Czym jest wskaźnik utrzymania klientów SaaS?

Utrzymanie klientów SaaS to ciągła zdolność firmy do posiadania wielu długoterminowych płacących klientów korzystających z produktów biznesowych SaaS. Jest to kluczowy wskaźnik sukcesu SaaS, ponieważ głównym źródłem przychodów w tym modelu biznesowym są subskrypcje.

Wskaźnik utrzymania klientów (CRR) jest kolejnym ważnym wskaźnik SaaS który oblicza procent klientów zatrzymanych w danym okresie. Jest on określany przy użyciu następującego wzoru:

CRR = (liczba klientów na koniec okresu - liczba klientów pozyskanych w danym okresie) / liczba klientów na początku okresu * 100

Dobry wskaźnik utrzymania klientów może się różnić w zależności od charakteru działalności, wybranego segmentu rynku, a nawet rodzaju produktu. Jednak w przypadku firm SaaS dobrym wskaźnikiem może być CRR na poziomie 35% w okresie ośmiu tygodni lub dłuższym.

Wskaźnik CRR na poziomie 35% w ciągu 8 tygodni jest dobry. Niemniej jednak nie ma uniwersalnego wskaźnika utrzymania klientów SaaS. To, co stanowi idealny CRR, będzie ściśle zależeć od Twojej wyjątkowej sytuacji. Najlepszym sposobem jest monitorowanie własnego trendu CRR w czasie i porównanie go z trendem konkurencji lub branży.

Net Revenue Retention (NRR) to procent pierwotnego przychodu z subskrypcji klienta powiększony o przychód z upsell/cross-sell utrzymany przez pewien okres w określonych ramach czasowych. NRR w firmach SaaS zwykle przekracza 100%.

• Koncentracja na zadowoleniu klienta:  Osiągnięcie maksymalnego zadowolenia klienta wymaga stworzenia znacznej nowej wartości dla klienta docelowego.
• Proaktywne zaangażowanie klientów: Utrzymywanie regularnej komunikacji z klientami i oferowanie wsparcia.
• Podejmowanie decyzji w oparciu o dane: Istotne jest przeprowadzanie regularnych pomiarów kluczowych wskaźników i wprowadzanie zmian w oparciu o dane w zakresie Strategie cenowe. 
• Ciągłe doskonalenie produktów: Aktualizuj swój produkt w oparciu o opinie klientów. 
• Zainwestuj w sukces klienta: Stwórz dedykowany zespół, który pomoże klientom w osiągnięciu ich celów podczas korzystania z produktu.

Lojalni i zadowoleni klienci są podstawą każdego przedsiębiorstwa SaaS; dlatego satysfakcja klienta pozostaje kluczowym czynnikiem.