Ecco alcuni modi per farlo:

• Condividendo una knowledge base: Entrambi i team dovrebbero condividere un database completo contenente informazioni dettagliate sui clienti. Ciò aiuta entrambi i team a sapere tutto di ogni cliente, inclusi i loro acquisti precedenti, le loro preferenze e le loro difficoltà.
• Canali di comunicazione chiari: Entrambi i team dovrebbero stabilire canali di comunicazione chiari, tra cui una community dedicata. Ciò contribuisce a garantire il lavoro di squadra e a soddisfare le esigenze dei clienti.
• Obiettivi allineati: Entrambi i team dovrebbero allineare i propri obiettivi per concentrarsi sull'obiettivo generale di migliorare l'esperienza del cliente. Per determinare se stiamo andando bene, possiamo usare numeri come quanti clienti ci apprezzano, quanti rimangono con noi o quanto tempo trascorrono con noi in totale.

Ecco cinque modi per misurare il successo del cliente

• Tasso di abbandono: Questo metodo serve a capire quanti clienti smettono di utilizzare un servizio in un determinato periodo di tempo. Ecco un esempio: se un'azienda di software avesse 1000 abbonati a gennaio e 50 di loro si disiscrivessero entro la fine di febbraio, il tasso di abbandono per febbraio sarebbe del 5%.
• Net Promoter Score (NPS): Questo metodo misura la probabilità che i clienti parlino del tuo prodotto o servizio. Viene chiesto loro se lo consiglierebbero a un amico o collega, e lo valutano da 0 a 10. In base al punteggio, vengono suddivisi in gruppi: promotori, passivi o detrattori. L'NPS si calcola sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
• Customer lifetime value (CLV): Questo metodo consiste nel calcolare quanti soldi un cliente spende con la tua azienda durante il periodo in cui rimane cliente. Ad esempio, se i clienti spendono $ 100 al mese per tre anni, il loro CLV sarebbe $ 3600.
• Tassi di adozione del prodotto: Questo metodo consiste nel calcolare quanti clienti utilizzano effettivamente le funzionalità principali del tuo prodotto. Ad esempio, se il tuo software ha 1000 persone registrate ma solo 500 utilizzano spesso le funzionalità essenziali, il tasso di adozione del prodotto è del 50%.
• Tempo per ottenere valore: Con questo metodo, si analizza la velocità con cui i clienti raggiungono i loro primi obiettivi o iniziano a trarre vantaggio dal tuo prodotto dopo aver iniziato a utilizzarlo. Ad esempio, se un team inizia a utilizzare uno strumento di gestione dei progetti entro una settimana, può organizzare le proprie attività e lavorare bene insieme, quindi lo strumento dimostra il suo valore in una sola settimana.