Czym jest zarządzanie wiedzą i dokumentacją w modelu SaaS?

Zarządzanie wiedzą i dokumentacją w modelu SaaS obejmuje organizowanie, przechowywanie i udostępnianie kluczowych informacji w firmie. Ułatwia to wygodny dostęp do informacji, poprawia komfort obsługi klienta i zwiększa ogólną wydajność pracy.

Istnieją cztery główne rodzaje zarządzania wiedzą:

• Wiedza jawna

Ten rodzaj wiedzy jest łatwy do wyrażenia. To informacje, które można znaleźć w instrukcjach, poradnikach lub regulaminach firmy. Na przykład, jasne instrukcje obsługi maszyn lub spisane kroki postępowania w przypadku pytań od klientów to przykłady wiedzy jawnej.

• Wiedza ukryta

Wiedza ukryta pochodzi z doświadczenia. Jest to rodzaj wiedzy, którą ludzie zdobywają poprzez działanie, obserwowanie i eksperymentowanie. W przeciwieństwie do wiedzy jawnej, wiedzę ukrytą może być trudno wyjaśnić lub zapisać. To bardziej kwestia intuicji i wiedzy osobistej.

• Wiedza milcząca

Wiedza milcząca to osobiste doświadczenie, którego trudno nauczyć kogoś innego. To rodzaj wiedzy, którą ludzie posiadają nieświadomie. Wiedza milcząca obejmuje idee, instynkty i umiejętności, które ludzie nabywają z czasem, w zależności od tego, co robią i z kim rozmawiają.

• Wiedza wbudowana

Wiedza wbudowana to wiedza, która jest zintegrowana z procedurami organizacyjnymi, procesami i produktami. Staje się ona zakorzeniona w kulturze i praktykach organizacji. Na przykład, sposób, w jaki firma obsługuje reklamacje klientów lub produkuje towary, to rodzaje wiedzy, które są częścią funkcjonowania firmy.

Zarządzanie dokumentami (DM) obejmuje sposób, w jaki firma przechowuje i porządkuje dokumenty, takie jak faktury, umowy i raporty, aby ułatwić pracownikom korzystanie z nich w pracy.

Z drugiej strony zarządzanie wiedzą ma szerszy zakres niż zarządzanie dokumentami. Obejmuje ono porządkowanie i udostępnianie różnorodnej wiedzy, takiej jak wiedza specjalistyczna poszczególnych osób, doświadczenia praktyczne i najlepsze praktyki.

Wdrożenie zarządzania wiedzą obejmuje następujące kroki:

• Krok 1: Identyfikacja najważniejszych obszarów bazy wiedzy Twojej firmy. Mogą to być takie rzeczy, jak to, co lubią klienci, lub wiedza o problemach technicznych.
• Krok 2: Znajdź źródła: Ustal, gdzie obecnie znajduje się ta wiedza. Może znajdować się w głowach ludzi, dokumentach lub raportach zewnętrznych.
• Krok 3: Zidentyfikuj luki: Sprawdź, jakich informacji brakuje Twojej firmie. Być może Twój zespół musi nauczyć się czegoś nowego lub brakuje Ci ważnych danych.
• Krok 4: Wybierz narzędzia i praktyki: Wybierz najlepsze sposoby zarządzania wiedzą i dzielenia się nią. Może to oznaczać stworzenie bazy wiedzy, przeprowadzanie szkoleń lub korzystanie z narzędzi do współpracy.
• Krok 5: Wdrażaj i monitoruj: Zacznij korzystać ze swojego planu zarządzania wiedzą i obserwuj, jak to działa. Wprowadzaj zmiany, jeśli to konieczne, aby upewnić się, że przynosi to korzyści Twojej firmie.

Stworzenie mapy drogowej zarządzania wiedzą oznacza określenie, w jaki sposób Twoja organizacja będzie gromadzić, sortować i efektywnie wykorzystywać informacje. Oto kilka prostych wskazówek, jak to zrobić krok po kroku:

Krok 1: Zdefiniuj cele: 

Zastanów się, czego oczekujesz od zarządzania wiedzą. Może to oznaczać podejmowanie innych decyzji lub generowanie nowych pomysłów.

Krok 2: Zbierz informacje 

Porozmawiaj z osobami, którym zależy na zarządzaniu wiedzą, aby dowiedzieć się, czego potrzebują i z jakimi problemami się borykają. Możesz zadać im pytania za pomocą ankiet lub podczas wywiadów.

Krok 4: Opracuj strategie

Określ, w jaki sposób osiągniesz swoje cele. Może to obejmować korzystanie z nowych narzędzi lub metod, szkolenia, wyodzielone społecznościlub zachęcanie wszystkich do dzielenia się swoją wiedzą.

Krok 5: Przydziel zasoby

Zdecyduj, czego będziesz potrzebować: pieniędzy, ludzi i technologii, aby zrealizować swój plan. 

Krok 6: Wdrożenie 

Wdroż swoją strategię, inwestując w dedykowany system zarządzania wiedzą. Może to oznaczać szkolenie zespołu, uruchomienie nowych systemów lub zmianę sposobu, w jaki rzeczy są robione obecnie.