SaaS 다운그레이드란 무엇인가요?

SaaS 다운그레이드는 고객이 (더 낮은 비용의) 구독 패키지로 전환하는 방식으로, 종종 라이선스 좌석 수 및/또는 사용 가능한 선택적 기능 감소를 수반합니다. 이러한 변경은 취소와 달리 고객 관계 단절로 이어지지 않는다는 점에 유의해야 합니다. 다운그레이드 경로를 구현하는 것은 비용 문제나 더 적은 기능을 필요로 하는 사용자를 유지하는 데 기여할 수 있으며, 재무팀에 수익 감소 사례에 대한 정보를 제공할 수도 있습니다.

다음 개념들은 모두 의미상 자주 상호 교환적으로 사용됩니다. 하지만 청구 및 유지 측면에서는 그 특징이 다릅니다:

• 다운그레이드는 제품 구독을 계속 유지하면서 요금제, 좌석 또는 사용량 수준을 조정하여 비용을 절감하는 것을 의미합니다.
• 정기 매출 변화는 이탈(churn)로 정량화될 수 있으며, 이는 계정 다운그레이드(수익 이탈) 또는 완전한 서비스 취소(로고 이탈)로 인한 감소를 나타냅니다.
• 취소는 활성 구독이 더 이상 없음을 의미하며, 결과적으로 추가 요금이 부과되지 않고, 유료 기간이 종료되면 사용자 접근이 중단됩니다.
• 구독 일시 중지는 서비스 중단을 의미하며, 이는 청구 중단으로 이어집니다. 계정 및 관련 데이터의 재활성화는 일반적으로 가능한 옵션입니다.

다운그레이드 및 일시 중지 조치는 일반적으로 고객 관계를 유지하지만, 취소는 기존 계약을 종료합니다. 이탈률은 이러한 발생과 관련된 전반적인 수익 또는 고객 영향을 반영하는 지표입니다.

일반적으로 SaaS 제품은 서비스 중단 전에 선택할 수 있도록 고객 제품에 다양한 다운그레이드 옵션을 제시하도록 구성되어 있습니다.

•       예를 들어, 엔터프라이즈에서 프로 또는 스타터로 티어를 변경하는 것.
•       동시에 고객 플랜을 업그레이드하지 않고 라이선스 수를 줄이는 것.
•       주 제품에 보조적인 것으로 간주되는 기능 또는 애드온과 관련된 조정.
•       미터링 방식이거나 또는 사용량 기반 가격, 소비되는 단위(유닛)의 수를 더 적게 변경하는 것을 의미합니다.
•       가장 눈에 띄는 청구 주기 조정은, 예를 들어, 연간 결제 대신 월별로 결제하더라도 표준 가격은 동일하게 유지되는 경우와 비교했을 때, 요금제를 월 단위로 변경하는 것이 약정 부담을 크게 낮출 수 있기 때문입니다.

이러한 유연성을 통해 고객은 상황이 부정적으로 전개되어 완전히 이탈하게 될 가능성이 생기기 전에 특정 요소를 수정할 수 있습니다.

실제로, 빌링 시스템에 관해서는, 다운그레이드 기능의 적절한 구현은 일반적으로 몇 가지 핵심 구성 요소와 메커니즘으로 구축됩니다.

1.   분명히, 비례 배분 계산(빌링 엔진이 고객에게 남은 기간 동안 새 요금제 가격 차액에 대해 크레딧/환불을 제공할지 또는 청구할지 결정)이 그중 하나입니다.
2.   시스템 구성이 현재 주기 내 기능 접근성에 영향을 미칠 수 있으므로, 다운그레이드가 즉시 적용될지 또는 다음 갱신 이후에 적용될지 정확한 시점을 결정하는 것이 중요합니다.
3.   또 다른 하나는 권한 업데이트입니다. 새 플랜이 적용되는 즉시 기능 권한, 라이선스 좌석 한도 등을 조정합니다.
4.   마지막으로, 변경 확인서와 해당 환불 정보는 고객에게 전송되어야 하며, 이는 일반적으로 결제 엔진 자체에서 처리됩니다..

순수익 유지율 (NRR)은 신규 고객으로 인한 매출 성장을 제외하고, 시간이 지남에 따라 고객 기반의 반복 매출이 증가(또는 감소)하는 것을 말합니다. 다운그레이드와 취소는 NRR 감소와 관련된 요인이며, 업그레이드와 확장은 NRR에 영향을 미치는 요소입니다.

다운사이징 고객은 수익을 감소시키지만 동시에 고객이 이탈하지 않으므로, 일반적으로 해지보다 다소 덜 파괴적인 결과로 간주됩니다. 계정은 계속 유지되며, 향후 업셀을 통해 손실된 수익을 회복할 기회가 있습니다.

또한, 원활하고 쉽게 이용 가능한 다운그레이드 경로는 다음과 같은 다양한 영향을 미칠 수 있습니다:

장점:

•       예산 제약이 있는 고객에게 중간 옵션을 제공하는 것은 전체 취소 빈도에 영향을 미칠 수 있습니다.
•       고객 관계의 상태는 이후와 상관관계가 있을 수 있습니다. SaaS 업셀링 역량
•       정제된 데이터를 통해 수익 감소의 원인과 방식을 파악할 수 있어 더 나은 이해를 얻을 수 있습니다.
•       제품 유연성을 전달하는 것이 고객 신뢰와 브랜드 인지에 영향을 미칠 수 있습니다.

단점:

•       이는 제한적인 영향을 미치는 즉각적인 반복 매출과 연관될 수 있습니다.
•       비례 배분, 권한, 세금에 대한 기술적이고 완전한 정확성을 확보하는 것은 복잡성을 수반할 수 있습니다.
•       사용량 급증과 연동된 서비스 요금제의 정기적인 변경은 고객들이 비용 관리를 위해 구독 선택을 변경하도록 이끌 수 있습니다.

스스로에게 물어보세요.

간단한 다운그레이드 옵션의 가용성이 고객의 취소 행동에 영향을 미치나요? 팀에서 요금제 변경을 자동으로 처리하는 대신 수동으로 처리하나요? ...로부터 발생하는 재정적 영향에 대한 통찰력을 가지고 계신가요? 업그레이드 그리고 취소에 대해서는 어떤가요?

이 중 어느 하나라도 부족한 점이 있다면, 체계적인 다운그레이드 프로세스를 우선시할 가치가 있습니다. 고려해야 할 주요 요소:

•       귀사의 결제 엔진은 다음을 허용하는 기능을 갖추고 있습니까? 일할 계산 및 주기 중 요금제 변경을?
•       귀사의 리텐션 데이터는 비즈니스 보고 및 계획에 얼마나 중요합니까?
•       고객이 직접 계정을 관리할 때(셀프 서비스), 어떤 종류의 서비스나 기능을 기대합니까?