Czym jest wartość klienta w cyklu życia (CLV)?

Całkowity zysk netto, jaki firma przewiduje uzyskać od klienta w trakcie trwania ich relacji, jest znany jako wartość klienta w cyklu życia (CLV). Reprezentuje wartość pieniężną klienta dla firmy i jest ważnym wskaźnikiem długoterminowej kondycji klienteli.

CLV pomaga firmom określić, ile pieniędzy wydać na pozyskiwanie nowych klientów i utrzymanie obecnych. Należy pamiętać, że CLV jest tylko szacunkiem i może się znacznie różnić w zależności od sektora i stylu prowadzenia działalności.

Kluczowy wskaźnik znany jako wartość życiowa klienta (LTV) mierzy całkowitą kwotę pieniędzy, jaką firma może oczekiwać na zarobienie od jednego klienta, towaru lub usługi w ciągu całego życia klienta.

Oto kilka przykładów różnych typów LTV:

• wartość klienta w całym okresie jego życia (CLV): całkowita kwota pieniędzy, jaką firma może oczekiwać na zarobienie od jednego klienta w trakcie jego współpracy z firmą.
• Wartość produktu w cyklu życia (PLV): całkowita kwota pieniędzy, którą firma może spodziewać się zarobić na pojedynczym produkcie w ciągu całego okresu jego istnienia.
• Wartość usługi w cyklu życia (SLV): Całkowita kwota pieniędzy, którą firma może spodziewać się zarobić na pojedynczej usłudze w ciągu całego okresu jej istnienia.

Firmy mogą uzyskać ważne informacje na temat swoich klientów, linii produktów i ofert usług, rozumiejąc i wykorzystując koncepcje LTV. Informacje te mogą potencjalnie wpłynąć na rentowność i długoterminowy sukces, ale będą wymagały starannego rozważenia. 

Do obliczenia CLV najczęściej używa się następującego wzoru: 

CLV = Średnia wartość zamówienia (AOV) x Częstotliwość zakupów x Czas trwania życia klienta.

Aby uzyskać średnią częstotliwość zakupów, podziel całkowitą liczbę sprzedaży przez liczbę różnych konsumentów, którzy dokonali zakupów w tym samym okresie.

Na przykład, średnia częstotliwość zakupów wyniosłaby dwa, gdyby firma miała 500 unikalnych klientów i 1000 zakupów.

Bardziej złożone obliczenia CLV mogą również uwzględniać zmienne, takie jak wskaźnik rotacji i zysk brutto na klienta.

Zachowanie klienta, satysfakcja, lojalność, zaangażowanie, wartość zakupu, długowieczność klienta, marża zysku, Współczynnik utrzymania klientówi stawka dyskontowa to niektóre z cech, które wpływają na CLV.

Każda z tych zmiennych podlega zmianom w czasie, co może wpłynąć na CLV jako całość.

Firmy mogą identyfikować klientów o wysokiej wartości i dostosowywać metody w celu promowania ich lojalności i optymalizacji ich potencjału, wiedząc, jak te aspekty oddziałują na siebie. 

Należy jednak pamiętać, że dokładne przewidywanie zachowań klientów może być trudne, dlatego obliczenia CLV zawsze będą wiązały się z pewnym stopniem niepewności.

Firmy mogą zwiększyć CLV (wartość życiową klienta) poprzez:

• uproszczenie procesu realizacji transakcji i priorytetowe traktowanie wymagań klientów ponad wymagania konkurentów
• zwiększenie satysfakcji klienta
• wdrożenie planu lojalności marki klienta
• wykorzystanie modeli predykcyjnych do prognozowania przyszłej wartości

Monitorowanie wskaźników CLV w czasie jest kluczowe dla oceny, jak dobrze utrzymanie klienta taktyki działają. 

Przydatny wskaźnik, wartość życiowa (LTV), jest trudny do dokładnej oceny ze względu na szeroki zakres kanałów kontaktu z klientami i założenia, na których się opiera. 

Chociaż obliczenia LTV mogą dostarczyć cennych informacji, ważne jest, aby pamiętać, że są to szacunki oparte na założeniach i nie zawsze mogą odzwierciedlać rzeczywistość. 

Może być kuszące, aby ograniczyć proces obliczania do kosztów bezpośrednich, ale może to pominąć niektóre ważne aspekty klienta, takie jak lojalność wobec marki lub polecenia. 

W rezultacie, podejmując strategiczne decyzje, konieczne jest ostrożne korzystanie z LTV i uwzględnienie jego ograniczeń.