SaaSの指標とKPI
SaaSカスタマーエンゲージメントスコアとは?
公開日: 2025年1月29日
最終更新日: 2025年2月5日

SaaSカスタマーエンゲージメントスコア(CES)とは?
SaaS製品またはサービスに対する顧客のエンゲージメントレベルは、SaaS顧客エンゲージメントスコア(CES)によって測定されます。CESは通常1から100の尺度で表され、スコアが高いほど参加レベルが高いことを示します。
CESは、顧客の活動と消費トレンドを分析することにより、消費者ヘルスに関する貴重な情報を提供し、チャーンの予測に役立つ可能性がありますが、これらの予測の精度は異なる場合があります。CESは、単独のイベントではなく、より大きなカスタマーサクセス戦略の1つのコンポーネントと見なされるべきです。
Customer Engagement Scoreはどのように計算されますか?
顧客があるSaaS製品にどの程度エンゲージしているかは、Customer Engagement Score(CES)によって測定されます。通常、これはいくつかの種類の消費者インタラクションを調べ、それぞれに数値を付与することで計算されます。このスコアは、顧客の関与が時間の経過とともにどのように変化したかを監視し、改善が必要な領域を特定するために使用できます。顧客一人ひとりのCESは、製品に関する独自の経験を考慮して個別に決定されます。各個人に固有のこのデータは、全ユーザーの集計データと比較して、顧客の関与についてより詳細な視点を提供します。製品や事業目標によっては、CESを決定するために多くの指標が使用される場合があります。
カスタマーサポートとのやり取り、機能の利用状況、利用頻度、利用の深さは典型的な指標です。顧客の関与を評価するために利用できる指標は数多くあり、CES はそのうちの 1 つに過ぎないことを覚えておくことが重要です。顧客感情の全体像を把握するためには、他のデータや定性的な情報と組み合わせる必要があります。
顧客エンゲージメントと顧客満足度はどのように異なりますか?
カスタマーエクスペリエンスに影響を与えるために不可欠な 2 つの別個でありながら関連する概念は、顧客エンゲージメントと顧客満足です。顧客エンゲージメントとは、消費者がビジネスに継続的に関与し、積極的に参加することです。これには、購入、サブスクリプションへの登録、フィードバックの送信、ロイヤルティプログラムへの参加、ソーシャルメディア上の素材とのインタラクションなど、さまざまな行動が含まれます。
反対に、顧客満足度は、消費者が特定の商品、サービス、または出会いにどの程度満足しているかを示す短期的な指標です。これは、期待が満たされたかどうかについて消費者がどのように感じているかを示しています。企業の長期的な業績は、主にエンゲージメントによって決定される顧客ロイヤルティに依存します。エンゲージメントの高い顧客は、価格にあまり敏感ではなく、ブランドを他の人に勧める可能性が高く、リピート購入する可能性が高くなります。
属性 | 顧客エンゲージメント | 顧客満足度 |
---|---|---|
中心概念 | ||
定義 | 継続的な関与と積極的な参加 | 製品またはサービス体験の短期的な評価 |
時間的視点 | 長期 | 短期 |
主な特徴 | ||
顧客行動 | 購入、サブスクリプション、フィードバック、ロイヤルティプログラム、ソーシャルメディアインタラクション | 期待達成度の評価 |
ビジネスへの影響 | 長期的なロイヤルティ、価格感度の低下、推奨の増加に影響 | 顧客の即時感情を示す |
戦略的重要性 | ||
ビジネス戦略 | 長期的な顧客関係を構築する | 顧客の即時体験を測定する |
業績指標 | 顧客ロイヤルティと維持 | 期待との合致と第一印象 |
カスタマーエンゲージメントスコアを測定することはなぜ重要なのでしょうか?
SaaS組織にとって、顧客エンゲージメントスコア(CES)の測定は、顧客満足度、ロイヤルティ、および全体的な製品エンゲージメントに関する重要な情報を提供するため、不可欠です。
- この統計を使用して、製品が顧客の要望と期待をどの程度効果的に満たしているかを評価し、潜在的に影響を与えます データドリブン ユーザーエクスペリエンスに影響を与える可能性のある意思決定
- 企業は、CESを経時的に追跡することにより、消費者の関与における傾向とパターンを特定することで、そのような問題に積極的に対処できます。
- 顧客は製品に満足している場合、その製品を使い続け、他の人にも紹介し、最終的にはビジネスの拡大に貢献する傾向があります。
- CESは、消費者が便利または不便だと思う特定のデバイス機能に関する情報を提供します。このデータを使用して、企業はマーケティング、販売、および 製品開発 戦略がターゲット市場にアピールする機能に焦点を当てていることを確認できます。
- 企業は顧客の離脱を防ぎ、顧客がCESを監視し続けるための積極的な対策を講じることができます。
- CESスコアはカスタマーエクスペリエンスの質を示し、紹介や長期的な顧客価値に影響を与える可能性があります。
スコアの高いユーザーと低いユーザーはどのように異なりますか?
顧客が製品やサービスにどの程度積極的に関与し、利用しているかを示す指標の1つは、顧客エンゲージメントスコアです。高スコアは、製品に携わるアクティブで満足し、献身的なユーザーを示し、低スコアは関与が低く、潜在的な 解約 リスクを示します。
企業は、リスクの高い顧客だけでなく、高い潜在能力を持つ支持者を発見するために、これらのスコアがユーザー間でどのように異なるかを理解する必要があります。企業は、リスクの高い消費者を維持し、トップスコアを獲得したユーザーをさらに引き込み、向上させるための方法をカスタマイズできます。 顧客生涯価値 スコアの分布(多くの場合、正規曲線に従います)を調べることで、これらのバリエーションと、実際の状況に対する有用な影響は、SaaS企業の具体的な例またはケーススタディを使用してさらに実証できます。
ブランドはどのようにエンゲージメントスコアを作成できるのでしょうか?
エンゲージメントスコアを作成するために行う価値のある手順を次に示します。
- ブランドは、消費者のエンゲージメントスコアを作成するために、まず重要なインタラクションイベントを特定および監視する必要があります。これらの行動は、Webサイトへのアクセスから購入、レビューの記述まで、あらゆるものが考えられます。
- イベントを特定した後、ブランドはそれぞれの重要度に応じて重みを付ける必要があります。たとえば、購入はWebサイトへのアクセスよりも大きな重みを与えることができます。
- ブランドは、エンゲージメントイベントを追跡し、重みを割り当てることで、消費者のインタラクションの全体的な度合いを表すスコアを生成できます。このスコアは、顧客満足度を監視し、マーケティング活動の成功を評価し、作業が必要な領域を特定するために使用できます。
結論
顧客満足度、ロイヤルティ、および全体的な製品エンゲージメントを評価するための有用な指標の1つは、SaaS Customer Engagement Score(CES)です。このスコアを活用することで、企業はデータに基づいた意思決定を行い、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、顧客エンゲージメントのパターンとトレンドを特定し、顧客の解約を阻止できます。
企業は、さまざまなレベルのユーザーエンゲージメントを理解し、エンゲージメント戦略を実行することで、顧客生涯価値を高め、ブランドロイヤルティを強化し、企業の成長を促進できます。