Co to jest SaaS Wzrost Napędzany Społecznością (CLG)?

Wzrost oparty na społeczności w SaaS, czyli CLG, odnosi się do strategii wejścia na rynek, w której firma SaaS rozwija społeczność użytkowników, która wspiera adopcję produktu, a także działania związane z retencją i ekspansją. Zamiast wysyłania komunikatów przez zespoły sprzedaży lub marketingu, użytkownicy łączą się ze sobą i wymieniają wiedzę poprzez dyskusje i rekomendacje. W branży SaaS B2B, podejście to często występuje obok wzrostu prowadzonego przez produkt (PLG) i wzrostu prowadzonego przez sprzedaż.

W swej istocie, rozwój napędzany przez społeczność działa jako jeden z kanałów służących do pozyskiwania, wdrażania i utrzymania klientów, niezależnie od przedstawicieli handlowych czy kampanii reklamowych. Użytkownicy odpowiadają na pytania innych, wymieniają się przykładami przepływu pracy i dyskutują o produkcie w regularnych rozmowach.

CLG odgrywa rolę w budowaniu przewagi konkurencyjnej w SaaS poprzez wprowadzanie sieci komunikacyjnych między użytkownikami, które istnieją obok funkcji produktu. Społeczności budowane za pośrednictwem kanałów takich jak Slack lub dedykowane fora internetowe kształtują się dzięki stałej aktywności użytkowników i nie są łatwe do powielenia dla konkurencji. W praktyce, miejsca te służą do wymiany informacji, rozwiązywania typowych pytań i podtrzymywania bieżącej konwersacji, niezależnie od początkowych procesów onboardingu. 

To stanowi podstawową ideę stojącą za CLG, gdy jest postrzegane jako strategia budowania trwałej przewagi konkurencyjnej. Wpływa to na to, jak blisko użytkownicy łączą się z produktem i modyfikuje koszt zmiany. Odejście od produktu często wiąże się również z opuszczeniem istniejącej sieci rówieśniczej.

Z praktycznego punktu widzenia, aktywna społeczność obejmuje odpowiedzi na pytania dotyczące konfiguracji, dostęp do różnorodnych przypadków użycia oraz poczucie stałej więzi. W takim układzie koszt zmiany dostawcy nie jest głównie kontraktowy. Zamiast tego, wiąże się on z aspektami społecznymi, a te czynniki społeczne zazwyczaj zwiększają przywiązanie.

Nie każdy produkt SaaS nadaje się w równym stopniu do podejścia opartego na społeczności. Trzy sygnały zazwyczaj wskazują, czy taki układ jest wart rozważenia:

• Złożoność produktu — gdy narzędzie jest wystarczająco rozbudowane, aby użytkownicy czerpali pomysły, widząc, jak inni je stosują, wzajemne uczenie się dostarcza dodatkowego kontekstu.
• Utożsamianie się z produktem — użytkownicy, którzy łączą oprogramowanie ze swoją codzienną rolą zawodową, taką jak deweloperzy, projektanci czy marketerzy, wykazują większe prawdopodobieństwo mówienia o nim w miejscach publicznych.
• Naturalne grupowanie — jeśli użytkownicy już gromadzą się według ról, segmentów branżowych lub sektorów, społeczność po prostu oferuje zorganizowane miejsce, zamiast pozostawiać te rozmowy rozproszone po wielu kanałach społecznościowych.

Budowanie CLG sprowadza się do podjęcia szeregu konkretnych decyzji, zamiast jednego dużego uruchomienia.

1. Wybierz platformę na podstawie tego, gdzie Twoi użytkownicy są już aktywni, niezależnie od tego, czy jest to czat w czasie rzeczywistym, czy forum z możliwością wyszukiwania.
2. Dodaj wartościowe treści na wczesnym etapie, zanim udostępnisz wszystko szerzej, ponieważ zaczynanie od zera często spowalnia rozwój.
3. Na wczesnym etapie wyznacz odpowiedzialnego członka zespołu lub moderatora, aby pomóc utrzymać rozmowy przez te początkowe miesiące.
4. Organizuj regularne aktywności, takie jak cotygodniowe wątki, prezentacje, godziny konsultacji lub krótkie wyzwania.
5. Upewnij się, że odpowiedzi są widoczne i terminowe na początku, aby ustalić zasady działania.

Wybór narzędzia zależy od typu interakcji, jakiej potrzebuje społeczność. Platformy czasu rzeczywistego, takie jak Discord czy Slack, są używane do szybkich, nieformalnych wymian i codziennych pytań. Discourse i Circle działają jako fora, gdzie dyskusje pozostają dostępne do przeszukiwania i przez miesiące gromadzą się w materiały referencyjne. Common Room łączy dane dotyczące zaangażowania z różnych kanałów w jeden pulpit nawigacyjny, gdy aktywność obejmuje wiele kanałów. Bettermode to jedna z platform, które firmy rozważają, gdy badają samoobsługową przestrzeń z własnym brandingiem, zamiast korzystać z usług zewnętrznych.

Sukces CLG jest śledzony poprzez strukturę lejka, a nie za pomocą jednej metryki. Zazwyczaj obejmuje cztery etapy:

• Członkowie społeczności — całkowita liczba rejestracji lub dołączeń do przestrzeni społeczności
• Aktywne zaangażowanie — członkowie regularnie publikujący posty, odpowiadający lub uczestniczący w wydarzeniach
• Użycie produktu — korelacja między aktywnymi członkami społeczności a użyciem produktu lub adaptacją funkcji
• Atrybucja przychodów — śledzenie, jak konta zaangażowane w społeczność konwertują, rozszerzają współpracę lub odnawiają subskrypcje w porównaniu do kont niezaangażowanych

Zanim w pełni się zaangażują, zespoły zazwyczaj zadają sobie kilka praktycznych pytań. Czy użytkownicy już wspominają o produkcie w swobodnych rozmowach gdzieś? Czy opinie od rówieśników mogłyby skrócić okres wdrożenia dla nowo dołączających? I czy budżet obejmuje przynajmniej jedną osobę poświęconą społeczności w pełnym wymiarze godzin?