Ce este creșterea SaaS condusă de comunitate (CLG)?

Creșterea condusă de comunitate în SaaS, sau CLG, se referă la o abordare de intrare pe piață în care o companie SaaS dezvoltă o comunitate de utilizatori care susține adoptarea produsului, împreună cu activitățile de retenție și extindere. Mai degrabă decât ca echipele de vânzări sau de marketing să transmită mesaje, utilizatorii se conectează între ei și fac schimb de cunoștințe prin discuții și recomandări. În B2B SaaS, această abordare apare frecvent alături de creșterea condusă de produs (PLG) și creșterea condusă de vânzări.

În esență, creșterea condusă de comunitate funcționează ca un canal printre altele pentru gestionarea achiziției, integrării și retenției, separat de reprezentanții de vânzări sau campaniile publicitare. Utilizatorii răspund la întrebări de la alții, fac schimb de exemple de fluxuri de lucru și discută despre produs în conversații regulate.

CLG joacă un rol în consolidarea avantajului competitiv al produselor SaaS prin introducerea unor rețele de comunicare între utilizatori, care coexistă cu funcționalitățile produsului. Comunitățile construite prin canale precum Slack sau forumuri online dedicate se formează din activitatea constantă a utilizatorilor și nu sunt ușor de duplicat de către concurenți. În practică, aceste spații sunt utilizate pentru a schimba informații, a aborda întrebări standard și a susține conversații continue, distincte de procesele inițiale de onboarding. 

Aceasta constituie ideea de bază din spatele CLG, atunci când este privită ca o abordare de construire a unui avantaj competitiv. Influențează cât de strâns se conectează utilizatorii cu produsul și modifică costul de schimbare. Renunțarea la produs include adesea și îndepărtarea de acea rețea existentă de utilizatori.

Din punct de vedere practic, o comunitate activă implică răspunsuri la întrebări de configurare, expunere la diverse cazuri de utilizare și un sentiment de conexiune continuă. În această configurație, costul de schimbare nu este în principal contractual. În schimb, se referă la aspectele sociale, iar acești factori sociali tind să confere o fidelizare suplimentară.

Nu orice produs SaaS este la fel de bine adaptat unei abordări bazate pe comunitate. Trei semnale tind să indice dacă o astfel de configurație merită explorată:

• Complexitatea produsului — atunci când instrumentul are suficiente straturi încât utilizatorii preiau idei văzând cum îl aplică alții, învățarea de la egali oferă un context suplimentar.
• Auto-identificarea cu produsul — utilizatorii care asociază software-ul cu rolul lor profesional zilnic, cum ar fi dezvoltatorii, designerii sau marketerii, prezintă șanse mai mari de a vorbi despre acesta în public.
• Grupare naturală — dacă utilizatorii se grupează deja după rol, segment industrial sau verticală, o comunitate oferă pur și simplu un spațiu organizat, în loc să lase acele conversații să se disipeze pe diverse canale sociale.

Construirea CLG-ului se reduce la a face o serie de alegeri specifice, în loc de doar o singură lansare mare.

1. Alegeți o platformă în funcție de locul unde utilizatorii dvs. sunt deja prezenți, fie că este vorba de un chat în timp real sau de un forum cu funcție de căutare.
2. Adăugați conținut util încă de la început, înainte de a extinde accesul la scară mai largă, deoarece a porni de la zero tinde să încetinească lucrurile.
3. Desemnați un membru cheie sau un moderator responsabil încă de la început pentru a ajuta conversațiile să continue pe parcursul acelor luni inițiale.
4. Stabiliți activități regulate, cum ar fi discuții săptămânale, sesiuni de prezentare, ore de consultanță sau provocări scurte.
5. Asigurați-vă că răspunsurile sunt vizibile și prompte la început pentru a stabili modul de funcționare.

Alegerea instrumentului depinde de tipul de interacțiune de care are nevoie o comunitate. Platforme în timp real precum Discord sau Slack sunt folosite pentru schimburi rapide informale și întrebări zilnice. Discourse și Circle funcționează ca forumuri unde discuțiile rămân căutabile și se adună pe parcursul lunilor, transformându-se în material de referință. Common Room combină datele de engagement de pe diferite canale într-un singur tablou de bord odată ce activitatea se extinde pe mai multe canale. Bettermode este una dintre platformele pe care companiile le analizează atunci când iau în considerare un spațiu auto-găzduit care le poartă brandul, în loc de servicii externe.

Succesul CLG este urmărit printr-o configurație de tip funnel în loc de o singură metrică. De obicei, acesta se aliniază pe patru etape:

• Membrii comunității — înscrieri totale sau alăturări la spațiul comunității
• Angajament activ — membri care postează, răspund sau participă regulat la evenimente
• Utilizarea produsului — corelația dintre membrii activi ai comunității și utilizarea produsului sau adoptarea funcționalităților
• Atribuirea veniturilor — urmărirea modului în care conturile implicate în comunitate se convertesc, se extind sau se reînnoiesc în comparație cu conturile neimplicate

Înainte de a se implica pe deplin, echipele tind să-și pună câteva întrebări practice. Utilizatorii menționează deja produsul în discuții informale undeva? Ar putea feedback-ul de la colegi să scurteze perioada de adaptare pentru noii veniți? Și acoperă bugetul cel puțin o persoană dedicată comunității cu normă întreagă?