SaaS 자발적 이탈이란 무엇인가요?

SaaS 환경에서 자발적 이탈은 고객이 서비스 비용보다는 서비스’ 유용성에 대한 평가에 주로 영향을 받아 서비스 중단을 선택하거나 구독 등급을 낮출 때 발생합니다. 이러한 고객 이탈 분류는 특정 소비자 행동과 연결되며, 이는 주로 다음과 같은 조건에서 비롯됩니다:

• 고객의 만족도 수준이 초기 기대치와 다를 수 있거나, 요구 사항이 조정되었을 수 있습니다.
• 고객들은 제품의 비용을 인지된 이점과 관련하여 평가하는 경우가 많습니다.
•  고객은 자신에게 더 잘 맞는 다른 솔루션을 발견합니다.

자발적 SaaS 이탈에 대한 분석은 이전의 기술적 또는 청구 문제에 대한 고려 사항과 함께, 귀사의 제품이 제공하는 가치 또는 고객 적합성에 대한 관찰을 통해 정보를 얻을 수 있습니다.

고객의 서비스 중단은 의식적인 결정에 의한 경우 자발적인 것으로 간주되며, 우발적이거나 시스템 관련 요인으로 인한 경우 비자발적인 것으로 간주됩니다.

자발적 이탈 추적은 SaaS(Software as a Service) 기업이 기술적 어려움을 겪는 고객 외에, 고객이 스스로 이탈하는 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 이탈 요인을 이해함으로써 팀은 이탈의 원인이 다음을 포함하는지 평가할 수 있습니다.

•  가격 책정 고려 사항
• 전반적인 고객 경험 

코호트 수준에서 이탈을 분석하면 평균 이탈률만 고려했을 때 놓칠 수 있는 다양한 고객 행동과 트렌드를 파악할 수 있습니다.

SaaS에서 자발적 이탈은 제품 기능, 고객 인지 가치, 고객과 제품의 적합성, 가격 요인 등 몇 가지 요인의 결과인 경우가 많습니다. 고객 이탈 결과와 관련된 요인은 일반적으로 다음과 같은 측면을 포함합니다:

• 고객 관리 및 맞춤화: 고객 관리 수준과 특정 상황 또는 환경에 맞춰 대응할 수 있는 능력은 핵심적인 고려 사항입니다.
• 고객 참여: SaaS 제품 사용량이 특정 범위 내에 있는 것으로 관찰되며, 초기 참여는 특정 구조적 구성을 시사합니다.
• 경쟁: 시장에 다양한 가격대나 속성을 가진 대안 옵션이 존재한다는 것이 그 이유입니다.

SaaS 기업들은 온보딩 품질, 제품 채택 측면 및 고객 유지율 수치를 고려하여 평가해야 합니다.

소셜 프루프는 사람들이 구매 결정을 내릴 때 다른 사용자의 피드백과 인상을 참고하는 일반적인 심리적 전략입니다.
SaaS 기업은 제품이 긍정적인 경험을 제공하고 사용자 요구 사항을 충족한다는 것을 증명하기 위해 소셜 프루프를 사용합니다.
고객은 일회성 구매보다는 장기적인 솔루션을 찾기 때문에 SaaS 비즈니스에서 신뢰 구축은 매우 중요합니다.

높은 자발적 이탈률은 반복 고객 수익, 고객 유지율, 그리고 고객 확보의 빈도 및 비용과 연관됩니다. 월 5%의 이탈률은 고객 기반에 영향을 미쳐 12개월 동안 약 절반으로 줄일 수 있으며, 월별 또는 연간 반복 수익의 지속적이고 복합적인 감소로 이어집니다. 증가된 자발적 이탈은 고객 생애 가치(LTV) 및 비즈니스 확장 잠재력에 대한 고려 사항과 관련이 있습니다. 신규 고객 확보 노력은 고객 기반을 늘리는 것이 아니라 주로 고객 수를 유지하는 역할을 합니다.

자발적 이탈은 정의된 기간 내에 서비스 취소로 인해 발생하는 고객 또는 수익의 비율이며, 이 계산은 고객이 직접 시작한 해지에만 전적으로 초점을 맞춥니다.

• 고객 이탈률 = (해당 기간 동안 이탈한 고객 수 ÷ 기간 시작 시점의 고객 수) × 100%
• 매출 이탈률 = (해당 기간 동안 손실된 MRR ÷ 해당 기간 시작 시점의 MRR) × 100%

자발적 이탈에 영향을 미치는 방법들은 온보딩 절차 및 가치 창출 시간 조정을 통해 고객의 초기 경험을 다루는 경우가 많습니다.

주요 유지 지표는 다음과 같습니다:

1.   사용량 기반 추적은 계정 이탈을 식별하는 정보를 제공하며, 후속 라이프사이클 업데이트를 통해 이를 해결할 수 있습니다.
2.   탈퇴 시, 취소 절차 중 설문조사 및 피드백을 위한 전화 통화를 통해 지속적으로 응답을 수집합니다.
3.   사전 예방적 고객 유지 기술은 문제 발생 빈도를 줄이는 것을 목표로 하는 시스템 구축을 포함하며, 이는 일정 기간 동안 고객 유지에 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 성공 팀은 고객이 목표를 달성하고 제품 친숙도를 높이도록 지원함으로써 자발적 이탈의 변화와 관련이 있는 것으로 관찰됩니다. 이 팀들의 접근 방식은 주로 다음을 포함합니다. 고객 유지:

• 건강 신호 모니터링: 고객 활동 지표를 주시하여 위험에 처한 계정을 정확히 파악하는 것 이탈.
• 정기 확인 진행: 주요 갱신 기간 전에 고객에게 전화하는 것.
• 피드백을 실행으로 전환: 고객 인사이트를 고객 유지율 및 제품 기능 개발 측정 지표로 전환하는 것입니다.

고객 이탈은 고객이 SaaS 시스템에서 기대했던 가치를 인지하지 못할 때 발생하며, 관련 우려 사항을 검토하고 이에 따라 조치하는 것은 이러한 상황을 개선할 잠재력이 있습니다. SaaS 기업들은 변화하는 고객 요구 사항에 '맞추기' 위해 제품을 자주 조정하고, 이러한 제품 수정에 대한 입력으로 고객 피드백을 활용합니다. 

고객 데이터에 기반한 정기적인 개선 작업은 고객이 인지하는 가치에 영향을 미칠 수 있으며, 이는 고객 이탈과 연관된 불만 접수 건수와도 상관 관계가 있습니다. 최상의 결과를 얻으려면 강력한 피드백 네트워크가 교차 기능 팀의 필수적인 부분으로 포함되어야 합니다.

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