Jak budować lojalność klientów SaaS
Aby stworzyć lojalną bazę klientów w SaaS, firmy muszą wdrożyć szereg procesów, które prowadzą użytkowników przez cały cykl pozyskiwania i utrzymują ich zaangażowanie przez pewien czas. Jest to konieczne, ponieważ model biznesowy przychodów cyklicznych zależy od niskiej rotacji i stabilnej bazy subskrybentów.
Ten przewodnik przedstawia ustrukturyzowany proces opracowywania strategii lojalnościowej i prezentuje metody mierzenia lojalności klientów w SaaS.
Zarys koncepcji
-
Kategoria: Zarządzanie Sukcesem Klienta
-
Używane przez: Platformy SaaS B2B
-
Główny cel: Maksymalizacja Retencji Przychodu Netto
-
Powiązane Pojęcia: TTFV, Odejście klientów, CLV, NPS
-
Etap wzrostu: Skalowanie po onboardingu
Wybór Strategii: Metodologia Samooceny
Przed wykonaniem poniższych kroków, przyjrzyj się, w jakim miejscu znajduje się obecnie firma pod względem rozwoju biznesu. Chociaż złożony system punktowy może nie być uniwersalnie konieczny dla SaaS, niektóre platformy mogą skorzystać z ulepszonej dokumentacji lub elastycznych struktur cenowych.
Te pytania pomogą Ci zdecydować:
- Jaki jest główny powód rezygnacji klientów? Jeśli trudności techniczne przyczyniają się do rezygnacji użytkowników, przegląd zarządzanie wiedzą może być korzystny. Jeśli wartość usługi jest podawana jako powód odejścia, segmentacja może wymagać zbadania.
- Jaka jest średnia wartość kontraktu? W SaaS dla dużych przedsiębiorstw, usługi VIP działają cuda, natomiast w przypadku Mikro SaaS łatwiej jest wdrożyć zautomatyzowane systemy nagród.
- Jaki jest obecny koszt pozyskania klienta? Jeśli CAC jest wysoki, wówczas skup się na pozyskiwaniu klientów poprzez programy poleceń, co zmniejszy średni koszt pozyskania klienta.
Zmapuj cykl życia klienta
Należy zdefiniować obszary, w których użytkownik marki będzie miał z nią kontakt. Tego rodzaju mapowanie pomaga zrozumieć przepływ odbiorców od etapu rozpoznania potrzeby produktu do etapu dokonania zakupu. Jasne wyjaśnienia mogą zmniejszyć odpływ odbiorców, co może być związane z liczbą etapów.
- Przeprowadź audyt etapów: Przejrzyj cyklu życia klienta SaaS w których działasz: Świadomość, Konwersja, Zakup, Wdrożenie, Odnowienie i Lojalność.
- Zidentyfikuj bariery: Istnieją narzędzia, które pozwalają sprawdzić, dlaczego użytkownicy opuszczają Twoją witrynę. Według raportów branżowych, Utrzymanie czystego przychodu (NRR) jest ściśle związane z tempem wzrostu.
Etap „Lojalność” zostaje osiągnięty tylko wtedy, gdy klient odnowi subskrypcję co najmniej raz i aktywnie korzysta z głównych funkcji produktu.
Lista kontrolna lojalności klientów w SaaS
Skaluj swój biznes, budując długoterminową lojalność klientów w SaaS, dzięki temu praktycznemu przewodnikowi.
-
Lista kluczowych kamieni milowych retencji
-
Rodzaje struktur nagród lojalnościowych
-
Przykłady udanych procesów wdrożeniowych
-
Kluczowe wskaźniki do analizy churnu
Sformalizuj proces onboardingu
Stwórz plan szkolenia technicznego zawierający wszystkie kroki niezbędne do zaprezentowania funkcjonalności produktu po zakupie. Czas potrzebny na osiągnięcie pierwszego wartościowego działania (TTFV) można skrócić. Jeśli użytkownik nie osiągnie rezultatu w ciągu pierwszych 24 godzin po zakupie, szansa odpływ wzrasta.
- Zasada 24 godzin: Upewnij się, że pierwszy sukces nastąpi już przy pierwszej próbie.
- Metryka sukcesu: Miej wdrożenia wskaźnik ukończenia 80%.
Slack ewykorzystuje bota do prowadzenia użytkowników w tworzeniu ich początkowego kanału, dostarczając informacje o celu kanału od samego początku.
Użycie pasków postępu zwiększa o 20% prawdopodobieństwo, że użytkownicy ukończą konfigurację lub zadanie w całości.
Lista kontrolna lojalności klientów w SaaS
Skaluj swój biznes, budując długoterminową lojalność klientów w SaaS, dzięki temu praktycznemu przewodnikowi.
-
Lista kluczowych kamieni milowych retencji
-
Rodzaje struktur nagród lojalnościowych
-
Przykłady udanych procesów wdrożeniowych
-
Kluczowe wskaźniki do analizy churnu
Wdróż segmentowaną personalizację
Wykorzystaj dane behawioralne, aby segmentować bazę użytkowników na różne kategorie. Wykorzystaj te informacje do tworzenia ukierunkowanych komunikatów i rekomendacji funkcji dla tych segmentów klientów.
Takie podejście pomaga zapewnić, że użytkownicy przede wszystkim napotykają narzędzia i informacje związane z ich rolą lub branżą.
|
Typ segmentu |
Źródło Danych |
Akcja |
|
Oparty na zużyciu |
Analityka aplikacji |
Wysyłaj wskazówki użytkownikom z wysokim poziomem adopcji produktu. |
|
Oparty na rolach |
Formularz rejestracji |
Pokaż panele menedżerskie administratorom. |
|
Oparty na cyklu życia |
Data subskrypcji |
Wyślij odnowiona zniżki dla użytkowników w pierwszym roku. |
Lista kontrolna lojalności klientów w SaaS
Skaluj swój biznes, budując długoterminową lojalność klientów w SaaS, dzięki temu praktycznemu przewodnikowi.
-
Lista kluczowych kamieni milowych retencji
-
Rodzaje struktur nagród lojalnościowych
-
Przykłady udanych procesów wdrożeniowych
-
Kluczowe wskaźniki do analizy churnu
Wprowadź Ustrukturyzowany Program Lojalnościowy
Wydaje się, że klient pozyskany z polecenia ma wyższą wartość życiową.
Istnieje wiele sposobów nagradzania osób za pozyskiwanie nowych klientów, takich jak przyznawanie im środków na konto, dawanie wczesnego dostępu do nowych produktów, przyznawanie im wyższego poziomu za darmo lub przyznawanie im wyższego poziomu za darmo. Oferowanie subskrypcji z płatnością kartą kredytową dla nowych rejestracji może wpływać na polecenia, a dane sugerują potencjalny spadek CAC o nawet 30%.
Oferując do 5 GB miejsca za każde udane polecenie, dostawca pamięci masowej w chmurze mógłby odnotować pozytywny wpływ na swoje Model subskrypcji, gdzie wartość produktu potencjalnie koreluje z rozmiarem sieci użytkowników.
Lista kontrolna lojalności klientów w SaaS
Skaluj swój biznes, budując długoterminową lojalność klientów w SaaS, dzięki temu praktycznemu przewodnikowi.
-
Lista kluczowych kamieni milowych retencji
-
Rodzaje struktur nagród lojalnościowych
-
Przykłady udanych procesów wdrożeniowych
-
Kluczowe wskaźniki do analizy churnu
Zastosuj Metryki Lojalnościowe
Wykorzystaj narzędzia ilościowe do mierzenia kondycji bazy klientów. Te liczby są potrzebne do określenia, czy strategia lojalnościowa przynosi zamierzony efekt.
Monitoring powinien być prowadzony regularnie, aby umożliwić szybkie zmiany, jeśli wskaźnik satysfakcji spadnie.
Najlepsze sposoby mierzenia lojalności klientów w SaaS:
- Net Promoter Score (NPS): Zmierz prawdopodobieństwo, że klient poleciłby Twój produkt.
- wskaźnik rezygnacji: Śledź liczbę klientów, którzy rezygnują z subskrypcji
- wartość klienta w całym okresie jego życia (CLV): Oszacuj całkowity przychód generowany przez jedno konto.
Jeśli firma ma 1000 klientów i traci 50 miesięcznie, jej Churn MRR wynosi 5%.
Lista kontrolna lojalności klientów w SaaS
Skaluj swój biznes, budując długoterminową lojalność klientów w SaaS, dzięki temu praktycznemu przewodnikowi.
-
Lista kluczowych kamieni milowych retencji
-
Rodzaje struktur nagród lojalnościowych
-
Przykłady udanych procesów wdrożeniowych
-
Kluczowe wskaźniki do analizy churnu
Wdrażaj zasoby wsparcia technicznego
Pierwszym krokiem jest zgromadzenie niezbędnych informacji, aby zapewnić skuteczną bazę wiedzy. Użytkownicy często preferują samodzielne znajdowanie rozwiązań w istniejących zasobach online, niż oczekiwanie na pomoc ze strony przedstawiciela wsparcia. Ta proaktywna metoda dotyczy zapobiegania odpływowi klientów spowodowanemu niedogodnościami.
Aby osiągnąć maksymalny efekt takiego zasobu, stwórz przepływ treści który obejmuje wyszukiwalne artykuły, samouczki wideo oraz techniczną dokumentację API. Możesz również zastosować automatyzację, tworząc pole wyszukiwania w aplikacji, które sugeruje artykuły na podstawie strony, na której użytkownik aktualnie się znajduje.
Raz w miesiącu przejrzyj wszystkie utworzone zgłoszenia, aby wybrać te najczęstsze, a następnie przekształcić je w artykuły pomocy. Dzięki temu możesz skrócić czas poświęcany na odpowiadanie na powtarzające się pytania nawet o 30% i w ten sposób skupić się na ważniejszych działaniach związanych z sukcesem klienta.
Wniosek
Budowanie lojalności klientów SaaS wymaga starannego planowania i wdrożenia onboardingu, zaangażowania oraz proaktywnego wsparcia. Aby to wesprzeć, wykorzystaj powszechne metody oceny lojalności klientów w SaaS, takie jak NPS i CLV, oraz monitorowanie ich trendów. Kroki te mają na celu wsparcie budowania przychody cykliczne i odnoszą się do całkowitej wartości subskrybentów.
FAQ
-
Retencja to metryka transakcyjna, która mierzy, czy klient będzie kontynuował subskrypcję, podczas gdy lojalność to poczucie, że jedna firma jest lepsza od innych. Kiedy odejście klienta jest głównie przypisywane brakowi dostępnych alternatyw, można to interpretować jako scenariusz odejścia na emeryturę. Ale jeśli klient odchodzi z powodu lojalności, to jest to uznawane za lojalne.
-
Współczynnik rezygnacji może być wskaźnikiem kondycji biznesowej startupu, odzwierciedlającym, czy produkt odpowiednio zaspokaja potrzeby użytkowników. Gdy wskaźnik rezygnacji jest stabilny, należy wziąć pod uwagę NPS, który mierzy, ilu użytkowników będzie działać jako rzecznicy marki firmy.
-
W B2B lojalność jest często budowana na podstawie produktu personalizacji oraz wykazanie zwrotu z inwestycji (ROI) wielu interesariuszom, podczas gdy w B2C lojalność zależy od osobistych korzyści, takich jak zniżki lub ekskluzywne treści. Użytkownicy B2B często priorytetowo traktują profesjonalną efektywność oraz wsparcie techniczne w osiąganiu ich celów biznesowych.
-
Najbardziej przydatne korzyści to wczesny dostęp do funkcji beta, karty kredytowe przypisane do konta lub podniesienie planów cenowych w celu dostarczenia usługi o większej wartości i zmniejszenia kosztów. Markowe gadżety lub ekskluzywne webinary mogą być również brane pod uwagę w kontekście budowania poczucia wspólnoty.
-
Wzrost zaangażowania, a także wzrost liczby odpowiedzi na ankiety, można zaobserwować w ciągu 3 do 4 miesięcy. Natomiast w przypadku Wartości Życiowej Klienta (Customer Lifetime Value), wymierne efekty są widoczne dopiero po 6 do 12 miesiącach. Ważne jest, aby być konsekwentnym w tym podejściu, ponieważ lojalność buduje się na przestrzeni kilku okresów odnowień i wielu pozytywnych doświadczeń.
-
TTFV ma znaczenie, ponieważ jeśli klient nie dostrzeże wartości produktu lub usługi po rejestracji, może zrezygnować z subskrypcji. Usprawniony proces wdrażania może wpłynąć na postrzeganie sukcesu przez klienta i jego skłonność do dłuższej subskrypcji.
Gotowy do rozpoczęcia?
Byliśmy tam, gdzie Ty jesteś. Podzielmy się naszym 19-letnim doświadczeniem i sprawmy, by Twoje globalne marzenia stały się rzeczywistością.
Polski 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Română 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어