SaaS ナレッジマネジメントとドキュメントとは？

SaaSにおけるナレッジマネジメントと文書化とは、企業内の重要な情報を整理、保管、共有することを指します。これにより、情報へのアクセスが容易になり、カスタマーエクスペリエンスが向上し、全体的な業務効率が向上します。

ナレッジマネジメントには、主に4つの種類があります。

• 形式知

この種の知識は、簡単に表現することができます。マニュアル、ガイド、または会社の規則に記載されている情報がこれに当たります。例えば、機械の使用方法に関する明確な指示や、顧客からの質問に対する回答手順書などは、形式知の一例です。

• 暗黙知

暗黙知は経験から生まれます。実際にやってみたり、見たり、試したりすることで得られる知識です。形式知とは異なり、暗黙知は説明したり、書き留めたりすることが難しい場合があります。どちらかというと感覚や個人的な知識と言えます。

• 暗知

暗知とは、他人に教えるのが難しい個人的な専門知識です。それは、人が意識せずに持っている知識です。暗知には、日々の業務や人とのコミュニケーションを通じて時間をかけて身につく、アイデア、直感、スキルなどが含まれます。

• 埋め込み型知識

埋め込み型知識とは、組織のルーティン、プロセス、製品に組み込まれた知識です。それは組織の文化や慣習に深く根付いています。例えば、企業が顧客の苦情にどのように対応するか、どのように製品を製造するかは、どちらも企業の業務遂行の一部である埋め込み型知識の一種です。

ドキュメント管理（DM）とは、請求書、契約書、レポートなどのドキュメントを企業がどのように保管・整理し、従業員が業務でより活用しやすくすることです。

一方、ナレッジマネジメントは、文書管理よりも包括的な概念です。個人の専門知識、実践的な経験、ベストプラクティスなど、多様な知識の体系化と共有を含みます。

ナレッジマネジメントの実装には、以下の手順が含まれます。

• ステップ1： 自社の最も重要な知識ベース領域を特定します。顧客が何を求めているか、技術的な問題に関する知識などが考えられます。
• ステップ2： ソースの特定： この知識が現在どこにあるかを特定します。個人の頭の中、文書、外部レポートなどが考えられます。
• ステップ3： ギャップの特定： 会社に不足している情報を確認します。チームが新しく学ぶべきことがある、あるいは重要なデータが不足している可能性があります。
• ステップ4： ツールとプラクティスの選択： 知識を管理および共有するための最適な方法を選択します。知識ベースの作成、トレーニングの実施、コラボレーションツールの使用などが考えられます。
• ステップ 5： 実装と監視： ナレッジプランの使用を開始し、その進捗状況を確認します。必要に応じて、会社にとって役立つように変更を加えます。

ナレッジマネジメントのロードマップを作成するということは、組織がどのように情報を効果的に収集、分類、活用するかを明確にすることを意味します。ここでは、ステップバイステップでそれを行うための簡単なガイドを紹介します。

ステップ1：目標を定義する 

ナレッジを管理することで、どのような成果を得たいのかを検討しましょう。それは、これまでとは異なる意思決定を行ったり、新しいアイデアを生み出したりすることを意味するかもしれません。

ステップ2：意見を収集する 

ナレッジマネジメントに関心を持つ人たちと話し合い、彼らが何を求めているのか、どのような問題に直面しているのかを知ることから始めましょう。アンケートやインタビューを通して質問することができます。

ステップ4：戦略を策定する

目標を達成する方法を決定します。これには、新しいツールや方法の導入、トレーニング、 専用のコミュニティまたは、全員が知識を共有するように促すことが含まれます。

ステップ5：リソースの割り当て

計画を実行するために必要なもの、つまり資金、人材、テクノロジーを決定します。 

ステップ6：実行 

専用のナレッジマネジメントシステムに投資することで、戦略を実行します。これは、チームへの教育、新しいシステムの導入、または現在のやり方の変更を意味する場合があります。