顧客維持と拡張とは？

顧客維持と拡張とは、既存の SaaS 顧客を長期的に維持し、プランのアップグレードを促すことを指します。これは、クロスセルやアップセルによる他の製品の販売、ソフトウェアへのアドオン機能の追加、ユーザーのサブスクリプション解約（チャーン）の防止などを通じて行われます。この戦略は、SaaS 成長戦略の一部です。 

SaaS企業にとって、既存顧客の維持は、新規顧客の継続的な獲得よりもはるかに低コストです。 新規顧客の獲得よりも。そのため、顧客維持に集中することが不可欠です。その結果、 SaaSビジネスモデルは より持続可能なものとなり、より高い収益を繰り返し生み出すことができます。

ほとんどのSaaS企業にとって、標準的な顧客維持率は通常80%以上です。しかし、90%あるいはそれ以上の維持率を頻繁に達成している組織も存在します。

SaaS顧客維持率の計算式は、特定期間の顧客総数から新規顧客数を差し引いた結果に100を掛けることです。

SaaS維持戦略で期待される結果を得るには、次の要素を考慮してください： 

• 高品質なソフトウェア：あなたのSaaSソフトウェアは、ターゲットオーディエンスが直面している関連する課題に対するソリューションを提供していますか？ 
• 使いやすさ：あなたのソフトウェアは、どれくらいユーザーフレンドリーで直感的ですか？ 
• 顧客サポート：顧客に迅速で役立つガイダンスとサポートを提供していますか？ 
• 価値と価格の整合性：あなたの価格設定は、ソフトウェアが提供する価値に見合っていますか？ 
• 定期的な製品革新：ソフトウェアのアップデートや機能追加をどのくらいの頻度でリリースしていますか？

SaaS顧客維持率を向上させるために実装できる5つのベストプラクティスを紹介します： 

• 顧客のオンボーディングプロセスを検討し、ユーザーが確実に製品にアクセスできるようにしてください。
• 迅速に問題に対処することで、顧客サービスをSaaSビジネスの最優先事項にしましょう。 
• ユーザーからのフィードバックを収集し、それを実行することで、ユーザーに耳を傾けていることを示しましょう。 
• 今後のアップデートや機能追加、今後のプロモーションに関する十分な情報を提供しましょう。 
• アップセルおよびクロスセルキャンペーンを、ユーザーの要件に合わせて調整しましょう。