SaaS 지식 관리 및 문서화란 무엇인가요?

SaaS에서 지식 관리 및 문서화는 회사 내에서 중요한 정보를 구성, 저장 및 공유하는 것을 의미합니다. 이는 정보에 대한 편리한 액세스를 용이하게 하고, 고객 경험을 개선하며, 전반적인 업무 효율성을 향상합니다.

지식 관리에는 크게 네 가지 유형이 있습니다.

• 명시적 지식

이 유형의 지식은 표현하기 쉽습니다. 매뉴얼, 가이드 또는 회사 규정에서 읽을 수 있는 정보 유형입니다. 예를 들어 기계 사용에 대한 명확한 지침이나 고객 질문을 처리하기 위한 단계별 서면 지침은 명확한 지식의 예입니다.

• 암묵적 지식

암묵적 지식은 경험에서 비롯됩니다. 사람들이 직접 해보고, 보고, 시도하면서 얻는 지식 유형입니다. 명확한 지식과 달리 암묵적 지식은 설명하거나 글로 표현하기 어려울 수 있습니다. 느낌과 개인적인 지식에 가깝습니다.

• 암묵지

암묵적 지식은 다른 사람에게 전수하기 어려운 개인적인 전문 지식입니다. 자신도 모르게 가지고 있는 지식의 유형입니다. 암묵적 지식에는 사람들이 시간이 지남에 따라 자신의 행동과 대화하는 사람들로부터 얻는 아이디어, 직감, 기술이 포함됩니다.

• 내재된 지식

내재된 지식은 조직의 루틴, 프로세스 및 제품에 통합된 지식입니다. 조직의 문화와 관행에 깊이 스며들게 됩니다. 예를 들어, 회사가 고객 불만을 처리하는 방법이나 제품을 만드는 방법은 모두 회사 운영 방식의 일부인 지식 유형입니다.

문서 관리(DM)는 회사가 직원들이 업무에 더 쉽게 사용할 수 있도록 송장, 계약서 및 보고서를 포함한 문서를 저장하고 구성하는 방법과 관련이 있습니다.

반면에 지식 관리는 문서 관리보다 포괄적입니다. 개별 전문 지식, 실무 경험 및 모범 사례와 같은 다양한 지식을 체계화하고 공유하는 것을 포함합니다.

지식 관리 구현에는 다음 단계가 포함됩니다.

• 1단계: 회사의 가장 중요한 지식 기반 영역을 파악합니다. 여기에는 고객이 좋아하는 것 또는 기술 문제에 대한 지식과 같은 것들이 포함될 수 있습니다.
• 2단계: 출처 찾기: 해당 지식이 현재 어디에 있는지 파악합니다. 사람들의 머릿속, 문서 또는 외부 보고서에 있을 수 있습니다.
• 3단계: 격차 파악: 회사에 부족한 정보를 확인합니다. 팀에서 새로운 것을 배워야 하거나 중요한 데이터가 누락되었을 수 있습니다.
• 4단계: 도구 및 사례 선택: 지식을 관리하고 공유하는 가장 좋은 방법을 선택합니다. 지식 기반 구축, 교육 실시 또는 협업 도구 사용을 의미할 수 있습니다.
• 5단계: 구현 및 모니터링: 지식 계획을 사용하기 시작하고 진행 상황을 확인합니다. 회사에 도움이 되도록 필요에 따라 변경합니다.

지식 관리 로드맵을 만든다는 것은 조직이 정보를 효과적으로 수집, 분류 및 사용하는 방법을 파악하는 것을 의미합니다. 다음은 단계별로 수행하기 위한 간단한 지침입니다.

1단계: 목표 정의: 

지식 관리를 통해 무엇을 얻고자 하는지 생각해 보세요. 이는 다른 선택을 하거나 새로운 아이디어를 창출하는 것을 의미할 수 있습니다.

2단계: 의견 수렴 

지식 관리에 관심 있는 사람들과 이야기를 나누어 그들에게 무엇이 필요하고 어떤 문제에 직면하는지 알아보세요. 설문 조사나 인터뷰를 통해 질문할 수 있습니다.

4단계: 전략 개발

목표를 어떻게 달성할지 결정하세요. 여기에는 새로운 도구나 방법 사용, 교육, 전용 커뮤니티, 또는 모든 사람이 자신의 지식을 공유하도록 장려하는 것이 포함될 수 있습니다.

5단계: 리소스 할당

계획을 실행하기 위해 무엇이 필요한지 결정하세요: 자금, 인력, 기술. 

6단계: 실행 

전용 지식 관리 시스템에 투자하여 전략을 실행하세요. 즉, 팀 교육, 새로운 시스템 시작 또는 현재 업무 방식 변경을 의미할 수 있습니다.