고객 유지 및 확장이란 무엇일까요?

고객 유지 및 확장은 기존 SaaS 고객을 장기간 유지하고 플랜 업그레이드를 유도하는 것을 의미합니다. 이는 다른 제품의 교차 판매 또는 상향 판매, 소프트웨어 내 추가 기능 제공, 사용자의 구독 해지(이탈) 방지 등을 통해 이루어집니다. 이 전략은 SaaS 성장 전략의 일부입니다. 

SaaS 회사의 경우 기존 고객을 유지하는 것이 지속적으로 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 저렴합니다.따라서 고객 유지에 집중하는 것이 필수적입니다. 결과적으로, SaaS 비즈니스 모델은 더욱 지속 가능해지고 더 높은 반복 매출을 창출합니다.

대부분의 SaaS 회사의 경우 일반적으로 80% 이상의 고객 유지율을 기준으로 합니다. 그러나 90% 이상을 달성하는 조직도 있습니다.

SaaS 고객 유지율을 계산하는 공식은 특정 기간 동안의 신규 고객 수를 같은 기간 말의 총 고객 수에서 뺀 다음, 그 결과에 100을 곱하는 것입니다.

SaaS 유지 전략이 예상 결과를 제공하도록 하려면 다음 요소를 고려하세요. 

• 고품질 소프트웨어: 귀사의 SaaS 소프트웨어는 타겟 고객이 직면한 관련 과제에 대한 해결책을 제공합니까? 
• 사용 편의성: 귀사의 소프트웨어는 사용자 친화적이고 직관적인가요? 
• 고객 지원: 고객에게 신속하고 유용한 안내와 지원을 제공합니까? 
• 가치 및 가격 일치: 귀사의 가격 페이지는 소프트웨어가 제공하는 가치와 일치합니까? 
• 정기적인 제품 혁신: 소프트웨어 업데이트 및 기능 추가는 얼마나 자주 출시합니까?

SaaS 고객 유지율을 향상시키기 위해 구현할 수 있는 다섯 가지 모범 사례는 다음과 같습니다. 

• 고객 온보딩 프로세스를 고려하여 사용자가 제품에 액세스할 수 있는지 확인하십시오.
• 문제를 신속하게 해결하여 SaaS 비즈니스에서 고객 서비스를 우선순위로 삼으십시오. 
• 사용자 의견을 수렴하고 이를 구현하여 사용자에게 귀 기울이고 있음을 보여주십시오. 
• 향후 업데이트 및 추가 기능과 예정된 프로모션에 대한 충분한 정보를 제공하십시오. 
• 사용자의 요구 사항에 맞게 상향 판매 및 교차 판매 캠페인을 조정하십시오.